Într-o companie de retail din Volgograd, există un angajat (îmi cer scuze în avans), care îi place să joace jocuri pe calculator. Pentru toți vizitatorii magazinului, el dă nume din aceste jocuri. De exemplu, oamenii care vin și doar uita-te fără a cumpăra ceva, el numește „vizor“, oameni care trec prin la un alt magazin departament - „Pelerinii“, etc.
Să începem cu ceea ce avem. Ce împiedică un manager cu fiecare client să dea 100%? Atunci când vânzătorul pentru o lună sfătuiește o mulțime de clienți, atunci experiența de eșecuri se acumulează. Clienții care nu fac o achiziție prezintă comportamente similare. Managerul vede acest lucru perfect și începe să "vadă" clientul. Am luat în mod special cuvântul "vezi" în ghilimele, pentru că asta face managerul să atârne o etichetă pe client și să-și dea înainte o instalație pentru a lucra cu el. Corpul uman este proiectat să petreacă cât mai puțină energie posibil, mai ales dacă nu se așteaptă nici un rezultat. Creierul uman este aranjat pe principiul "amâna mâine - ce se poate face mâine", cel puțin pentru majoritatea comercianților cu amănuntul mediu. Prin urmare, o persoană NU este înclinată să-și piardă energia dacă nu este prevăzută o probabilitate de 100% a unui rezultat.
Să ne întoarcem la început - de ce nu cu toți clienții managerul este întocmit complet? Motivul este clar - creierul dă comanda "nu te îndoaie, totuși probabilitatea de vânzare este aproape de zero". Prin urmare, vânzătorul mediu nu încearcă să găsească modalități de a rezolva o astfel de problemă ca "a face conversație cu un client tacit". ROP are nevoie de un vânzător, care stoarce fiecare client de la maxim. Dar nu este întotdeauna posibil ca vânzătorul să "motiveze" această muncă. Se pare că există o cale de ieșire pentru manageri: să dea managerului un algoritm specific de acțiuni, deja inventat pentru el, astfel încât el a executat pur și simplu elementele. Ca program - mergeți strict conform algoritmului pentru a obține rezultatul final. Sunt de acord că, în comparație cu managerul concurat deja program pentru a-mi blestem, atunci vă sugerez să vină cu o modalitate mai eficientă de a convinge (a se citi „a face“), managerul pe care el ar putea cu majoritatea clienților pentru a stabili un contact de încredere. Timp de 6 ani de muncă ca formator, mi-am dat seama că pentru un vânzător tipic, un algoritm clar de acțiuni oferă mult mai multe rezultate decât simpla evidențiere a scopului final sau a sesiunii de antrenori. Prin urmare, propun instrucțiuni pas cu pas pentru a vorbi un client care nu intră în contact și pentru a crea o impresie foarte plăcută despre tine, dând astfel un minim la o vizită repetată, maximul de cumpărare.
Deci, vom lua în considerare doar unul dintre sutele de moduri de a construi o conversație on-line cu un client care ne-a refuzat să comunice o fraza de genul „O să văd.“ Adică, după salut, clientul a refuzat. Sarcina noastră principală este ca clientul să înceapă să comunice cu noi și să nu se radeze din nou. Dar mai întâi vom analiza o întrebare. De ce clientul refuză să se consulte? Sunt sigur că știți răspunsul la această întrebare. Cel puțin în magazin, ei îmi răspund la un singur lucru: clientul nu vrea să pornească vparivat. Da, este vparivat, pentru că fiecare persoană are o experiență negativă de comunicare cu clientul. Poate chiar să fie un vânzător la tejghea, care a fost naham în anii '90 îndepărtați, dar la dracu, el a lăsat o opinie negativă despre toți vânzătorii. În cele din urmă, se dovedește că clientul nu contactează vânzătorul, deoarece el este sigur că managerul vrea să vparit. Clientul nu a decis încă în persoană dacă este gata să cumpere sau nu și, cel mai puțin, dorește să i se impună. DAR! Clientul sau, mai degrabă, vizitatorul la magazin este mult mai dispus să contacteze dacă managerul începe comunicarea NU cu scopul de a vinde, ci pur și simplu de comunicare. Ha! Veți spune, pentru că deja legăm comunicarea prin etapa de a intra în contact și de a identifica nevoile. Dar expresii cum ar fi „ridica un produs?“ Sau „nu te vezi sau ca un cadou?“ Implică o conversație care nu leagă, și anume vorbim despre caz, cu privire la vânzarea. Și asta îi sperie pe niște vizitatori la magazin. Am demonstrat în mod repetat managerilor că, cu orice vizitator, puteți începe o conversație. Este important să puteți alege fiecare "cheie" pentru fiecare client. În timpul lucrului, s-au acumulat câteva expresii universale care vă permit să începeți o conversație cu clientul. Este vorba despre conversație, care în prima etapă nu implică o vânzare. În cele din urmă, sunteți în primul minut de la prima întâlnire cu fata nu vorbesc despre nunta sau despre sex?
Algoritmul de defecțiune constă într-un maxim de trei etape.
Pasul 1. Calmează clientul prin faptul că nu îi vom vinde nimic, de exemplu expresii:
- te rog, uite, alege, avem aici, ca și în muzeu.
- te simți acasă. și așa mai departe.
Pasul 2. Dezarmați clientul prin faptul că nu îi veți vinde nimic, de exemplu expresii:
Pasul 3. Trebuie să setați clientului o expresie care nu este legată de vânzări. Iată câteva exemple pentru configurarea unei conversații, care sunt testate în practică:
După aceste fraze sau orice alte aspecte care nu au legătură cu vânzarea de bunuri, managerul TREBUIE să facă o față prietenă sau chiar să zâmbească. Clientul va reacționa și va vorbi cu dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: