William Urey
Depășirea "nu" sau Negocierea cu persoane dificile
Zece ani în urmă, împreună cu Roger Fisher, am scris cartea „Calea spre un acord“, în care o secvență de pas-cu-pas „cu condiția miscari de dans“, ceea ce duce la realizarea unor acorduri reciproc acceptabile la discuțiile. Carte de azi este de mare interes, dar aproape fiecare cititor în cele din urmă întreabă: „Ei bine, ce se întâmplă dacă cealaltă parte nu a citit cartea, Ce se întâmplă dacă?“ Dance „nu este în gustul său Ce se întâmplă dacă ai spus?“ Nu „?
Când lucrau la manuscris, existau dificultăți legate de expresia exactă a gândirii. Cum să numești o persoană dificilă? "Altele" sună prea moale, "adversarul" este o expresie prea puternică, deoarece nu este vorba de un duel în care puteți câștiga sau pierde. În cele din urmă, am decis termenul "adversarul tău", pe care îl folosesc cel mai mult. Prin definiție, "adversarul" nu este un "dușman", ci pur și simplu o persoană care ocupă o poziție care se opune a ta.
A existat, de asemenea, o problemă de pronume. Adversarul este cineva: "el" sau "ea"? Am încercat să alterneze "el" și "ea", dar cititorii manuscrisului s-au plâns de confuzia rezultată. În cele din urmă m-am întors la folosirea "el" și "el" ca pronumele de genul general. În prealabil, îmi cer scuze cititorilor, care poate părea insultătoare.
Lucrând în ediții succesive, m-am simțit adesea și rolul tenorului operatic, al cărui ultim partid a întâmpinat invariabil reacția fierbinte a publicului: "Mărgele! După ce a făcut aria pentru a cincea oară, el, îmi amintesc, a cerut: "Spune-mi, de câte ori trebuie să cânt din nou?" Răspunsul a fost: "Până când va ieși așa cum ar trebui!"
Nu pot să nu spun despre datoria mea imprevizibilă la Programul de Arte pentru Negociere de la Harvard Law School. Timp de mai mult de zece ani, colegii din program mi-au încurajat să căut intelectual și am fost susținuți de participarea prietenoasă. Ideile prezentate aici au fost formate și testate în timpul seminariilor și discuțiilor gratuite, sub acoperișul ospitalier al Programului.
Un alt coleg de la Harvard și prietenul lui Ronald Heifetz a permis cu generozitate mi-a folosi expresia lui bine-scop „pentru a urca la balcon“ - o metaforă pentru îndepărtarea, câștigă o nouă perspectivă.
Aș dori, de asemenea, să mulțumesc doi asistenți de cercetare talentați. Sarah Jefferys și Annette Sassi au trecut prin grămezi de materiale din bibliotecile Harvard în căutarea cărților și articolelor necesare, selectând cu scrupulozitate exemple din practica negocierilor. În plus, Annette a scris multe note cu observații inspirate în timpul lucrului asupra manuscrisului.
De-a lungul pregătirea manuscrisului asistentul meu Cheryl Gamble a arătat miracole neobosiți - de lucru de 24 de ore pe zi, ea ma ajutat să îndure o perioadă desemnată de către editorul nu dispera, ea a reușit să găsească o cale de ieșire și apoi în curs de dezvoltare situații de criză, în timp ce nu uita că cineva trebuie să țină evidența afacerilor curente în cadrul departamentului.
Fără ajutorul agentului meu Rafael Sagalyan, această carte ar putea să nu existe. El a fost cel care ma determinat să extrag manuscrisul dintr-o cutie lungă, să-i fac comentarii valoroase, să mă conecteze cu editura "Bantem".
Note generale
Cum să vorbești cu oameni dificili
Diplomația este arta de a permite unei alte persoane să vă facă drumul.
Daniele Vare, diplomat italian
Viața de zi cu zi este plină de negocieri, din care capul poate merge în jur. La micul dejun, o dispută cu soția lui începe din cauza cumpărării unei mașini noi. Se pare că acum este timpul, dar ea spune: "Acesta este un pui de râs, înțelegeți foarte bine că este în afara întrebării pentru noi chiar acum".
Vii să lucrezi pentru ședința de dimineață a șefului. Raportați o propunere pregătită cu grijă pentru un nou proiect, dar, după un minut, vă întrerupe cuvintele: "Am trecut deja, nu sa întâmplat nimic". Următoarea întrebare.
La prânz, încercați să transformați cuptorul defect, dar vânzătorul refuză să returneze banii, deoarece nu aveți un cec: "Acestea sunt regulile magazinului nostru".
În a doua jumătate a zilei, aduceți clientului un contract semnat pentru toate clauzele. Ați făcut deja o declarație triumfătoare colegilor dvs. și ați fost de acord cu producția. Dar clientul spune: "Îmi pare rău". Șeful refuză să dea bine, dacă nu reduceți prețul cu cincisprezece la sută.
Pe drum spre casă, porniți receptorul în mașină și auziți că teroriștii au confiscat un alt avion și amenință să tragă toți pasagerii dacă guvernul nu le îndeplinește cerințele. Simțiți cu familiile ostaticilor, dar vă întrebați cu voce tare cum puteți negocia cu cei nebuni.
Oricine dintre noi a trebuit să ne explicăm cu un soț iritabil, cu un șef rapid, cu un vânzător neputincios, cu un cumpărător viclean sau cu un adolescent necredincios. Într-o stare stresantă [8], chiar și oamenii drăguți, inteligenți se transformă uneori în adversari biliosi și greu de rezolvat. Conversația poate să risipească sau chiar să se întrerupă cu totul, luând timp de la noi, răsplătindu-ne cu nopți nedormite sau cu o ciumă.
Pentru astfel de situații, abilitățile obișnuite de comunicare nu sunt suficiente. Ce să faci cu o persoană care nu vrea să te asculte? Sau rostește isteriele să insiste pe cont propriu? Cu o persoană care spune: "Nu vreau să - nu luați!".
Cum să te descurci cu o persoană care te întrerupe în mod constant? Sau vina pentru lipsa de fiabilitate și incompetență? Sau încearcă să se joace pe sentimentele tale de vinovăție? Sau amenință cu consecințe grave, dacă nu deveniți mulțumiți?
Cum de a vorbi cu o persoană care dă informații conștiente false, umflate sau confuze? Care te inspiră, că ești total de acord cu totul - doar pentru a adăuga o altă cerere în ultimul moment? Cine va merge fără sfârșit? Sau pur și simplu refuză să negocieze?
Ceea ce aveți nevoie este să implicați o astfel de persoană în joc, adică să începeți comunicarea, în care este căutată soluția. Începeți să aflați interesele sale: ce îi îngrijorează, ce are nevoie, ce vrea. În continuare - studiați opțiunile care ar satisface pe amândouă. Obiectivul dvs. este de a ajunge la o soluție reciproc acceptabilă, cu un timp minim, într-o atmosferă prietenoasă.
Dar dacă dacă astfel de negocieri nu vă interesează deloc adversarul? Vrei să auzi "da" și spune "nu". Cum să depășim "nu"?
Cinci sarcini
Pentru a depăși "nu", trebuie să înțelegem ce este în spatele acestui răspuns. Cum are adversarul o asemenea lipsă de cooperare? Este mai ușor să presupunem că piatra dură, agresivitatea sau necinstirea sunt proprietățile naturii și este aproape imposibil să schimbăm comportamentul unei astfel de persoane. Totuși, o puteți influența dacă înțelegeți motivele interne ale comportamentului său.
În spatele atacurilor se poate ascunde iritarea și ostilitatea. În spatele unei poziții dure este teama și neîncrederea. Convins de corectitudinea sa, adversarul poate refuza să asculte. Prezentând lumii pe principiul "nu tu, deci tu", el poate, poate, va lua în considerare toate trucurile murdare acceptabile - să se apere sau să se răzbune.
Mai departe. Adversarul poate intra într-o apărare defensivă sau se aruncă într-un atac, nu din nebunie, ci doar pentru că nu știe cum. [9] Folosește tactica obișnuită, dobândită în copilărie, în timpul jocurilor în nisip. Îi pare că pentru a acționa diferit înseamnă a ceda, și asta nu vrea.
Chiar și realizând posibilitatea negocierilor într-un spirit constructiv, el poate neglija, pentru că nu vede nici un bine în sine. Îți poți satisface interesele, dar el încă nu va coborî din poziția declarată, frică să-și piardă fața. Și dacă ideea a fost sugerată de dvs., el va fi respins de la el numai din acest motiv.
În plus, dacă percepe negocierile ca un joc pentru a câștiga sau a pierde, el va fi hotărât să obțină victoria cu toată hotărârea. Simțindu-și superioritatea în putere, el poate pur și simplu nu înțelege de ce ar trebui să se implice într-un fel de negocieri. Aforismul îi slujește ca o stea care călăuzește: "Eu, asta este al meu". Dar ce e al tău, trebuie să vorbim despre asta.
Fiind condamnat la disperare de obstinarea adversarului, puteți simți nevoia de a lovi înapoi. Din nefericire, acest lucru îl va provoca doar pentru alte anticuri. Sau, dimpotrivă, decideți să renunțați la o poziție, doar pentru a scăpa de ea. Cu toate acestea, în acest caz, nu numai că veți pierde, dar, probabil, îl împingeți la noi cerințe. Problema nu este numai comportamentul adversarului, ci și reacția proprie, care poate agrava ușor comportamentul nedorit.
Pentru a trece prin „nu“, este necesar să se depășească următoarele obstacole în calea cooperării: emoțiile sale negative, abilitățile sale de comunicare, scepticismul cu privire la beneficiile acordului, concepția sa despre propria sa putere și reacții. Astfel, înainte de a vă cinci sarcini care trebuie rezolvate.
Primul pas pentru a le rezolva este deținerea de sine. În loc să renunțe la emoții, este necesar să restabiliți echilibrul mental și să nu vă distrageți de la obiectiv. Deci, primul - Nu reacționează.
Apoi, ar trebui să-i ajuți adversarului să-și restabilească liniștea. Trebuie să-i risipiți emoțiile negative - vigilența, teama, suspiciunea și ostilitatea. Este necesară depășirea rezistenței și forțarea unei persoane să asculte. Astfel, al doilea este de a dezarma adversarul.
După ce ați creat o atmosferă favorabilă pentru negocieri, deviți adversarul de la negocieri în jurul pozițiilor declarate și continuați să discutați modalități de satisfacere a intereselor ambelor părți. Va trebui să vă deplasați prin pereții de piatră, să retrageți atacurile și să neutralizați trucurile. Cel de-al treilea lucru de făcut este schimbarea jocului. [10]
Odată ce ați reușit să stabiliți un contact cu adversarul, trebuie să utilizați acest lucru pentru a vă depăși scepticismul, pentru a include în dezvoltarea unui acord reciproc acceptabil. Construiți punți între ea și interesele voastre. Este necesar să-l ajute să salveze fața, pentru a-i face rezultatul negocierilor să-i pară o victorie. A patra - Să fie ușor să spună "da".
Cu toate astea, adversarul tău mai poate conta pe câștigarea unei forțe superioare. În consecință, este necesar să folosim argumente mai grele, să le folosim pentru a le aduce la masa de negocieri. Cu toate acestea, trebuie să facem apel la puterea proprie, astfel încât să nu-l transforme într-un dușman, obligat să reziste cu un zel și mai mare. În al cincilea rând - Să fie dificil pentru el să spună "nu".
Strategie de succes
Această carte prezintă o strategie în cinci pași pentru rezolvarea acestor probleme, o strategie pentru negocierea unui progres. Cinci "mișcări", fiind aplicate în mod consecvent, conduc la o schimbare a jocului: de la o confruntare cap-on la o căutare comună a unei soluții. Deși nici o metodă nu garantează succesul, o strategie de descoperire vă va permite să atingeți rezultatul dorit cu cea mai mare probabilitate - chiar și în cele mai dificile negocieri.
Strategia unei descoperiri este contraintuitivă: ea presupune acțiuni care sunt direct opuse celor care, în situații dificile, cerșesc pentru ei înșiși. Când un adversar stă ca un zid de piatră sau se aruncă într-un atac, sunteți tentați să răspundeți în natură. Dacă el insistă asupra poziției sale, vrei să o respingi pentru a-ți afirma propria. Când încearcă să vă preseze, sunteți înclinat să răspundeți contra-presiunii. Totuși, într-o încercare de a rupe rezistența adversarului în acest fel, de regulă îl agravezi numai.
Esența strategiei de descoperire este acțiunea indirectă. Încercați să ocoliți rezistența adversarului. În loc să introduci o idee nouă din afară, îl ajuți să-și găsească drumul spre ea. În loc să-i spui ce să faci, îi dai persoanei posibilitatea de a lua o decizie. În loc să încerci să spargi rezistența, vei face mai ușor să renunți. Pe scurt, negocierile inovatoare sunt arta de a lăsa o altă persoană să vă facă drumul. [11]
Negocierile pot fi folosite cu oricare dintre adversari: cu un șef cu temperament rapid, cu un adolescent excentric, cu un nebun sau cu un client insuportabil. Acest sistem poate fi utilizat de diplomați care încearcă să evite pericolul războiului, avocații care încearcă să evite litigii costisitoare sau soții care doresc să salveze familia. Strategia este universală, toată lumea se poate întoarce la ea.
Trimiteți-le prietenilor: