Acasă | Despre noi | feedback-ul
În hoteluri moderne, o atenție deosebită este acordată furnizării de servicii de elită, moderne și individuale pentru clienți. Hotelul de înaltă clasă oferă servicii Concierges și Butlers, care pot satisface cele mai neobișnuite solicitări ale clienților, care nu sunt furnizate de liste de prețuri și de liste de prețuri (bineînțeles, în limite rezonabile). În hoteluri moderne, în locul unui birou de service, se organizează Guest Service. În acest serviciu, condus, de regulă, de către director (Directorul Serviciului Clienților), concierge, mercenari, coordonatori, administratori.
În plus, este necesar să se monitorizeze apariția noilor tehnologii în industria hotelieră, pentru a fi întotdeauna cu un pas înaintea competitorilor.
Pentru a asigura recepția VIP și recepția la un nivel înalt, sunt necesare personal calificat. Profesioniștii din afacerea lor din serviciul maimuțelor pot face totul cu ea.
Serviciul Butler - unul dintre principalele link-uri din sistemul VIP-oaspeților din hotel. În cazul în care acest serviciu este prost organizat, șederea oaspeților VIP în hotel va fi redusă semnificativ.
Este foarte important să contactați oaspeții, în special clienții VIP, după nume. Nu este foarte frumos atunci când un angajat al hotelului, uitând de el, se întoarce la oaspete cu o întrebare despre numărul camerei. Chiar și într-un dialog profesional între ei, angajații hotelului ar trebui să încerce să-i cheme pe oaspeți nu prin numere, dar prin numele lor, oaspeții vor fi mulțumiți dacă servitoarea care îl întâlnește în holul hotelului îl întâmpină, chemând numele.
În activitatea cu clienți VIP sunt foarte importante informații despre profesia de oaspeți. În hoteluri de înaltă clasă nu va pierde ocazia de a felicita oaspeții pentru o vacanță profesionistă.
În cazul în care ziua de naștere a oaspetelui se încadrează în perioada de ședere la hotel, este necesar să îi acordați o atenție maximă. În această zi este necesar, în special, să-i lăsăm pe oaspeți să înțeleagă că îi pasă de el, ca și în casa lui. Numărul de oaspeți este echipat cu un fel de felicitare.
Vizitatorii VIP ai femeii merită o atenție deosebită. Multe hoteluri au camere speciale pentru ei. Acestea sunt echipate cu o oglindă suplimentară deasupra mesei, o oglindă de machiaj în baie, iar în aceste camere există o gamă mai largă de accesorii cosmetice și de parfum. În camera pentru femei, sunt expuse reviste la modă lucioase, florile mereu miros dulce.
Nu putem ignora "micilor oaspeți", copiii clienților VIP care locuiesc împreună cu părinții lor în hotel. Ar trebui, de asemenea, să fie tratați cu amabilitate, dar comunicarea cu ei ar trebui să fie mai puțin formală. Jucăriile originale mici vor servi pentru a lua copii și pentru a crea starea lor de spirit. Setul pentru copii poate include: cărți de colorat, creioane, cărți poștale, șampon și săpun special pentru copii etc. angajații din toate schimbările hotelului trebuie să aibă informații exacte despre toate sosirile, durata șederii și, desigur, plecarea oaspeților VIP.
Cerințe pentru calitatea oaspeților VIP
Pentru a primi clienti VIP este necesar sa va pregatiti cu atentie si in avans. Departamentul de rezervare trebuie să verifice confirmarea sosirii oaspetelui VIP cu o zi înainte de sosirea preconizată pentru a se asigura că rezervarea rămâne în vigoare și că nu s-au schimbat detalii de rezervare, pentru aceasta este necesar să verificați încă o dată următoarele informații:
1. Numele complet al clientului VIP;
2. Poziția deținută / titlul;
4. numărul de persoane;
6. durata șederii și a hotelului;
7. rata de ședere;
8. data, ora sosirii / plecării, numărul zborului etc .;
9. Este transferat transferul la aeroport?
10 Dorințe / preferințe speciale ale clientului VIP.
După ce vă asigurați că cererile clienților VIP coincid exact cu datele de rezervare, departamentul de rezervare pregătește lista de sosire a clienților VIP. Documentul este înmânat șefilor tuturor departamentelor responsabile cu servirea clienților VIP. Panourile de informare ale serviciilor implicate în serviciu ar trebui să aibă informații complete despre specificul și nuanțele serviciului unui oaspete important. Informațiile complete despre sosirea oaspeților VIP la hotel se referă în primul rând la unitățile de cazare, serviciul administrativ și economic, departamentul de room service, bucătărie, serviciul de securitate.
Serviciul oaspeților VIP începe deja la aeroport. O mașină VIP este trimisă la clasa executivă. VIP-clientul este obligat să se întâlnească cu un reprezentant al managementului hotelier. Este necesar să verificați corectitudinea înscrierii numelui oaspetelui pe semn pentru întâlniri de la aeroport. Este recomandabil să predați un buchet de flori clientului VIP. Apoi, oaspetele este escortat la mașină, verificând prezența tuturor bagajelor. În cazul în care ora exactă de sosire a oaspetelui VIP în hotel nu este cunoscută, recepția informează toate departamentele, care ar trebui să le privească, imediat ce oaspetele sosește la hotel.
1. suveniruri cu simboluri hoteliere
2. seturi cadou de îmbrăcăminte și accesorii cu logo-ul hotelului
3. foldere și papetărie cu logo-ul hotelului etc.
Florarii se vor ocupa de decorarea camerei cu flori. Poate fi un trandafir unic sau o compoziție de flori de dimensiuni diferite.
Dacă oaspeții au rămas în hotel pentru o lună sau mai mult, în timpul șederii sale o dată la două săptămâni în camera lui servesc diferite cadouri (facilități), de fiecare dată creșterea prestigiului și semnificației cadoului. Descrierea tuturor cadourilor se face pe suport tipărit de la angajații serviciului RoomService și de la managerul VIP-floor și au o vedere standard. Fiecare formular trebuie să includă numele cadoului, fotografia acestuia, locația servirii, compoziția detaliată a produselor în grame pentru mesele mari, costul cadoului (amenajarea). Formularul are două semnături: managerul de room service și managerul serviciului de alimentare.
Camerele pregătite pentru oaspeții VIP trebuie să fie curate și curate. Servitorii trebuie să fie bine instruiți în curățarea spațiilor. Este logic să percepeți curățarea camerelor ocupate de oaspeții VIP, cea mai responsabilă și mai experimentată servitoare.
În plus față de curățarea de bază, aceste numere sunt stabilite "supraveghere specială" pe tot parcursul zilei. Imediat ce oaspetele părăsește camera, servitoarea încearcă să intre în el pentru a efectua curățarea expresă. Este recomandabil să faceți următoarele lucruri foarte repede înainte ca invitații să revină:
1. Schimbați prosoapele (dacă este necesar)
2. Ventilați camera
3. Scoateți coșul de gunoi
4. să pună în ordine scrumierele
5. Ștergeți echipamentul sanitar
6.Utilizați odorizantul pentru cameră.
Numărul de astfel de curățenie nu este reglementat.
În hoteluri de înaltă clasă, camerele sunt curățate dimineața și seara. În cazul în care oaspetele necesită curățenie suplimentară a întregii camere, baie, pat separat, înlocuirea prosoapelor - toate acestea se vor face pentru el fără plată suplimentară.
Salutările oaspeților trebuie să fie însoțite de un logo hotel.
Este de dorit să încheiați astfel de mesaje cu o frază care îi invită pe oaspeți să viziteze hotelul din nou.
Fiecare serviciu plasează în cameră articolele necesare pentru recepția clienților VIP în conformitate cu fotografiile de referință care se află în servicii împreună cu materialele și manualele de text.
Toate camerele pentru oaspeții VIP trebuie verificate de conducere înainte de sosirea oaspeților VIP.
Pe întreaga perioadă de ședere camerele VIP-oaspeților sunt verificate în mod regulat de către conducere pentru a menține standarde înalte de servicii [8].
Servirea unui client VIP este absolut necesară la cel mai înalt nivel, deoarece clienții de acest fel pot crea o reputație pentru hotel.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: