Cum de a îmbunătăți nps (scorul promoter net) cu 45%, blog yagla

Yagla Blog »Marketing» Caz: Cum de a îmbunătăți NPS (scorul promoter net) cu 45%

De unde știi ce gândesc clienții despre tine? Doar întrebați-i. Acesta este cazul, de exemplu, în cadrul companiei Groove SaaS. Răspunsul clienților joacă un rol imens în dezvoltarea acestui proiect.

În acest articol, veți afla de ce este important ca firmele să măsoare scorul Net Promoter și cum sondajele NPS ajută compania să crească și să înțeleagă mai bine utilizatorii.

Elementar, Watson!

Doar două întrebări:

Ați recomanda Groove unui prieten sau coleg? "(Trebuie să puneți un scor de la 0 la 10).

De ce ai făcut o astfel de evaluare?

Cum de a îmbunătăți nps (scorul promoter net) cu 45%, blog yagla

După numărarea rezultatelor, s-au format următoarele grupuri de utilizatori:

Promotorii (evaluați 9-10 puncte) - sunt mulțumiți de activitatea serviciului, cu un grad ridicat de probabilitate îl va recomanda;
Neutru (evaluat 7-8) - în general mulțumit, cu o serie de comentarii;
Negativ (scor 0-6 puncte) - nemulțumit de serviciu (cu cât scorul este mai mic, cu atât este mai mare).

Fiecare grup a prezentat o evaluare sau o descriere extinsă a beneficiilor și valorilor Groove.

Exemplu de feedback de la promotor:

"Cel mai bun sprijin pe care l-am folosit vreodată. Cea mai bună valoare pentru bani, calitate și flexibilitate. Ar fi pus 10, dacă nu pentru API. "

Un exemplu de revizuire negativă:

"Trebuie să facem ceva cu aplicația mobilă. Există bug-uri: bilete nesoluționate (sarcini), în timp ce sarcina este de fapt închisă. "

Pe baza evaluărilor și a opiniilor, a fost elaborată o diagramă "Ce prețuiesc utilizatorii în Groove?":

Rezultatele sunt mai mult decât evidente, iar ratingul general al NPS este de 11.

Groove a ajuns la concluzia că, folosind ratingurile NPS, puteți măsura loialitatea clienților. Deci a existat o idee de a face sondaje în mod regulat.

Ancheta asupra bis

Patru luni mai târziu a lansat cel de-al doilea studiu al scorului Net Promoter. În acest caz, ei speră să găsească progrese semnificative în dezvoltarea produsului. Și nu s-au înșelat.

Întrebările au fost la fel, grupurile de utilizatori pe baza rezultatelor sondajului.

Așa au reacționat utilizatorii.

Promotorii sunt încă satisfăcuți:

"Groove își păstrează promisiunile în totul. O companie mică poate lucra cu ușurință cu clienții cu ajutorul instrumentelor Groove. "

Neutrals face sugestii pentru îmbunătățirea serviciului:

"Aș fi bucuros să pot separa utilizatorii plătiți de bani liberi. Ar fi un motiv motivativ pentru noi! "

Răspunsul negativ indică problemele reale cu care se confruntă o companie client:

"Integrarea teribilă cu Facebook, instrumentele Facebook nu sunt acceptate. În 90% din cazuri, există probleme cu atașamentele din browserul Safari. "

Imaginea finală după compararea celor două diagrame:

Valoarea experienței de utilizare / utilizator a crescut cu 15%. Groove cu ambele mâini pentru simplitatea și disponibilitatea aplicațiilor. Iar cifrele spun că lucrarea este în direcția cea bună.

Sectorul "Dezvoltarea companiei" a crescut cu 33%. Groove era îngrijorat de faptul că, atâta timp cât sunt preocupați de sondaje și de rating, dezvoltarea companiei va fi blocată. Temerile erau în zadar. Modificările, desigur, au fost, dar ele au rămas adesea în spatele scenei, iar utilizatorii nu le-au observat. În cele din urmă, un grup special de ingineri sa angajat în introducerea inovațiilor, și aici este un minut de glorie.

Proporția utilizatorilor care au ales Groove din cauza prețului a fost redusă la 0. Nu, echipa nu a schimbat prețul. Doar utilizatorii au încetat să le acorde atenție. Cursele de preț sunt calea către partea de jos. Concurează cu ceilalți în calitate. Că prețul a dispărut de la rating, în mod clar spune - oamenii valoare Groove pentru calitatea produsului.

În același timp, au fost identificate zone problematice.

Fail number 1: mai multă atenție la răspunsurile la întrebările utilizatorilor.

În primul sondaj, mai puțin de 1% a observat că această parte are nevoie de o dezvoltare ulterioară. În al doilea rând, această cifră a crescut cu 400%! O anchetă mică a arătat că acest lucru include plângeri legate de alte erori (de exemplu, parsingul poștei) care au fost corectate după primul anchetă. Bugurile au dispărut, dar plângerile au rămas. Este, desigur, neplăcut să vedem o evaluare proastă, dar în viitor trebuie să lucrăm în viitor.

Fail number 2. nivelul de participare a scăzut cu 18%.

Nivelul de participare (procentul celor care au trecut studiul) a scăzut de la 18% pentru prima dată la 13% în al doilea. Cifrele medii în astfel de ratinguri sunt de 10-15%, dar aceasta este puțină consolare.

Totalul total: ratingul NPS a crescut cu 46%