În Sberbank, bancomatele reale nu oferă consultanță clienților în cazul în care pot cumpăra flori, nu simpatizează cu probleme personale și nu oferă o limită de credit personală. Dispozitivele gigantului de retail - un set standard de servicii, dar se planifică și introducerea de inovații care vizează comunicarea personală cu clienții.
Cu clientul - uman
"Am venit într-un fel la un ATM pentru a retrage niște bani, am introdus o carte și am văzut pe monitor salutul de ziua de naștere pe care l-am avut astăzi! - nu cu mult timp în urmă, clientul VTB 24. a fost surprinzător surprins. - Pentru a spune adevărul, la început mi sa părut că ceva nu este în regulă cu mine.
Titularii cardurilor de salariu ale băncii declară că adesea primesc informații prin ATM-uri ale VTB 24 că le-a fost acordată o limită de credit sau o ofertă de cumpărare a unui alt produs bancar.
Și totuși, chiar în urmă cu zece ani în Rusia a existat o briză în ATM-uri care știau să nu emită, ci să accepte și numerar. Aceste dispozitive au fost inițial tratate cu neîncredere, apoi mai mult sau mai puțin obișnuite. Apoi "mașinile inteligente" au învățat mai mult - pentru a ajuta clienții să plătească pentru serviciile de comunicații, "comunal", Internet și televiziune, schimbați codul PIN, pregătiți o mini-declarație pentru operațiuni și multe altele. Și nu atât de mult timp în urmă, a devenit posibil să comunice cu dispozitive care clientul poate notifica că predodobren un anumit împrumut, întrebați dacă vrea să deschidă un nou depozit în bancă, și așa mai departe. Astfel de dispozitive N. pe piață sunt încă puține, dar ele deja este.
De exemplu, 24 din 5.065 de bancomate în VTB utilizează 1 240 pentru a realiza așa-numitele campanii personalizate pentru clienți. "În campaniile direcționate, oferim toate tipurile de carduri de credit pentru segmentul de masă, împrumuturi în numerar, împrumuturi auto", spune Alexei Degtyarev, șeful rețelei de autoservire a băncii. - Și, de asemenea, oferă toate aceleași, dar deja pre-aprobat produse de împrumut. În cele din urmă, bancomatul este utilizat pentru toate vânzările încrucișate ale băncii noastre. "
În banca "Otkrytie" la serviciile clienților - serviciul "Personal Cabinet".
În alte organizații mari de credit nu s-ar putea lăuda cu astfel de inovații, observând că dispozitivele lor susțin în prezent un set standard de servicii pe care fiecare bancă le poate diferi ușor. În același timp, în majoritatea instituțiilor financiare este considerat corect atunci când ATM-ul și clientul se înțeleg reciproc cu o jumătate de cuvânt.
"ATM-ul este un canal îndepărtat de autoservire", spune Maria Kokhanuk, șefa Departamentului pentru dezvoltarea cardurilor de plastic, achiziționarea și servicii ale Absolut Bank. - Personalizarea le aduce mai aproape de client, în procesul de comunicare cu "mașina fără suflet", apare un element al omenirii. În consecință, personalizarea îmbunătățește loialitatea clienților. În plus, capacitatea de a face oferte individuale este un instrument convenabil pentru creșterea vânzărilor încrucișate. "
Cu acest aviz este de acord și șeful adjunct al departamentului de tehnologii de retail bancar „Deschiderea“ Andrey Frolov, subliniind că astfel de servicii personalizate au nevoie de bănci, atât în ceea ce privește îmbunătățirea calității serviciilor și în ceea ce privește creșterea cross-sell. Se crede că astfel de servicii sunt promițătoare, iar la Banca Nordea, indicând faptul că ele creează un mediu confortabil și prietenos pentru client în efectuarea operațiunilor.
Cu toate acestea, mulți bancheri nu susțin ideea unui ATM cu o față umană. Vicepreședintele primei bănci republicane, Dmitri Orlov, consideră că nu toate versiunile de relații ATM personalizate cu clienții sunt necesare. "De exemplu, abilitatea de a conecta un serviciu sau de a cumpăra un produs este foarte utilă pentru dezvoltarea relațiilor cu un client și trebuie implementată în primul rând, deoarece de fapt face un canal de vânzări cu drepturi depline dintr-un ATM", spune el. - Funcția de notificare despre o ofertă personală este de asemenea utilă. Adevărat, trebuie să abordăm cu atenție atât stabilirea ofertei, cât și modul în care este oferită clientului, deoarece, în loc de o reacție pozitivă, se poate obține un negativ din cauza obsesiei ". Opțiunea de felicitare a zilei de naștere sau a altor sărbători, conform lui Orlov, este de obicei percepută pozitiv, dar poate fi pusă în aplicare ca o adăugare și nu în primul rând.
Svetlana Kroshkina, vicepreședinte al consiliului de administrație al Investtradebank, subliniază faptul că ATM-ul nu este inițial un dispozitiv foarte flexibil pentru organizarea unui apel personalizat către client, în special prin implicarea diferitelor opțiuni de text. "Acest lucru se datorează atît caracteristicilor tehnologice ale transferului de informații, cît și limitărilor tehnologice în crearea template-urilor în ATM-uri", explică ea. - În consecință, majoritatea băncilor nu strică clienții cu felicitări când, de exemplu, efectuează operațiuni de retragere de numerar. Dezvoltarea acestor servicii, desigur, ar necesita costuri semnificative. "
Sunt de acord cu el și director adjunct al departamentului de afaceri al Comisiei Binbanka Svetlana Mikonenko, indicând faptul că introducerea de noi servicii la ATM-uri este foarte scump, prin urmare, este necesar să se calculeze rentabilitatea oricărei inovații.
Bancherii cred că a comunica personal cu clientul este adesea mai convenabil și mai ieftin prin alte canale - .. Prin Internet, SMS-notificare, chioșcuri, etc. „Odată cu popularitatea în creștere a tranzacțiilor fără numerar la distanță bănci de carduri bancare de canal utilizează în mod activ metode mai eficiente conștientizare, inclusiv prin mobile banking, „- adaugă Svetlana Kroshkina de Investtorgbank.
În „Diebold Self-Service“ spune că instituțiile financiare sunt invitate acum un software care vă permite să activați ATM din dispozitiv pentru a finaliza tranzacții bancare și de redare lista altor servicii, instrumente de comunicare interactiva cu clientul si mai mult profit.
„Utilizarea datelor cu caracter personal ale unui titular de card de credit (sex, vârstă, stare civilă), precum și în timpul utilizării ATM, și regiunea de reședință, pentru a furniza rapid informațiile clientului, care ar fi fost pentru el relevant și interesant - spune Karpov. - Sistemul include o bază de date a clienților și un tabel care vă permite să determinați mesaje relevante pentru utilizatorii care nu sunt clienți bancari. "
Astfel, o instituție financiară ATM poate oferi studenților cu informații despre credite pentru școlarizare, familiarizați senior manager cu dobânda la creditele pentru autoturisme mărcile premium pentru a oferi noi termeni la depozitul care expiră deponent, ATM-ul va comunica cu utilizatorul în casa lui limbă.
"În prezent, personificarea rețelelor de ATM din Rusia se află în faza de dezvoltare, însă pe termen lung această soluție poate deveni unul dintre principalele instrumente de marketing", "Diebold Self-Service" este încrezător. "Vedem că baza de instalare a bancomatelor din țară este în continuă creștere, iar clienții aleg din ce în ce mai mult să difuzeze prin canale la distanță".
Cele mai multe de credit ogranizatsii anchetate Banki.ru au raportat că au de gând să facă ATM-urile lor mai sociabili în viitor. Personalizați relația de „mașină inteligentă“, iar clientul intenționează să Promsvyazbank. „În primul și ar trebui în primul rând să introducă șabloane de plată - în acest caz, clientul nu va avea nevoie de fiecare dată pentru a reintroduce detaliile de plată, și o dată este suficient pentru a înregistra șablonul în ATM și fă-o de fiecare dată când trebuie să efectuați o plată sau transfer de, - spune șeful adjunct gestionarea cardurilor de plată ale băncii Irina Orlova. - are în vedere, de asemenea, introducerea într-o cutie poștală ATM-uri personale pentru informații despre clienți, de exemplu, posibile întreruperi în sistemul de servicii al ramurilor în timpul sărbătorilor, pe produsele aprobate sau oferte speciale individuale, felicitări personale ".
O altă posibilitate de inovare este managementul clientului prin limitele personale. În acest caz, el va fi capabil de a crea în propriul profil de siguranță ATM și personaliza pentru fiecare dintre produsele utilizate - de exemplu, pentru a stabili limite privind retragerile, la cumpărături într-un magazin sau pe Internet, costul de telefoane mobile și alte servicii.
Absolut Bank intenționează să-și învețe ATM-urile să-i felicite pe clienți pentru ziua lor de naștere, să ofere produsele potrivite și să introducă noi produse. În banca "Otkrytie" din acest an, dispozitivele vor oferi credite pre-aprobate, vor felicita clienții pentru vacanțe și anchete de conduită. În plus, "Personal Cabinet" se va transforma în același serviciu disponibil în banca de Internet.
Uralsib lucrează pentru a conecta un serviciu care permite clienților să părăsească aplicațiile pentru produse și servicii bancare, cum ar fi un împrumut de consum sau un card de credit. "Unul dintre domeniile promițătoare de lucru este introducerea unui serviciu prin intermediul căruia banca va putea oferi clienților oferte speciale în mod individual, de exemplu, pentru a mări suma limită de credit pe card", spun ei în Uralsib. Băncile ATM vor începe în curând să le ofere clienților posibilitatea de a-și gestiona conturile. Se discută problema "umanizării" "mașinilor inteligente" și a băncii Credit Europe Bank. În VTB 24 a decis să nu se oprească acolo și să echipeze ATM-uri cu o tastatură alfabetică, astfel încât comunicarea persoanei cu dispozitivul să fie mai completă.
„În ciuda faptului că dezvoltarea unor astfel de servicii - procedura este costisitoare și consumatoare de timp, noi credem că dezvoltarea lor este necesară pentru a oferi servicii de înaltă calitate prin intermediul ATM-uri,“ - puncte de la un membru al Consiliului, șef al serviciilor Direcției pentru persoane fizice Raiffeisenbank Andrey Stepanenko.
Olesya Karpova de la "Dibold Self-Service" atrage atenția asupra faptului că interesul comunității bancare în astfel de decizii a apărut cu aproximativ un an în urmă, când instituțiile de credit trebuiau să-și reconsidere strategiile de vânzare cu amănuntul, ținând seama de consecințele crizei. "În prezent, băncile federale mari dezvoltă în mod activ această direcție cu o rețea de comerț cu amănuntul", notează ea. "Procesul de implementare și lansare a unui astfel de sistem durează mult - este un proiect consumator de timp care necesită munca comună a băncii și a furnizorului de soluții."
Tatyana TERNOVSKAYA, Banki.ru
Abonați-vă la bancul de telegrame Banki.ru!
@banki_ru_bot
Trimiteți-le prietenilor: