Următoarele rezultate ale conflictelor se remarcă:
1. Rezolvarea completă și dispariția conflictului. Într-un conflict clar și adevărat, este victoria unui adversar și înfrângerea celuilalt sau un compromis între ele.
De exemplu, clientul a cerut schimbul de ciorapi care nu se potrivea. În ciuda perseverenței sale, i sa refuzat un schimb în conformitate cu regulile pentru vânzarea de bunuri. Pentru ea, acest conflict sa încheiat în înfrângere.
Un alt exemplu: un client a cumpărat o geantă de doamnă, dar a observat apoi o geantă mai ieftină. Ea a cerut vânzătorului să-și înlocuiască achiziția și să returneze diferența de preț. vânzător
la început a obiectat și apoi a oferit-o în locul unei rambursări de bani pentru a cumpăra o eșarfă de mătase luminată, care era în armonie cu culoarea pungii. Cumpărătorul a fost de acord, iar conflictul sa încheiat printr-un compromis.
2. Declinul conflictului și trecerea la o stare cronică. Cumpărătorul care a suferit o umilință în magazin, prin vina vânzătorului, poartă o resentiment cronică în sufletul tuturor angajaților și, ocazional, nu pierde ocazia de a vorbi despre cultura lor scăzută.
3. Întoarceți-vă la starea de conflict. Un astfel de rezultat este posibil în orice tip de conflict, atunci când nu este permis.
4. O modalitate imaginară de ieșire din conflict este o distragere a problemei fără ao depăși.
Exemplu: Doi vânzători nu pot decide între ei cine să participe la târgul de toamnă al vânzării de bunuri. Litigiul se află într-un final și dintr-o dată unul dintre ei spune: "Uite ce-am cumpărat rujul." Ambii sunt încântați să examineze și să aplice rujul pe buze, folosind o oglindă mică. Dar, atunci când apare întrebarea, cine ar trebui să ia parte la târgul de toamnă al bunurilor, conflictul se declanșează cu vigoare revigorată.
5. Principiile de depășire și prevenire a conflictelor.
Pentru a depăși conflictele din activitățile comerciale, se folosesc diferite metode:
Arbitrul nu ar trebui să fie dus de căutând adevărul sau vina adversarilor. Trebuie să ne amintim că o persoană aflată într-un conflict pierde de multe ori autocritica. Este mai util să arătăm o abordare constructivă: să găsim o propunere nestandardă, o opțiune de compromis.
Arbitrul în conflictul dintre persoană și grup, precum și conflictul intergrup sunt avocații întreprinderii comerciale. Acestea sunt legate de soluționarea dezacordurilor privind contractele de livrare a mărfurilor, termenele de plată, returnarea ambalajului, reclamațiile părților "furnizor" - "întreprinderea de comerț" etc.
Primer.Firma „Facing materialelor de construcție“ furnizat marmura pentru zona magazin căptușeală de vânzare mai mică de 120 m 2 decât a fost stipulat în contract. Avocat al magazinului a fost un document-cerere, indicând datoria în termenii și materialul. În cazul în care furnizorul nu returnează marmura indicată valoarea datoriei, ziua în care se plătește 5% dobândă, în cazul în care înainte de termenul limită în care datoria nu va fi rambursat în numerar sau material, avocatul se pregătește documentele din Curtea de Arbitraj: Dacă această cerință legală a fost expus.
2. Separarea poporului aflat în conflict. În acest caz, unul dintre participanții la litigiu este înlocuit de o altă persoană care nu irită adversarii. Deci, locul vânzătorului, care nu face față situației conflictuale, poate fi ocupat de un alt angajat care se află în această situație calm și deja pregătit pentru acțiune. Înlocuirea trebuie făcută rapid, clar și ca de obicei accidental. Substituentul trimite "vinovatul" în lucrarea de conflict sub orice pretext plauzibil și își ia locul.
3. Stimularea dezvoltării libere și finalizarea reacției. Într-un conflict furtunoasă, de tip avalanșă, dacă nu există posibilitatea de a aplica dezangajarea, ar trebui să dați o persoană să vorbească fără a o întrerupe. Atunci când un adversar vede că este auzit calm și atent, el se calmează și devine mai accesibil pentru contactul productiv.
Cu toate acestea, pentru a facilita exprimarea liberă a reacției nu poate nelimitată, dar numai atâta timp cât comportamentul adversarului este dincolo de domeniul de aplicare permis, nu încalcă ordinea publică și nu interferează cu funcționarea normală a întreprinderii. În caz contrar, trebuie aplicat următorul principiu.
4. Înlăturarea conflictului. Folosirea acestui principiu necesită o mare organizare și autocontrol din partea personalului. Ei nu vor da rezultatul încercării de a depăși rudenesa conflictuală. Este necesar să acționăm calm, ferm
și viguros, ghidat nu de considerații personale, ci de ordinea stabilită.
Conflictele, atât în scopuri comerciale, cât și în orice altă activitate de muncă, sunt mai ușor de prevenit decât de depășire. Pentru aceasta, ar trebui folosite următoarele principii de prevenire a conflictelor:
1. Obiectivitate și conformitate. În eventualitatea unei conflicte reciproce a intereselor reale, un conflict evident poate fi evitat cu ajutorul unui compromis care ia în considerare interesele opuse și dorința de a face concesii unuia dintre adversari.
Exemplu: cumpărătorul a plăcut șalului într-o vitrină artistică. Vânzătorul oferă un alt șal.
"Vreau asta," insistă clientul.
"De fapt, nu facem poze din magazin", răspunde vânzătorul, "dar dacă insistați, eu sunt un caz de afișare crăpat". Dar poate că te uiți la ea, modelul ei este și mai expresiv.
Cumpărătorul are nevoie de mult timp să revadă, după care este de acord:
- Poate că ai dreptate, o voi lua pe asta.
În cazul în care vânzătorul nu a manifestat dorința de a obține randament, nu ar fi obținut succes: clientul nu ar compromite un conflict.
În conflicte mai complexe, avocatul mediator poate echilibra concesiile părților aflate în conflict, precum "furnizorul" - "magazinul".
2. Claritate și bunăvoință. Acest principiu face posibilă înlăturarea în relațiile de tensiune care a apărut din cauza unui adversar.
Exemplu (din povestea cumpărătorului). Stau în linie și uitam cu atenție pe tânărul vânzător. Am făcut-o
în interesul ei: fiul meu a decis să se căsătorească. Deci cred că ce fel de pasăre, vânzătorul Marina.
E rândul meu, spun:
- Dă-mi o sută de grame de brânză.
- Ce brânză pentru tine? Ea întreabă.
Își ia capul de brânză olandeză.
"Nu", spun eu, "mai bine decât Yaroslavsky." Fata începe să taie brânză "Yaroslavl".
- De ce tăiești brânza? Ți-am cerut să taie? Apropo, m-am răzgândit, dă-mi cea mai bună brânză în roșu
se pare că se numește "Cheddar"?
Fata taie o bucată de brânză, o cântărește.
- De ce nu cântărești 100 de grame?
"Ai comandat 100 de grame de brânză Cheddar."
- Nu, am comandat două sute de grame de brânză Cheddar.
În coada de așteptare, am auzit că clienții se înfurie deja din cauza întrebărilor mele.
Și Marina le răspunde:
- Ce e în neregulă cu asta? Doar o persoană se îndoiește care brânză este mai bună.
A fi binevoitor în raport cu adversarul înseamnă a trata pozitiv acțiunile sale, de a da atitudini pozitive.
Un exemplu. Cumpărătorul se întoarce la birou si spune: „Tu m-a înșelat“ casier, folosind elementele de conduită profesională și ignorând tonul ascuțit, parafrazeaza cerere: „Crezi că m-am înșelat. Să verificăm.
Bunăvoința casierului îl înmoaie pe cumpărător: suspiciunile de intenție rea și pregătirea pentru conflict sunt disipate.
3. Distanța și autocontrolul. Creșterea distanței (reducerea punctelor de contact) este utilă pentru relațiile complicate și în special pentru conflictele industriale.
În cazul unor conflicte accidentale în practica comercială, ca în toate cazurile de viață, sunt necesare abilități de autocontrol.
Abilitățile de autocontrol pot fi dezvoltate prin formarea autogenă. Îmbunătățirea culturii serviciilor comerciale implică prevenirea conflictelor prin disciplină strictă, claritate, eficiență în activitatea angajaților. Proprietatea perfectă a operațiunilor comerciale asociate vânzării de bunuri face parte din indicatorii competențelor profesionale ale comercianților.
Oamenii de știință care studiază problemele industriei cred că din cauza rudensei personalului, marile întreprinderi comerciale pierd între 10 și 15% din cifra de afaceri. Ei au constatat, de asemenea, că atunci când o persoană se gândește la o achiziție, decizia sa este afectată nu numai de opinia proprie, ci și de situația din sala de tranzacționare, de atitudinea profesională a vânzătorului.
Vorbire orală pentru vânzător - acesta este termenul abilităților sale profesionale. Cuvântul în procesul de serviciu comercial este o armă atât de puternică, deținătoare care, vânzătorul este capabil să ridice o dispoziție stricată sau, dimpotrivă, să provoace insultă, să conducă la un conflict.
Prin urmare, este necesar să se ridice nivelul de cultură a personalului din etajul de tranzacționare, pentru a aprofunda cunoștințele de psihologie de vânzări și caracteristicile de interacțiune cu cumpărătorul. Vânzătorii, managerii și comercianții ar trebui să studieze tipologia cumpărătorilor, caracteristicile psihologice individuale, motivele pentru cumpărături, percepția lor despre bunuri și afaceri.
Această cunoaștere îi va ajuta pe comercianți să stăpânească tehnicile de focalizare a atenției cumpărătorilor asupra bunurilor oferite, să trezească interesul și dorința de a cumpăra. Factorii psihologici ai procesului de vânzare trebuie luați în considerare în serviciul de vânzări. Cunoașterea psihologiei vânzărilor îmbunătățește abilitățile profesionale ale lucrătorilor din domeniul comerțului.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: