Anna Stavniychuk, director de dezvoltare a afacerilor, Teleperformance Russia Ucraina
În ciuda faptului că multe companii au fost furnizarea de servicii pentru clienți de la mai multe canale (pentru statisticile Teleperformance, fiecare companie interacționează cu consumatorii într-o medie de 4 canale diferite), lucru constantă pe tot parcursul călătoriei clientului este încă o provocare. Motivul pentru aceasta poate fi mai mulți factori.
În primul rând, este definiția imprecisă a ceea ce este și Multicanal omnikanalnost și unde linia dintre ele. Aceasta duce la erori în aplicarea acestor strategii. Cele mai frecvente și naturale concepția greșită este că, în scopul de a oferi o experiență completă omnikanalnogo trebuie să se integreze numai sistemele de front office si back-office companie (de aici accentul pe centrul de contact). Desigur, integrare de bună calitate permite agentului să contacteze locul de muncă centru într-o singură interfață, pentru a primi în mod automat cardul de client atunci când primiți un tratament pe oricare dintre canalele de comunicare, pentru a vedea întreaga istorie a plângerilor pe toate canalele afectate, reacționează în conformitate cu informațiile primite, pentru a colecta feedback cu privire la satisfacția clienților și, astfel, pentru a asigura un nivel uniform al serviciilor pe toate canalele, în conformitate cu strategia de brand.
Dar faptul este că toate aceste sarcini sunt efectuate în etapa de mai multe canale și sunt primul pas în tranziția la omni-model. Nu este suficient să apelați seturi de canale conectându-le împreună. Pentru implementarea cu succes a strategiei omnikanalnoy trebuie să comunicarea cu consumatorul sunt unite, nu numai centrul de contact și biroul din spate, dar, de asemenea, toate etapele căii clientului, inclusiv de transport maritim, procesele și sistemele care sunt în spatele lor logistice. Putem discuta despre beneficiile abordării omnikanalnogo lung, dar realitatea este că societățile încă operează într-un mediu fragmentat: calea client este încă intermitent și necesită intervenție manuală de către departamentul departamentului.
Având în vedere definiția, să abordăm obstacolele concrete care apar pe calea spre omnichannel. În primul rând, acestea sunt dificultățile în dezvoltarea strategiei corecte de servicii. Potrivit cercetării din laboratorul de experiență al clientului Teleperformance CX Lab, cele mai multe ori companiile oferă clienților canale de comunicare care sunt convenabile pentru ei, și nu pentru consumatorii înșiși. Acest lucru nu ia în considerare un astfel de indicator ca preferințele canalelor de generații diferite.
Serviciul Omnikanalnost clienți pentru comercianții cu amănuntul - un proiect masiv, care implică și canale de serviciu, și site-ul magazin online, și logistică, precum și gestionarea inventarului, precum și o serie de actualizări sale în timp util și mai mult. În mod constant schimbarea preferințelor consumatorilor face servicii pentru clienți mai complexe și avansate tehnologic. O companie care se angajează să ofere o experiență cu adevărat omnikanalny, este important să se compare oportunitățile și obiectivele în acest moment, pentru a vedea dacă este pregătită să mențină dinamica dorite proprii, pentru a oferi un nivel excelent de experiență a clientului aici și acum.
Discutăm cu experții despre știrile și evenimentele din ultima lună în vânzarea cu amănuntul offline.
Experții noștri: Alexey Bannikov, un grup de companii "Photosklad.ru"; Gleb Mishin, grupul Candy Hoover; Maxim Larkin, primul CFD; Julia Farshatova, "Grupul STS"; Maxim Shchevelev, United Outsourcing Company; Alexey Zagumyonnov, un grup de companii "Avira"; Roman Kazakov, REG.RU; Valeriy Cernik, Grupul pentru Dezvoltarea Imigranților.
Trimiteți-le prietenilor: