În țările dezvoltate, centrele de apel au o poziție importantă pe piața telecomunicațiilor. Sarcina principală a centrelor este gestionarea apelurilor de expediere competente. În acest caz, niciun apel nu ar trebui ratat din motive tehnice sau din cauza factorilor umani. Astăzi, datorită concurenței pe piața centrelor de apel, această problemă devine urgentă pentru majoritatea companiilor.
În condiții moderne ale centrului de contact nu este posibilă fără un personal competent care au nevoie periodic pentru a instrui, deoarece operatorul trebuie să fie întotdeauna competente într-un anumit subiect.
Instrucțiuni de telemarketing
Telemarketingul este de obicei împărțit în două tipuri: activ sau pasiv. Există și alte notații pentru aceste concepte: ieșirea și intrarea.
Telemarketing extern
Instruirea aplicării sale ar trebui, într-un fel sau altul, să ducă la o creștere a volumului vânzărilor. Este utilizat pentru vânzări active, pentru colectarea sau actualizarea informațiilor necesare.
Telemarketing inbound
Instrucțiunea acestei direcții este procesarea calitativă a apelurilor recepționate. Clientul care sună la call center dorește să primească un răspuns exhaustiv din partea angajatului. Prin urmare, în activitatea oricărui centru, se acordă o atenție deosebită formării calitative a operatorilor. Din calificarea lor, atitudinea clienților față de companie depinde în mare măsură.
Instrucțiuni de telemarketing pentru serviciile clienților
Trebuie să se înțeleagă că profesionalismul angajatului presupune două niveluri de pregătire:
- bune abilități de comunicare;
- orientare încrezătoare în obiectul clientului.
De cele mai multe ori, centrele de apel mari efectuează simultan lucrări pentru mai mulți clienți. Prin urmare, toți operatorii sunt împărțiți în mai multe grupuri și îi învață caracteristicile proiectului în care vor lucra. Agenții cu experiență vastă pot participa simultan la mai multe proiecte.
Clienții sunt adesea interesați de telemarketing, instrucțiuni pentru activitatea sa.
În general, telemarketingul, instrucțiunile de funcționare ale acestuia arată astfel.
Când operatorul centrului primește un apel de la client, pe monitorul calculatorului său apare o fereastră cu scriptul necesar. Operatorul respectă scenariul, care a fost elaborat de specialiștii din centrul de contact împreună cu compania clientului.
Scenariul în telemarketing: instrucțiuni pe pași
Trebuie remarcat faptul că scenariul reprezintă o etapă importantă în interacțiunea dintre client și call center. Un scenariu bine scris pentru tele-targeting este o instrucțiune pas cu pas pentru negocierea tuturor schimbărilor neașteptate din dialog.
Mulți se înșeală, crezând că scriptul îi obligă pe operatori să conducă dialogul în mod automat. În contrast script rudimentar face posibil să se efectueze o conversație de afaceri și să nu fie distras de alte conversații, să vorbească în mod clar, corect și exprime gândurile lor.
Cu alte cuvinte, script-ul în telemarketing: ghid sau busolă, oferind posibilitatea de a se deplasa liber în direcția cea bună, dar nu se abate de la rata totală specificată. Un scenariu trebuie făcut de un specialist. Cel mai adesea acest serviciu este furnizat de call center și inclus în costul proiectului.
Telemarketing: instrucțiuni de scriere în scenariu
Specialiștii disting două tipuri de scenarii. La prima variantă, operatorul urmează cu claritate textul scris. Acest scenariu este mai potrivit pentru afaceri cu formatul b2c. Cea de-a doua variantă a scenariului presupune o parte din comunicarea în direct în cadrul subiectului. Această opțiune este bine stabilită în b2b-business.
Și un alt punct important. Uneori în telemarketing, o instrucțiune pentru operator devine prezentarea unei organizații, a unei reviste sau a unui serviciu de referință inexistent. Cu toate acestea, acest lucru nu este complet corect. În plus, experții susțin că este mai bine să vorbești imediat despre scopul apelului și numele companiei, deoarece aceasta va determina reacția și încrederea clienților.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: