În căutarea unor noi canale de atragere a clienților, în Flavite, în această vară, am decis să facem apeluri la rece. Dacă vă uitați, de asemenea, îndeaproape la acest instrument de marketing și vă întrebați dacă merită să contactați cu el, experiența noastră vă va fi utilă.
În primul rând, câteva notificări.
Serviciile noastre B2B nu sunt de vânzare. Clienții trebuie să se pregătească fără probleme pentru vânzare. Prin urmare, nu am stabilit sarcina de a vinde serviciile în sine prin chemare. De fapt, am urmărit câteva obiective. Prima este propunerea unui serviciu front-end la un cost simbolic. Al doilea este colectarea de contacte pentru cultivarea lor ulterioară către clienți gata făcuți.
Deci, acum vă vom spune ce am făcut și ce rezultate am reușit să obținem.
1. Selectarea companiei de outsourcing
Primul lucru la care am început este căutarea unui contractor. Am trimis cereri către cinci companii, care au fost găsite în Yandex. În mod surprinzător, doar doi au reacționat, dintre care doar unul ne-a pus în circulație. Am ajuns la bază, numit, în general - activ strâns până la punctul de vânzare.
Analizând propunerea, am realizat că costul este foarte ridicat. Mai ales speriat de la bugetul de pornire - mai mult de 30 000 de ruble. Pentru a investi atât de mult, reprezentând aproximativ eficiența canalului pentru sfera noastră, nu am fost gata și căutarea a continuat.
Am contactat mai mulți parteneri și clienți, am aflat de serviciile pe care le utilizează. A fost găsită o companie care a fost gata să lanseze proiectul pentru o sumă de trei ori mai mică - 10 000 de ruble. Excelent!
Pentru preț - ce aveți nevoie; volumul și lista altor servicii - identice cu alte companii; feedback-ul partenerului despre companie este extrem de pozitiv. Acum a trebuit să pregătim proiectul pentru lansare.
2. Pregătirea materialelor
Pregătiți un proiect pentru solicitările la rece privind lansarea externalizării - aceasta este una dintre cele mai importante și critice etape ale întregii lucrări. În total, trebuie să pregătiți mai multe documente:
Cel mai important lucru în pregătirea unui scenariu de conversație este să înțeleagă în mod clar scopul apelurilor făcute, ținând seama de faptul că șansa de a vinde prin clopot în sine este neglijabilă. În principiu, este necesar să se procedeze la imposibilitatea de a vinde și a alege un alt obiectiv.
Am trecut prin testare și am lansat în mod consecvent două proiecte: o prezentare generală a capabilităților companiei și oferirea de servicii front-end. Apropo, scripturile nu se schimbă prea mult de la schimbarea sarcinilor. Cea mai mare parte script-ul este dedicat problemei pentru a introduce factorii de decizie (factor de decizie) - și este, în general, standardul, deși am făcut modificări.
Apoi, am compilat textul scrisorii pentru a trimite clientilor interesati. Acest centru de apel scrisoare si trimite pe cei care vykazhet cu adevărat interes în propunerea noastră, cât și celor care afirmă răspicat că propunerile sunt acceptate doar prin e-mail. Prin urmare, scrisoarea a indicat pe scurt cine suntem și ce poate fi util.
Materiale de trimis
Am considerat că scrisoarea trebuie să includă în mod necesar materiale care prezintă interes pentru potențialii clienți. Dacă nu colaborăm acum, cel puțin să lăsăm contactele noastre pentru viitor. Pentru trimitere, am ales e-book-ul nostru despre crearea de texte eficiente și un link pentru a obține cazuri.
Cu baza situația este simplă - fie pentru a oferi, fie pentru a plăti în plus la centru pentru taxa. Am încercat și așa, și asta. Cea mai eficientă a fost opțiunea intermediară, unde am stabilit în mod clar profilul organizațiilor și contactele din centrul de apeluri colectate independent.
Pentru a determina profilul, a analizat baza clienților existenți - a devenit clar ce criterii este necesar pentru a selecta potențialii cumpărători.
Acesta este minimul necesar pentru a începe lucrul. Apoi acțiunea începe!
3. Testarea scenariului
Lansarea testului este un apel al managerului centrului de call-uri alocat companiei noastre, în cadrul căruia am realizat împreună situații posibile. Când a juca rolul de client și operatorul încearcă să treacă prin script-ul apare o cantitate considerabilă de stocuri - și script-ul, desigur, pentru a face modificări.
În timpul testelor merită atenție la aproape totul: ritmul și intensitatea discursului operatorului, în măsura în care ea (sau el) vorbește natural.
Mici de viață hacking: toți operatorii citite din foaia, asa ca are sens sa „unitate“ pe script-ul mai mult - astfel încât operatorul este mai bine familiarizat cu scris și va răspunde la întrebări cu bucurie de la clienții actuali.
Atunci când unul dintre „tester“ nostru a fost mulțumit de calitatea comunicării, am cerut un alt apel de test către un alt angajat - și a făcut mai multe modificări, deoarece oamenii diferite găsi diferite „găuri“ și scaunul îngust de script-ul.
Întrucât operatorul a devenit vocea echipei noastre pe durata proiectului la apelurile la rece, nu am avut probleme cu testele. Și să faci prieteni cu operatorul nu este, de asemenea, superfluă (Yana, dacă citiți acest lucru - salut!)
Înainte de a începe, trebuie să vă pregătiți. Este foarte important. Sunteți pe punctul de a începe să primiți o mulțime de aplicații "semi-moarte", care vor trebui să lucreze: contactați clienții, clarificați ce au întrebări, probleme, ce vă pot ajuta exact.
Aici, de exemplu, o fotografie a uneia dintre zilele în care în bordul misiunii noastre sarcina - masa de aplicații (frunze) pentru prelucrare. Același iad se întâmpla în Trello, pe care îl folosim pentru urmărirea online a aplicațiilor și a mișcărilor acestora pe canalul de vânzări.
Prin urmare, dacă aveți mai puține capacități pentru dezvoltarea ulterioară a conducătorilor, este mai bine să le măriți. Deci, pentru noi pentru timpul de activitate, un manager separat a fost folosit pentru a "stimula". Numărul de negocieri și apeluri în compania dvs. va crește cu un ordin de mărime. Fii pregatit pentru asta.
În momentul de la începutul apelului prin bază, trebuie să stați și să monitorizați situația. De exemplu, am acces la sistemul de call center center-center, unde am putea urmări complet cine și când au sunat și, de asemenea, să asculte înregistrările conversațiilor. Apropo, dacă aveți un CRM bun - specialiștii din call center pot lucra în cadrul acestuia.
Trebuie să ascultați primele zece apeluri și să vedeți dacă totul merge așa cum v-ați dorit. Dacă totul este bun - atunci revizuiți periodic statisticile și ascultați apeluri care sunt deosebite de indicatorii de timp (foarte lungi sau scurți). Dacă sunteți confuz de ceva - faceți rapid schimbări.
În procesul de apelare, veți avea ocazia să vedeți toți indicatorii proiectului din momentul efectuării apelului la suma soldului dvs. din cont.
Pentru fiecare apel se pierde o anumită sumă. La noi a fost legat pentru un minut de apel - 12 ruble. Apelul mediu a durat 2-3 minute, ceea ce a fost suficient pentru dezvoltarea unei singure companii. Pe baza acestor date, vă puteți construi bugetul.
5. Control și feedback
Apropo, ascultarea apelurilor este o experiență amuzantă. Ne place uneori să ascultăm câteva conversații foarte amuzante cu întreaga echipă. Acest lucru ridică starea de spirit și inspiră respect pentru operatorii centrului de apeluri.
6. Hooray, primul plumb! Ce să facem și cum a fost cu noi
Deci, proiectul dvs. se execută. Aveți primul pas. Wow, iată-te acum! Dar. nu, din păcate. Pentru a fi mulțumit devreme - în timp ce tocmai ați adăugat managerilor dvs. un hemoroid suplimentar.
La primirea cererii (aceasta se numește „exprimare a interesului“), este necesar să se oprească de apel în nota de subsol la cererea poate fi mai rapid sau în conformitate cu timpul specificat de către operator. Despre fiecare astfel de interes, am primit o scrisoare care să indice toate datele.
În ziua primită de la doi la cinci conducători. S-ar putea să vă gândiți că acest lucru este un pic, mai ales pentru cei doi manageri alocați acestui proiect. Dar pare doar așa.
Astfel de aplicații suge mult timp, mai ales dacă managerii dvs. au încă alte responsabilități. Trebuie să sunăm din nou de mai multe ori, să înțelegem în mod operativ nevoile clientului. Aici depinde mult de managerii, tenacitatea si profesionalismul lor, ca neinteresantă în acest morman de nisip pe care vor trebui să găsească un diamant (sau orice alte obiecte de valoare).
În general, conducerea primită nu este nici măcar o aplicație pentru compania dvs. În cel mai bun caz - o ocazie de a vă familiariza.
7. Shoals și complexitatea
Când bugetul este consumat în totalitate, trebuie să analizați și să înțelegeți în mod necesar ce sa făcut. Pentru a vedea statisticile, pentru a comunica cu managerii pentru a face schimbări în schema de lucru. Cere call center-o listă a companiilor la care s-a trimis scrisoarea pentru încălzirea suplimentară a contactelor (folosim acest lucru pentru newsletter-ul nostru cu cazuri).
Rezultat probabil: totul a fost invers, au fost elaborate multe runde, dar nu se întoarce în acest moment. Și acest lucru este, de asemenea, normal. De exemplu, am reușit să apăsăm pe primul client înainte de vânzare în doar două săptămâni, iar cea de-a doua vânzare a avut loc la numai o lună după apel. Desigur, specificul nostru (soluții scumpe de conținut) are și amprenta sa.
Cu toate acestea, apelurile la rece funcționează.
Și, în ansamblu, ne-au adus niște bani și, având în vedere abordarea noastră de a repeta vânzările, vom obține mult mai mult.
Acum, hai să trecem prin numere. Ele sunt foarte diferite.
Timp de două săptămâni pentru compania noastră au fost efectuate 960 de apeluri. Nu a strigat în fiecare zi și nu tot timpul de lucru. Au procesat 708 contacte. Am trimis 100 de scrisori. Au fost primite 25 de aplicații.
Acestea sunt date generale - împreună cu testele. Din aceasta am primit două proiecte plătite, de două ori suma cheltuielilor. Se dovedește o conversie în zona de mii de procente - nu dens. Același "Yandex.Direct" ne oferă mult mai mult.
Dar situația se schimbă într-o oarecare măsură dacă analizăm rezultatele recente, când au fost introduse câteva recomandări. Din cele 83 de apeluri primite 1 plumb (costurile în această etapă - 1500 ruble). Primul client ne-a blocat cheltuielile pentru atracția sa de zeci de ori. Și aceste numere sunt mult mai interesante și mai plăcute. Ce am făcut?
Rețeta secretă a apelurilor la rece eficiente: am ales segmentul, sub care avem un serviciu (încălzită în distribuție), preparat o prezentare și ajustat-o pentru alte materiale: script-uri, scrisori, etc., ele însele baze de date colectate de companiile care suntem interesați de ... Și acest lucru ne-a dat o creștere a eficienței investițiilor noastre în zeci de ori.
Pe de o parte, aceste numere nu dau o semnificație statistică completă, dar nu pretind a fi atotcuprinzătoare sarcina noastră - „cap“ pentru a arăta modul în care funcționează acest instrument, exemplul unei afaceri reale, și de afaceri este dificil de apeluri directe
Ne-am făcut câteva concluzii importante:
- Puteți găsi un client cu apeluri la rece.
- Angajați numai în apelurile la rece - atavism (cel puțin pentru întreprinderile mici).
- A obține un profit cu ajutorul unui astfel de instrument este destul de realistă. Dar pentru aceasta este necesar să pregătiți fiecare proiect pentru apeluri la rece către publicul țintă îngust, să lucrați cu competență la toate materialele și să vă angajați cu atenție în colecția bazei de date. Dacă doriți să comandați apeluri la rece și să uitați - din acest lucru nu va veni nimic bun. Doar controlul și atenția voastră este garanția dăruirii.
Dacă sunteți în căutarea de noi canale pentru a atrage clienți și doriți să încercați apeluri la rece la externalizare - rețineți următoarele:
Cu cât produsul sau serviciul dvs. este mai complex, cu atât strategia dvs. ar trebui să fie mai sofisticată. Prin apeluri la rece trebuie să trimiteți cel mai simplu și mai ușor de înțeles clientului, să vindeți "pe frunte" - aproape ireal.
Verdictul nostru - apelurile la rece ar trebui să fie folosite, adânc în fiecare proiect, altfel pielea de oaie nu merită lumânarea.
Având în vedere redusă de conversie și o cantitate mare de muncă concurente, încă mai avem rezultate pozitive estimate ale experimentului și să continue să aleagă să folosească acest lucru ca un canal de vânzări suplimentare, care poate fi activat la momentul potrivit.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: