Serviciul de distribuție al consumatorilor sau clienților (serviciu) este o combinație de acțiuni efectuate la executarea comenzilor menite să mențină loialitatea clienților sau să creeze o imagine a unei organizații de la consumatori, cu care să se poată ocupa ușor. Serviciul de relații cu clienții este un instrument excelent competitiv, care are un avantaj deosebit față de concurența în materie de prețuri. Dacă o firmă reduce prețul unui produs, atunci concurenții săi pot începe imediat să facă același lucru și elimină avantajul comparativ inițial. Îmbunătățirile în serviciul pentru clienți necesită un timp mai îndelungat, iar concurenții sunt mult mai greu de simulat.
Serviciul clienți este rezultatul activității LC, care reflectă eficiența acesteia. la nivel de servicii pentru clienți afectează în mod direct cota de piață a companiei, costurile sale globale de logistică și, în cele din urmă, rentabilitatea, pentru a determina nu numai loialitatea clienților existenți, dar, de asemenea, cât de mulți clienți potențiali vor deveni actuale.
Serviciul pentru clienți poate fi definit ca fiind "procesul care are loc între cumpărător, vânzător și terț. Rezultatul este valoarea adăugată a unui produs sau serviciu. Această valoare adăugată în procesul de schimbare poate fi obținută pentru o singură tranzacție și poate fi creată pentru o perioadă lungă de timp, în cadrul relațiilor contractuale pe termen lung. Valoarea adăugată este comună, deoarece fiecare parte (participantă) a tranzacției sau contractului are valoare și se află într-o poziție mai bună după finalizare decât înainte. Prin urmare, serviciul pentru clienți poate fi caracterizat drept procesul de furnizare a unor beneficii explicite suplimentare participanților la lanțul de aprovizionare prin utilizarea eficientă a fondurilor. "
De obicei, sunt luate în considerare trei domenii principale de îmbunătățire a serviciilor de consum legate de calitatea managementului logistic în distribuție, și anume: îmbunătățirea eficienței utilizării și gestionării resurselor și diferențierea aprofundată.
Pentru „utilizarea eficientă a resurselor“ ar trebui un astfel de mix de management logistic „produs-serviciu“ organizație, care vă permite să reducă costurile logistice în distribuție, și, prin urmare, costul consumatorului. Acest lucru vă permite să reduceți prețurile la bunuri și serviciile conexe în comparație cu concurenții. Îmbunătățirea eficienței managementului logisticii se manifestă în a răspunde mai bine cerințelor consumatorilor la calitatea de bunuri și servicii pe baza unor indicatori, cum ar fi garantarea calității produselor, prezența inventarului produsului dorit în locul potrivit, timp, îndeplinirea comenzilor, în produse semipreparate, servicii de vânzare cu amănuntul, inovație, poziția de pe piață (imagine). Diferențierea distribuției înseamnă creșterea cotei de piață (numărul de clienți) numai datorită îmbunătățirii serviciului logistic. De exemplu,
Fig. 4.6. Elemente de servicii pentru consumatori
o măsură a unui astfel de serviciu este conceptul de valueaddedlogistics - "logistică cu valoare adăugată" (a se vedea punctul 35) dincolo de nivelul de bază al serviciului.
Există concepte de serviciu pentru consumatori "înainte de tranzacție" (serviciul de pre-vânzare), "în timpul tranzacției" (serviciu în timpul vânzării) și "după tranzacție" (serviciu post-vânzare). Elementele de servicii suplimentare pentru clienți în fiecare clasificare sunt prezentate în Fig. 4.6.
Serviciul pentru clienți este un proces integrat. În primul rând, toate domeniile funcționale ale afacerii - furnizarea, producția și distribuția - ar trebui să funcționeze împreună și să mențină loialitatea clienților. În al doilea rând, dezvoltarea unei relații speciale între furnizor și cumpărător pe o perioadă de timp ajută la integrarea relațiilor în cadrul canalelor logistice. Un exemplu este furnizarea de coduri de bare pentru unitățile de marfă (pachete, cutii de carton), care simplifică manipularea și contabilizarea tuturor participanților la lanțul de aprovizionare. Un alt exemplu este plasarea cutiei (palet sau cart) în ordinea în care clientul le va folosi sau le va descărca. Cel de-al treilea exemplu este disponibilitatea unui sistem de urmărire a comenzilor, astfel încât orice parte din lanțul de aprovizionare să poată obține imediat informații exacte despre starea și locația comenzii.
Situat în Statele Unite, furnizorul de bază din Asia de producție a căutat de mult timp să devină deosebit de valoros pentru producătorii de medicamente din industria electronică de consum. Integrarea procesului logistic cu producătorii de peste mări solicita furnizorilor să facă investiții costisitoare în operațiunile de asamblare externă, alimentate de componente principale: locul de producție din SUA. Aceste acțiuni au contribuit la orientarea produselor către clienți, accelera de livrare și de comunicare mai clare cu servicii de achiziții, suport tehnic și clienții de servicii logistice - cruciale într-o cultură de afaceri bazate pe contacte personale. Furnizorul de asemenea, a încercat să creeze oportunități suplimentare pentru parteneriate, inclusiv prin furnizarea de informații tehnice și consultanță privind cercetarea de conducere industrială referitoare la fabricarea sistemelor de cheie.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: