Vânzări: dialog de administrare
Știm cu toții regulile de comunicare eficientă de afaceri prin inimă (sau cel puțin cred că știm): „clientul nu susține“, „face o prezentare este frumos, arată slide-uri“, „scoate în evidență în fața potențialilor clienți oportunități și succese reale și percepute.“ Toate acestea sunt adevărate, dar chiar și cei mai experimentați profesioniști în vânzări se confruntă cu aceleași probleme.
"Nu mă înțelegi!" - cumpărătorul de pe podeaua de tranzacționare strigă ca răspuns la o încercare de ai oferi ceva care nu-l interesează. "Toți, furnizori, sunteți la fel! Și cu ce ne puteți surprinde? "- un client ambițios solicită prima întâlnire, provocând confuzia reprezentantului de vânzări care a venit la întâlnirea sa.
"Nu mă interesează informațiile dvs. generale! Dați-mi detalii! "- potențialul client aruncă vânzătorul elocvent ca răspuns la rolajele de prezentare standard (și uneori este corect).
Da, clientul, inclusiv potențialul, are întotdeauna dreptate în dorința sa de a obține exact ceea ce are nevoie și este interesat și deloc "ceea ce am planificat acolo". În același timp, la o întâlnire cu un client, îl poate oferi întotdeauna o mulțime de informații semnificative, care afectează în mod radical dorința sa de a coopera și, prin urmare, ar trebui să fie aduse în atenția sa. Cum putem combina identificarea nevoilor clientului și furnizarea de informații importante lui? Răspunsul este simplu: gestionați dialogul cu clientul! Cu toate acestea, adesea, în loc să efectuăm un dialog controlat structurat, permitem erori de comunicare brute și de aceea nu reușim să obținem succes în procesul de vânzări.
Eroare 1: "Rechovka" de la prag
Notă: în locul prezentării obișnuite, folosim o momeală scurtă și informativă (tabelul 2).
Nu fugi cu momeala! Imediat după aceasta, adresați-vă clientului o întrebare. Întrebarea după "momeală" ne deschide șansa de a gestiona conversația, ceea ce înseamnă fixarea reacției clientului și direcționarea flexibilă a dialogului către cel mai profitabil și constructiv canal.
Greseala 2: curte lungi
"Faceți complimente clientului la începutul conversației!" - Reiterați toți antrenorii, instructorii și ghidurile de vânzări. Incurajati de aceste cuvinte despărțire, vânzătorii încearcă din greu să fii politicos: „Ai o astfel de companie mare“, „Ai un birou foarte confortabil! Ați ales singuri perdelele? "" Am auzit atât de multe despre succesul dvs. în industria noastră! Suntem atât de încântați să vă întâlnim cu dvs.! "Toate aceste" fraze dulci "chiar dau feedback pozitiv clienților, dar, din păcate, uneori provoacă o reacție. Unele dintre vanzatori prea mândru de complimente, de foarte mult timp încercând să articuleze ceea ce le place de companie, de multe ori confundat, a pierdut, iar acest lucru provoacă iritații. Principala problemă este încercarea de a "trage urechile" pozitivului, ceea ce duce la pierderea sincerității în procesul de contact.
Deosebit de acută această problemă în Rusia, unde mod excesiv și ceremonios de zahăr comunicare este mult mai iritant decât chiar nepoliticos, să spun în mod deschis și sincer „cu toată inima mea.“
Sinceritatea și deschiderea sunt principalele valori în alegerea unui partener de afaceri. Aceasta nu înseamnă că nu ar trebui să spuneți complimente deloc. Cuvintele încurajatoare și de susținere au cu siguranță un interlocutor pentru tine și servesc pentru a stabili un contact informal pozitiv. Cu toate acestea, există un detaliu esențial: un compliment ar trebui să fie sincer, să caracterizeze cu precizie adevărata valoare a interlocutorului.
Regulile unui compliment bun sunt după cum urmează.
1. Găsiți această trăsătură a interlocutorului sau a companiei sale, care vă surprinde cu adevărat plăcut. Este mai bine ca această caracteristică să nu-i complimenteze pe toți, ci pe cea pe care ați observat-o numai (atmosfera din birou, răspunsul la probleme etc.).
2. Faceți un compliment sincer, din toată inima. Când vă pronunți, simțiți-vă complet deschis și încercați să vă bucurați de acest compliment.
3. Nu spuneți expresii prea măgulitoare cum ar fi "Ești așa de frumoasă". Complimentul este decorat cu un "piper piper" sub formă de comparație, contrast, umor: "Aveți o atmosferă periculoasă plăcută în companie! Nu vrei să pleci!
4. Nu vorbiți despre abstract, ci despre meritele specifice ale interlocutorului sau ale companiei sale.
Principala regulă a complimentului: fi scurtă! În cazurile în care vânzătorul este politicos și amabil și clientul îl susține, există riscul de a pierde firul de afaceri al conversației și de a se abate de la alte subiecte. Acest lucru duce la o pierdere de timp: după o conversație plăcută, vânzătorul părăsește potențialul client și nu atinge obiectivul - începutul cooperării.
Greseala 3: prima întrebare - "lovitură la locurile inflamate"
Nu puteți începe niciodată să vindeți dintr-o problemă sau problemă de valoare, deoarece ele inseamna gradul maxim de deschidere al interlocutorului, care nu poate fi atins in prima etapa a conversatiei.
Începeți un dialog cu clientul de la întrebarea situațională! Acest lucru este necesar pentru a "vorbi" clientul, pentru ai ajuta să actualizeze faptele și evenimentele pe care le întâlnește în viața de zi cu zi. După o întrebare situațională, puteți trece cu ușurință la probleme directe mai problematice, bazate pe valori și informative (Tabelul 4).
Această secvență de întrebări îi aduce treptat pe client să își realizeze nu numai nevoile de bază, ci și necesitatea de a coopera cu dvs. ca vânzători sau furnizori pentru a crește succesul afacerii dvs. Întrebările specificate în această secvență asigură maturarea treptată a interlocutorului dvs., trecerea lui de la starea clientului potențial la starea clientului, pregătită pentru cooperare.
Eroare 4: "interogare cu dependență" sau monolog monoton
Oamenii de vânzări care stabilesc contactul cu un potențial client au trasat două forme extreme de comportament eronat.
Cea de-a doua formă de comportament greșit al vânzătorului efectuează "interogarea cu dependență", adică "Strângerea" clientului cu multe întrebări, cererea insistentă de răspunsuri rapide. În acest caz, clientul se poate revolta. "Nu trebuie să răspund la întrebările dvs.! Pierd timp cu tine! "- va fi indignat si va cere ca" sa facem afaceri ", iar" afacerea "in intelegerea noastra este prezentarea noastra. Ca urmare, din nou - acum, cu teama de a pierde clientul - mergem la monolog. Astfel, se dovedește un cerc vicios: fie "interogatoriu cu dependență", fie un monolog.
Întrebare: "Este important să intrați pe noi piețe?" Răspunsul clienților: "Da, dorim să atragem clienți noi și mai solvativi".
Datorită colaborării cu noi, au devenit lideri de piață într-o perioadă scurtă de timp ".
Să luăm în considerare încă un exemplu.
Întrebare: "Spuneți-mi, vă rog, ce produse din segmentul de preț doriți să aduceți pe piață?" Răspunsul clientului: "Produse de lux".
Eroare 5: Neatenție la răspunsurile clienților
"Eu adresez întrebări clientului, conduc un dialog structurat asupra tuturor regulilor, iar clientul încă rezistă discuțiilor și obiecțiilor vocii! De ce? "- Întrebați vânzătorii, instruiți în tehnici de vânzări.
Fii atent la răspunsurile clientului! Remediați cuvintele cheie care indică necesitățile! Un exemplu de comparare a răspunsurilor clientului și a necesităților cheie este prezentat în Tabelul. 5.
Dacă înțelegem cu exactitate esența nevoilor cheie ale clientului, atunci îl putem face o propunere interesantă, adică propunere referitoare la nevoile sale.
Nevoile tipice ale clienților, importante pentru procesul de vânzare:
# 1048657; material / financiar: profit, reducerea costurilor, atragerea de noi fonduri și creșterea capitalului;
# 1048657; securitate: protecția împotriva amenințărilor imprevizibile, stabilitatea și încrederea în viitor;
# 1048657; confort: viteza și comoditatea soluționării problemelor organizaționale și formalizarea documentelor, reducerea birocratizării procesului de cooperare;
# 1048657; informații utile: obținerea de informații importante și necesare, cunoștințe și aptitudini noi;
# 1048657; înțelegerea reciprocă și sprijinul emoțional: găsirea aliaților, asociaților și asistenților în îmbunătățirea succesului afacerilor;
# 1048657; starea: stima de sine, găsirea de parteneri și forme de cooperare valoroase și respectate, obținerea aprobării din partea unor membri importanți ai publicului, creșterea reputației, îmbunătățirea imaginii;
# 1048657; auto-dezvoltare: noi orizonturi, direcții interesante de dezvoltare, noi cunoștințe și informații.
Eroare 6: nici o ofertă în timp util pentru client
Se întâmplă că prin a pune toate întrebările posibile și a obține răspunsuri clare la acestea, vom pierde frâiele de gestionare a conversațiilor. Există o confuzie ciudată pentru noi: ne oprim, ne-am pierdut și nu știm ce să facem în continuare. Clientul profită de pauză și interceptează inițiativa într-o conversație, punând o întrebare neașteptată sau exprimând o obiecție puternică.
Vânzătorul: "Care sunt obiectivele globale cu care se confruntă acum compania dvs." Client: "Creșterea profitului de două ori în anul următor".
Vânzătorul: "Da, este clar ..." Client: "De ce îmi puneți astfel de întrebări? Care sunt avantajele dvs. competitive? "În acest caz, clientul a profitat de pauza noastră și a început să conducă o conversație într-o direcție diferită, pe care probabil că nu ne-ar interesa deloc.
După ce ați primit răspunsul la întrebare, nu întrerupeți.
Iată un exemplu despre modul în care puteți realiza acest lucru.
Vânzătorul: "Care sunt obiectivele globale cu care se confruntă acum compania dvs." Client: "Creșterea profiturilor de două ori în anul care vine."
Greșeală 7: teama de obiecțiile clienților
Întotdeauna ne temem de obiecțiile clientului, deoarece simțim rezistență față de acestea și, ca rezultat, probabilitatea de a refuza cooperarea.
În plus, orice obiecție provoacă rezistența noastră reciprocă, dorința de a argumenta sau de a se justifica, cu alte cuvinte, de a ne folosi energia emoțională asupra confruntării. Ca răspuns la obiecții nu pot fi apărate, adică ataca sau justifica, ar trebui sa oferim sa satisfacem nevoile corespunzatoare (Tabelul 6).
Un profesionist de vânzări este diferit de un laic în sensul că tratează orice obiecție nu ca o emoție negativă îndreptată împotriva lui, ci ca o informație despre nevoia cheie a clientului.
Obiecția - aceasta este o reacție normală la un client potențial la propunerea noastră, ceea ce sugerează că nu este indiferentă față de noi, dar vrea cu adevărat să înțeleagă cum putem fi de interes pentru el.
Greșeală 8: rolul victimei sau al agresorului
Vânzările, precum orice comunicare cu oamenii, este un proces de schimb de energie. Când dăm energie, noi o acceptăm simultan. Acest proces este întotdeauna simțit clar în timpul conversației. Când simțim complexitatea conversației, obstacole insuperabile în dialog sau oboseală, înseamnă că am dat o mulțime de energie, dar nu am primit nimic din partea interlocutorului în schimb. Dimpotrivă, fluxul de energie, bucurie, emoție, entuziasm și activitate sunt semne ale unui aflux de energie, când am reușit să-l înmulțim în noi înșine.
Sunt vanzatori care sunt în procesul de vânzare o probabilitate mai mare de a experimenta emoții negative: auto-îndoială, slăbiciune, jena, vinovatie, rusine, frica, și chiar iritare. Aceasta înseamnă că ei dau mai multă energie decât acceptă și, în consecință, acționează ca o victimă veșnică. Este mai dificil ca acești oameni să vândă decât pentru oricine altcineva, iar procesul de comunicare în vânzări este foarte greu pentru ei, lent și cu puțin eficacitate.
Există, de asemenea, vânzători care, dimpotrivă, se confruntă cu un val de energie și entuziasm în timpul vânzărilor, dar clienții refuză să coopereze cu ei sub diverse pretexte.
Acești vânzători se comportă mai agresiv, rigid și fără compromis, dictând termenii și punând întrebări provocatoare clienților. În procesul de comunicare, ei iau multă energie, dar nu dau nimic interlocutorului. Aceștia sunt agresori care, ca victimele, nu au succes în vânzări.
Pentru a obține succes în vânzări, trebuie să vă asigurați că schimbul de energie între vânzător și client este echilibrat. Indicatorul balanței de schimb de energie în comunicarea "vânzător-client" este starea emoțională pozitivă a ambilor interlocutori și eficacitatea conversației.
Printre măsurile de realizare a unui schimb de energie echilibrat și armonios între vânzător și client în procesul de vânzări, putem distinge următoarele.
# 1048657; Cel care este inițiatorul conversației (vânzătorul) ar trebui să „arunce“ dialogul de energie printr-o strângere de mână, compliment, informații pozitive sau glumă adecvate.
# 1048657; Ascultați-vă în conversație și întrebați-vă întrebarea: „Confortabil dacă interlocutorul meu - un potential client?“, „Mă întreb dacă conversația noastră clienții mei potențiali?“, „Mutarea dacă suntem împreună cu persoana la obiectivul principal„Eu sunt acum confortabil cu?“ dialog - un acord reciproc avantajos, „Dacă vă simțiți că conversația merge în direcția distructivă, provoacă emoții negative pe ambele părți, sau se abate de la subiect, regla punând o întrebare, făcând o ofertă în timp util, sau pur și simplu de comutare securitatea socială cont Opritor de la ceva mai constructiv.
Fiecare dialog are propriul său punct de putere. Acesta este momentul în care decide rezultatul conversației. Vânzător profesional se simte întotdeauna în avans „punctul de forță“, conversația și, în mod conștient sau intuitiv, face decisiv în acest moment „arunca tactic“, motivarea clientului pentru o cooperare fructuoasă în continuare.
Vânzări: dialog ghidat știm cu toții regulile de comunicare eficientă de afaceri prin inimă (sau cel puțin cred că știm): „clientul nu susține“, „face o prezentare este frumos, arată slide-uri“, „scoate în evidență în fața potențialului
Trimiteți-le prietenilor: