Etica profesională a lucrătorilor hotelari
Angajații hotelului ar trebui să fie exacți, exacți, atenți și atent față de vizitatori - aceasta este o regulă care trebuie respectată cu strictețe. Dar specificul afacerii hoteliere este de așa natură încât nu este suficient să-și îndeplinească îndatoririle cu bună-credință. Competența profesională a lucrătorilor hotelari este determinată de cultura înaltă a serviciului, care include tactfulness, bunăvoința și cunoașterea psihologiei și capacitatea de a respecta normele etichetei internaționale și multe altele.
Etica profesională reprezintă regulile de comportament care determină tipul specific de relații morale dintr-un anumit domeniu de activitate. Etica profesională a lucrătorilor din industria ospitalității este legată în primul rând de cultura serviciului. O gamă largă de calități pozitive ar trebui să se bucure de lucrătorii ospitalității. Să numim câteva dintre ele.
Deliberare - capacitatea de a vă construi eficient programul de lucru și de a-i îmbunătăți calitatea - cea mai importantă parte a culturii muncii.
Unitatea cuvintelor și a faptelor și a disciplinei - corespondența cuvintele personalului și cazurile specifice, punctualitatea, respectarea disciplinei și ordinii de muncă.
Conștiința - conștientizarea acțiunilor și abilităților, îndeplinirea conștiincioasă a îndatoririlor.
Cinstea este credincioșia față de obligațiile asumate, convingerea în corectitudinea afacerii, sinceritatea față de ceilalți și față de sine.
Organizaționalitatea - executarea clară a muncii lor.
Respect - recunoașterea demnității persoanei, poate, satisfacerea mai completă a intereselor oamenilor, atitudinea atentă față de convingerile altor persoane, sensibilitatea, delicatețea, modestia.
Politețea este atenția, o manifestare exterioară a bunăvoinței față de toți, dorința de a oferi slujbe celui care are nevoie, delicatețea, tactul.
Modelele corecte sunt o măsură precisă în formele externe de comportament.
Expunere - capacitatea de a controla emoțiile, de a suprima iritabilitatea.
Corectitudine - echilibru, afectivitate; într-o situație tensionată, în cazul în care oaspetele își exprimă nemulțumirea, răspundeți-i liniștit, clar, fără a-și ridica vocea; corectitudinea va răci cu siguranță ardorul oricărei persoane prea emoționale.
Tactful este necesitatea de a lua în considerare o situație morală specifică. Cea mai bună expresie a tactului personalului este abilitatea de a fi invizibilă, de a ascunde în fața oaspeților starea de spirit proastă sau ocuparea forței de muncă. Nu este toxic pentru exterior să facă observații sau să dea instrucțiuni subordonaților.
Toleranța este dorința de a realiza înțelegerea reciprocă și armonizarea diferitelor interese și puncte de vedere prin metode de clarificare și convingere.
Este important să stăpânești arsenalul modalităților și mijloacelor de a atrage consumatorul în compania ta. Ascultarea dorințelor și acceptarea comenzilor pentru servicii urmează cu o conștientizare deplină a importanței lor pentru client. Trebuie să fim capabili să oferim serviciile noastre în mod discret, să avertizăm dorința clienților și să nu ne grăbim să facem promisiuni pentru a îndeplini această sau această cerere, dacă nu sunteți sigur că veți putea să o îndepliniți.
Întâlniți turiștii străini, trebuie să arătați ospitalitate, dar o faceți cu demnitate, respectând obiceiurile și obiceiurile țării dumneavoastră. Unul dintre sensurile cuvântului "cultură" este un nivel ridicat de dezvoltare, pricepere. Cultură a serviciului este atât onestitate impecabilă și acuratețe, abilitatea de a valorifica timpul celorlalți și ai propriei persoane, abilitatea de a ascunde în prezența oaspeților starea lor proastă sau ocuparea forței de muncă.
Șeful hotelului trebuie să îndeplinească principalele cerințe ale etichetei oficiale: să determine stilul corect al relațiilor din echipă, să fie un exemplu de atitudine conștiincioasă față de această problemă. Este imposibil să se îmbunătățească cultura serviciului fără a se îmbunătăți aptitudinile, pentru a se stăpâni metode avansate de muncă. Gradul de pregătire a personalului ar trebui să corespundă nivelului de servicii furnizate. Angajații recepției și cazării în hoteluri au nevoie de cunoștințe despre cel puțin o limbă străină. Personalul hotelurilor de înaltă clasă, în capacitate suficientă, ar trebui să aibă cel puțin două limbi de comunicare internațională.
Cel puțin o dată la cinci ani, se efectuează o recertificare a personalului de producție, întreținere, administrație și management și tehnic pentru a confirma sau a îmbunătăți nivelul de calificare. Cel puțin trei ani după aceea, recalificarea profesională a angajaților întreprinderii turistice ar trebui să se desfășoare la ratele de creștere în cadrul programului special.
Aspectul personalului include uniforme, o pictogramă care indică poziția, numele și prenumele. Uniforma chelnerului se distinge printr-un finisaj special sau prin includerea unui strat de rochie și a unui tuxedo. Abilitatea de a "dezvălui" psihologia invitaților este un element esențial al eticii profesionale. O garanție importantă pentru îmbunătățirea culturii muncii este angajarea angajaților în activitatea lor.
Un angajat al unui complex turistic ar trebui să poată crea o atmosferă de ospitalitate, să îndeplinească cu bunăvoință solicitările clienților, astfel încât aceștia să fi folosit în mod repetat serviciile hotelului. Acest fapt va fi o dovadă convingătoare a unui nivel ridicat de serviciu. Vorbind despre cultura comportamentului, este necesar să subliniem o serie de trăsături ale caracterului persoanei pe care depinde comportamentul său. Yu. F. Volkov distinge următoarele caracteristici de caracter care sunt necesare pentru angajatul hotelului.
Sentimentul de tact este capacitatea de a se comporta într-un mediu diferit, nu numai în conformitate cu regulile generale de comportament, ci și pentru a satisface cerințele etice și etice. O persoană tactă încearcă să prevină situațiile care creează incomoditate. Tacțiunea necesită ca o persoană să se abțină de la a interfera în afacerile altor persoane, dacă aceasta nu amenință societatea, pe sine sau pe oricine altcineva.
O persoană tactă se mișcă și se comportă modest, fără niciun deranj sau enervant. El nu subliniază superioritatea sau poziția sa socială. El nu este pompos și nu este încrezător, se adaptează la orice situație, se consideră întotdeauna cu alții și cu situația. O persoana tactica nu isi manifesta nemultumirea fata de aceasta sau acea persoana si nu manifesta simpatie excesiva, care poate pune pe altii intr-o pozitie ciudata. Nu este dificil să subliniezi angajarea lor, oboseala, îngrijorarea, starea de spirit proastă sau sentimentele excesive optimiste.
Politețea ar trebui văzută ca o formă de relații cu alte persoane, respectarea regulilor decenței, curtoaziei și respectului acceptate în societate. Ea exprimă respectul pentru oameni, face posibilă într-o varietate de forme pentru a arăta bunătatea lor către o altă persoană, prieten și străin, tineri și bătrâni, managerilor și subordonați, invitați și colegii.
Prin amabilitatea manifestată în cuvintele primitoare și gesturi, sub formă de tratament între ele, în urări de bine, attentiveness și capacitatea de a sacrifica confortul și beneficiile lor, acordând o atenție altora și luând în considerare interesele lor, disponibilitatea de a ajuta, de a fi de serviciu în ceea ce privește pentru bătrâni, în tonul vorbirii, în respectarea regulilor acceptate de decență etc.
În legătură cu specificul serviciilor în hotel, există câteva excepții de la formele general acceptate de curtoazie. Deci, de exemplu, portari, hamali bagajele nu au în semn de salut primul care se agită mâinile, să ia o pălărie, pentru că este un accesoriu uniforme, subliniind că de data aceasta persoana este de serviciu. Portarul este obligat să salute oaspeții în picioare fie cu un arc, fie cu cuvinte de salut. hamali bagaje, primitor oaspete, ofera imediat serviciile sale pentru a aduce bunurile sale, fără a aștepta o cerere, dar nu urmează, cu toate acestea, pentru a scoate lucrurile din mână, ridica și să le transporte fără acordul proprietarului.
Personalul recepției (administratori, recepționeri, angajați, coloniști cu rezidenți pentru servicii) în marea majoritate a hotelurilor este format din femei. Munca lor este legată de completarea documentelor, de păstrarea înregistrărilor, însă nu este permis să-i salut pe oaspeți în timpul ședinței. Cultura înaltă a serviciului și eticheta hotelului obligă să desfășoare o recepție, ceea ce evidențiază o atenție deosebită pentru oaspeți.
Amabilitatea administratorului se manifestă în atenție, capacitatea de a asculta, de a oferi servicii, de a oferi informațiile necesare. Lipsa de atenție a oaspeților, rudeness și sharpness în tratament este dovada de ignoranță și cultura scăzută. Amabilitatea este abilitatea administratorului hotelului de a termina cu tact conversația cu oaspetele, după ce a rezolvat toate întrebările cu el și abia apoi a apelat la o altă persoană care așteaptă. Dacă această altă persoană a trebuit să aștepte un timp, ar trebui să-ți cereți scuze pentru întârziere. Deoarece adesea pot fi mai mulți vizitatori la biroul administratorului în hoteluri mari, este necesar ca în astfel de cazuri alți angajați ai serviciului să participe imediat la oaspetele care așteaptă.
Angajații serviciului de cazare ar trebui să rețină faptul că, atunci când plasați consumatorul serviciului hotelier, completarea tuturor tipurilor de formulare și foi de sosire este responsabilitatea personalului hotelului. Clientul le semnează numai. Prezența cărților care conțin informații complete despre client, informații despre prima ședere la hotel îi va permite personalului să primească și să servească mai bine clientul, în mare parte notând dorințele. În același timp, ajută la efectuarea unei activități regulate cu clientul, trimiterea de informații despre hotel (noi servicii etc.), felicitări pentru ziua de naștere, sărbători.
Însoțitorii de pe podelele rezidențiale trebuie să întâlnească oaspeții care sosesc numai în picioare, să-l întâmpine întâi și să fie pregătiți în același timp pentru a ține în camera destinată pentru el. În timpul orelor de zi, oaspeții sunt invitați să meargă mai întâi la cameră, reprezentantul hotelului, dacă este necesar, intră în cel de-al doilea. În cazul în care camera este întunecată, lucrătorul hotelului este primul, luminează lumina și invită oaspetele. Nu trebuie să stați în cameră mult timp. Ar trebui să oferiți oaspeților serviciile necesare, să-i doriți o odihnă bună și apoi să părăsiți încăperea.
Avertizare ofițer de plasare (sau însoțitorii de podea) va introduce noii veniți regulile clientului, amintesc de cele mai importante cerințe ale clienților, pentru a enumera principalele servicii oferite. Un angajat care este interesat de client service bun, timp bun pentru a întreba despre interesul serviciilor sale: dacă pat trebuie să se spele o cămașă, dacă doriți să rezervați bilete pentru călătoria de întoarcere, dacă este necesar micul dejun în cameră? Avertismentul va afecta, de asemenea, recomandarea serviciului de care are nevoie sau efectuarea acestuia.
Ascultarea este unul dintre principalele criterii ale unei culturi a serviciilor. Administratorii, servitorii de pe podea trebuie să fie extrem de atenți la clientul vorbitor. Ascultarea este complicată, necesitând tensiune. Dar este important să se înțeleagă că stabilirea de contacte de încredere rolul principal este jucat de către vorbitor. În cazul în care administratorul nu știe cum să asculte, el nu se concentrează pe esența conversației, da o apreciere subiectivă a faptelor specifice și iritabilitate manifestă cu privire la ceea ce a fost spus.
Nobilimea - capacitatea de a sacrifica interesele personale în folosul altora, să acționeze în mod onest, deschis și cu curaj, să nu fie umilit de dragul unui câștig personal. Nobilimea este atunci când binele se face discret, nu pentru recunoaștere și recompense. Fiecare persoană dorește să fie luată în considerare împreună cu el, ascultă părerea lui, consultată. Toate acestea sunt semne de respect pe care ceilalți din jurul lui simt.
Respectul este un sentiment de reverență, bazat pe recunoașterea meritelor, calităților înalte ale cuiva. Acest lucru ar trebui să fie în mod constant amintit de lucrătorii din sectorul serviciilor. Oamenii respecta nu numai pentru un cadou special sau talent, dar, de asemenea, pentru capacitatea de a lucra, pentru veridicității, pentru calitățile morale care pot fi o lucrare în ei înșiși pentru a câștiga respectul celorlalți.
De mare importanță este grija de ordine, tăcere, respectarea regulilor stabilite în hotel. Angajatul hotelului ar trebui să fie în măsură să informeze oaspetele într-o manieră politicoasă cu privire la inadmisibilitatea încălcării ordinii, să oprească diverse manifestări ale unor astfel de încălcări. Plecând de la hotel, oaspeții spun rămas bun personalului, vă mulțumesc pentru ospitalitate, vă doresc toate cele bune. Angajații, la rândul lor, sunt obligați să-i mulțumească oaspeților pentru că au vizitat hotelul, pentru a-și dori o călătorie bună.
Hotelul angajat trebuie să cultive auto-control - capacitatea de a gestiona propriile lor reacții emoționale, prevenind dezvoltarea emoțiilor negative, sub influența mare varietate de caractere întâlnire oameni. manifestări neacceptate de oboseală, inerție, lipsa de concentrare și emoție excesivă și claritate, nu numai în ceea ce privește ei înșiși, dar în tonul vocii, mișcări, emoțiile, expresiile faciale, ironia. Toate acestea pot jigni și umili o altă persoană, precum și demnitatea angajatului însuși.
Pentru prestigiul unui hotel și restaurant, o formă de etichetă precum punctualitatea este foarte importantă. Punctual - foarte precis, îngrijit în performanța angajatului de servicii. Toate întâlnirile, vizionarea, comenzile de transport, livrarea la micul dejun, prânzul în cameră, trezirea trebuia făcută la timp. Cu cât clientela este mai mare, cu atât ar trebui să fie mai precis angajații hotelului. Angajatul punctual și tact va elimina numărul în avans, se va pune în ordine. Nu există atitudine mai tact față de clienți decât serviciul cu întârziere.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: