Factorii care formează nevoile

Satisfacția nevoilor de servicii, spre deosebire de furnizarea simplă a serviciilor, are două obiective principale: în primul rând, de a furniza serviciul în sine și, în al doilea rând, de a face acest lucru în conformitate cu așteptările clientului. Prin urmare, pentru a asigura servicii de calitate, este necesar să se țină seama de factorii care formează aceste așteptări și reprezentări ale clienților (publicul țintă) cu privire la serviciu. Publicul țintă este un grup de persoane cu nevoi și așteptări similare, pe care este direcționat serviciul furnizat.







Procesul de furnizare a unui serviciu impune furnizorului de servicii să înțeleagă ceea ce consumatorul crede că simte și de ce se comportă într-un anumit mod. Toată lumea este un produs al culturii și al societății, un produs al familiei în care a crescut. nevoile și așteptările în multe privințe, modelate de factori, cum ar fi grupul de referință, nivelul de educație, ocupație, vârstă, sex, etc lor Să considerăm acești factori.

Influența culturală are un impact semnificativ asupra nevoilor, preferințelor și așteptărilor individului. Educația și cultura familială formează criteriile interne ale relației unei persoane cu modul în care este oferit un serviciu și satisface nevoile acestuia. Astfel, de exemplu, un client poate impresiona un accent pe persoana sa, iar celălalt poate fi jenat, poate crea un sentiment de incomoditate. Mai ales este adevărat pentru culturile diferitelor grupuri etnice, confesiuni religioase, regiuni și țări. Acest lucru determină cerințele pentru specialist: cunoașterea limbii, a tradițiilor culturale și istorice și a etichetei adoptate în diferite țări. Acțiunile corecte și relevante într-un singur mediu pot provoca o reacție negativă neașteptată la altul.

Valorile sunt nucleul culturii și acționează ca regulatori importanți ai comportamentului oamenilor în toate sferele vieții, inclusiv consumul și preferințele. Ele formează o scară pe baza căreia unele obiecte atrag, alții rămân indiferenți, alții resping. În conformitate cu propriile sale valori de valori, o persoană alege, acționează, evaluează.

O schimbare în structura valorilor implică formarea de noi nevoi, astfel încât sfera de servicii ar trebui să răspundă în timp util la aceasta oferind noi servicii. De exemplu, o femeie modernă care muncește nu mai plătește prea mult timp pentru gătit, curățarea casei și creșterea copiilor, așa cum au făcut femeile în trecut. Ca urmare a schimbării structurii ocupării forței de muncă și a statutului unei femei moderne, dezvoltarea și distribuirea serviciilor de fast-food, spălătorie, guvernare etc.,







Grupul de referință este un grup de persoane apropiate de individ în ceea ce privește nevoile și percepțiile legate de modul în care trebuie îndeplinite aceste nevoi. Aceștia pot fi colegi la locul de muncă, vecini, parteneri de afaceri, prieteni etc., adică oameni ale căror norme și valori sunt percepute ca fiind cele mai semnificative și asupra cărora el caută să fie similar.

Grupurile de referință influențează gusturile, evaluările și preferințele în alegerea anumitor bunuri și servicii. Prin urmare, domeniul de aplicare al tehnicianului de service trebuie să aibă o perspectivă suficientă, o dorință de a înțelege ce vrea clientul, și capacitatea de a identifica specifice clientului ca membru al unui grup de referință specifică.

Educație și profesie. Nivelul de educație și de activitate profesională influențează, de asemenea, atitudinea clientului față de serviciu. Cu cât este mai educat clientul, informațiile mai detaliate despre serviciu ar trebui să fie deținute de un specialist în servicii. Consumatorii cu studii superioare răspund mai bine argumentelor științifice și tehnice, preferă să primească informații mai detaliate despre tehnologiile utilizate, ingredientele, regulile de îngrijire, siguranța componentelor utilizate etc. Clienții mai puțin educați au nevoie de informații mai informative, folosind o demonstrație vizuală. Prin urmare, domeniul de aplicare al persoanei de serviciu trebuie să aibă cunoștințe suficiente a serviciului furnizat și capacitatea de a comunica aceste cunoștințe într-o formă accesibilă pentru client.

Unele tipuri de servicii au o orientare profesională pronunțată. De exemplu, "muncitorii cu gulere albe" - angajați în birouri, manageri, specialiști, mai des decât reprezentanți ai altor profesii, participă la cursuri de alfabetizare pe calculator, engleză, pregătire psihologică etc. Și reprezentanții profesiilor de lucru folosesc instrumentele de reparare și depanare.

Majoritatea serviciilor au o diferențiere pronunțată pentru vârsta de sex.

Vârsta. La vârste diferite, oamenii au nevoi diferite, ceea ce înseamnă că au nevoie de diferite tipuri de servicii. Multe servicii sunt concepute pentru anumite etape ale ciclului de viață al individului. In copilarie, copilul devine un consumator de servicii „bucătării de lapte“, el are nevoie de atenție și de educație (grădinițe, servicii, guvernante si altele.) În doi ani, cinci ani, copilul simte nevoia de dezvoltare, extinderea cunoștințelor despre lume (cercurile de creație și secțiuni sportive) și așa mai departe.

Paul. Până de curând, serviciile de sex feminin erau în principal saloane cosmetice, chirurgie plastică de corecție, cluburi de fitness; în mod tradițional, serviciile pentru bărbați includ cluburi de bowling, cluburi de biliard, jocuri de noroc etc. Cu toate acestea, atât în ​​vest, cât și în Rusia există o estompare a limitelor diferențierii sexuale a nevoilor. În conformitate cu aceste tendințe, serviciul orientat spre aceste nevoi se transformă.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: