Gestiunea serviciilor
Întrebările, de la succesul deciziei care determină soarta oricărei afaceri, sunt de mult cunoscute:
Cum să creșteți vânzările, să vă păstrați clienții, să atrageți clienți noi?
Astăzi, căile de rezolvare a acestor probleme sunt bine cunoscute, practic stăpânite:
Desigur, este, de asemenea, o muncă grea pentru a face toate cele de mai sus, și este o mulțime de muncă! Dar faptul că și implementarea profesională a acțiunilor de mai sus nu dă întotdeauna rezultatul dorit, mulți experimentați pe propria experiență. Motivele pentru aceasta sunt destul de obiective.
Tehnologiile de producție a mărfurilor au crescut atât de mult încât calitatea lor a devenit mult mai previzibilă și mai stabilă. Practic, în orice piață, calitatea mărfurilor într-un segment este aproximativ aceeași. Adică, caracteristicile calitative ale bunurilor, ca modalitate de a atrage clientul, nu sunt atât de relevante. Din momentul vânzării, calitatea a devenit doar o condiție pentru existența mărfurilor pe piață.
Este clar că motivele acestei lizibilități sunt în fiecare caz ale lor. Dar există și o comună - având posibilitatea de a alege, clientul cumpără nu numai bunurile. El cumpără o soluție pentru problema sa. Iar cu cât furnizorul determină mai întâi problema clientului și apoi oferă soluția sa, cu atât este mai atractivă.
Potrivit celebrului specialist american Peter Drucker, scopul oricărei afaceri este de a satisface nevoile clientului. Teoreticianul comercial F. Kotler consideră, de asemenea, că factorul cheie al succesului pe piață al companiei este cuceririle și păstrarea clientului datorită satisfacerii eficiente a nevoilor sale.
Rezolvarea problemelor clientului este serviciul.
Astfel, serviciul este o parte integrantă a oricărei afaceri. De îndată ce compania ia o parte din funcțiile clientului, de exemplu livrarea bunurilor, începe să vândă serviciul, iar clientul - să plătească.
Gestiunea serviciilor
Astfel, astăzi orice companie este serviciu prin definiție. Și trebuie doar să vă realizați ca un serviciu pentru a vă păstra cel puțin locul pe piață.
Prin urmare, serviciul devine obiectul conducerii, deoarece în obiectele sale de gestionare a timpului au devenit marketing și vânzări.
A existat, de asemenea, un termen corespunzător "managementul serviciilor" - gestionarea serviciilor.
În același timp, a existat o problemă: gestionarea serviciului, folosind tehnologii tradiționale care funcționează bine în managementul general al companiei, nu funcționează întotdeauna. Motivul este că natura serviciilor de natura complexă a bunurilor materiale - serviciul există unele diferențe, care sunt încă „a preveni“, acest intangibilitate, inalienabil, impermanenta și nesokhranyaemost.
Dar nu este suficient să știm despre aceste proprietăți ale serviciilor, este necesar să le putem lua în considerare în practică.
Acesta este, probabil, motivul principal. Dar nu este singurul. Managerii trebuie să înțeleagă serviciul ca sursă de bani. Aceasta este, pentru a urmări lanțul logic de servicii - bani. Și prezentați serviciul ca un obiect al managementului. Și pentru orice manager, gestionarea are parametri măsurabili și influențează-i.
Serviciu înseamnă bani
Statisticile acumulate în străinătate arată că punerea în aplicare a strategiilor orientate spre client a făcut posibilă realizarea:
- Creșterea numărului de achiziții repetate cu 66%,
- Reducerea pierderilor clienților, din cauza nemulțumirii cu 77%,
- Creșterea influxului de clienți noi cu 51%.
De asemenea, se estimează că:
- Costul atragerii unui nou client este de cinci până la opt ori mai mare decât reținerea celui existent.
- Majoritatea clienților plătesc pentru ei înșiși numai după un an de lucru cu ei (în consecință, în cazul în care clientul "a plecat" înainte de acest moment, el a suferit pierderi).
- Creșterea procentului de reținere a clienților cu 5% crește profitul companiei cu 50-100%.
- Aproximativ 50% din clienții companiei sunt nerentabili din cauza interacțiunii ineficiente cu acestea.
Despre ce vorbește această statistică? Că serviciul funcționează pentru bani. Numai în diferite cazuri în diferite moduri.
Dar când vorbim despre serviciul pentru clienți, este necesar să înțelegem în mod clar ce ar trebui să fie, calitatea acestuia, cine ar trebui să o gestioneze.
Calitatea serviciului depinde nu numai de cei cu care clienții au contact direct. Se pare că fiecare angajat "lucrează" pentru serviciu, deoarece activitățile fiecăruia afectează, în final, calitatea reală și percepută a serviciului achiziționat de client.
Logica de management Serviciul este ușor de înțeles: dacă serviciul - activitatea fiecărui angajat, atunci este necesar să-l controleze în mod sistematic, adică, atunci când acțiunile fiecărei unități, cel puțin, și fiecare angajat, în cazul în care condițiile de autorizare.
Deci, care ar trebui să fie serviciul pentru a asigura succesul companiei? Fără îndoială, rezultatul pe care orice companie ar trebui să-l încerce este o satisfacție a clienților de înaltă calitate. Asta este, obiectivul companiei este satisfacerea clientului. Scopul managementului este profitul.
Se pare că totul este clar. Dar concluzia se sugerează: dacă managerul răspunde nevoilor clienților, atunci este garantat să lucreze pentru a spori profiturile? Nimic de genul ăsta. Fără a calcula nivelul necesar de servicii, managerul poate cheltui mai mult pe client decât ar fi suficient. Clienții vor fi mulțumiți de asta. Dar nu pentru mult timp. Suprapunând barul serviciului său, el nu mai poate omite. Deoarece clienții o vor percepe mai rău decât concurenții, chiar dacă serviciul este redus la nivelul lor. Banii vor fi eliberați de vânt. Și mâine ar putea să nu fie de ajuns pentru a continua munca.
Poate altceva: bani, unele pe îmbunătățirea serviciilor, petrecut pe ceva fără de care clientul nu este doar capabil să facă, dar chiar și el nu a apreciat efortul depus pentru el. Deci, la urma urmei, ar trebui să existe un serviciu?
- Definit clar (din care se adaugă).
- Măsurați (din care se compun indicatorii, metoda de măsurare a acestora).
- Gestionat (puteți influența rezultatele).
- Notabil (adică un client plătit în mod conștient).
- Este suficient (optim din punct de vedere al competitivității și al costurilor).
- Beneficiu reciproc.
Astfel, vorbind despre furnizarea de servicii, trebuie să ne concentrăm atenția clienților asupra acelora care:
- Clientul este cel mai necesar;
- Evident pentru clienți:
- clientul își dă seama că acest sau aceste servicii îi vor oferi un anumit avantaj, care optimizează în mod substanțial procesul său de producție.
- Clientul înțelege că anumite servicii oferite de companie (furnizor) va aduce beneficii economice pentru el (pentru a reduce costurile pentru livrarea de bunuri, instruirea personalului în organizații terțe sau direct în organizația dumneavoastră (de formare personală, mentorat).
În practică, de regulă, ne confruntăm cu mai multe nevoile clienților „prozaic“, el pune involuntar în prim plan, considerând că, prin obtinerea unor preferințe din companie (furnizor), se poate rezolva rapid și complet problemele lor. Acestea sunt prețuri competitive, împrumuturi sau plăți amânate.
În același timp, el nu acordă atenție acelor pierderi ascunse pe care le suferă în cursul activității întreprinderii.
În căutarea unor prețuri mai mici, aceasta implică un timp uriaș și costuri de transport.
Când sunt grupați, diferiți furnizori au aceeași problemă.
Utilizarea nerezonabilă a amânărilor și a creditelor pe termen lung poate conduce întreprinderea într-un impas "financiar".
Deci, ce fel de servicii are clientul nevoie și în ce cantitate trebuie să-l oferiți?
Pentru a răspunde la aceste întrebări, mai întâi trebuie să cunoașteți nevoile clientului:
- așteptările clienților de la furnizor;
- obiceiuri de cumpărături;
- motive de achiziții de bunuri de la un anumit furnizor;
- stereotipurile de lucru cu furnizorul;
- și acele pierderi ascunse pe care le suportă sau le suportă clientul, ținând seama de obiceiurile, motivele și stereotipurile sale.
În plus, serviciul nu ar trebui să fie unul-way.
Clientul trebuie să înțeleagă că, prin utilizarea serviciilor de serviciu al companiei, el își asumă obligația de a pune în aplicare anumite reguli și reglementări, care sunt concepute pentru a îmbunătăți eficiența și calitatea serviciilor și pentru a preveni-le să se transforme în concesii clienților obișnuiți.
Clientul trebuie să înțeleagă că:
- pentru livrarea buna si la timp a bunurilor companiei, el trebuie să îndeplinească cu promptitudine toate etapele anterioare: depune o cerere în timp, să plătească pentru bunuri sau de a armoniza aspectele financiare.
- în timp ce lucrează la o linie de credit, se poate alege mărfurile pentru o anumită sumă pentru o anumită perioadă și în timp util de a plăti pentru livrările anterioare, fără a ne îndepărta de domeniul de aplicare al sumei împrumutului convenit.
- atunci când utilizează echipamentele transferate în baza unui contract de închiriere, trebuie să o trateze cu atenție, să efectueze întreținerea la timp.
- utilizarea corectă a tehnologiilor IT minimizează costurile financiare și pierderea timpului pentru organizarea atât a activităților sale, cât și a activităților companiei care le-a furnizat aceste tehnologii;
- atunci când utilizează materiale de instruire dezvoltate de companie, are posibilitatea de a-și îmbunătăți nivelul profesional al angajaților săi,
Toate acestea, pe termen lung, vor avea ca rezultat o funcționare mai eficientă a fiecărei întreprinderi și o cooperare reciproc avantajoasă între client și furnizor.
Cu cât furnizorul va înțelege mai bine clienții, cu atât clienții vor înțelege mai bine furnizorul, cu atât va deveni mai orientată spre client.
Acordați atenție programelor noastre de formare:
De ce suntem de încredere
- Pregătire standard de înaltă calitate. care este susținută de dezvoltarea constantă a personalului său de formatori.
- Formatorii noștri sunt persoane mature, realizate, cu propria lor experiență în afaceri reale.
- Prețuri rezonabile. Ne apreciem munca, dar in acelasi timp incercam sa reducem preturile pentru training-urile pentru clientii nostri datorita optimizarii costurilor interne.
- Soluție rapidă și promptă a problemelor organizaționale și juridice.
Despre programele noastre
+7 (495) 228-09-71
Metro: Leninsky Prospekt
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: