În literatura modernă, pe termen utilizat pe scară largă „industria turismului și a ospitalității„și, deși ospitalitatea este inclusă în acest termen ca o componentă, trebuie remarcat faptul că ospitalitatea - este mai încăpător și concept general, deoarece scopul său este de a satisface nevoile nu numai turiști, în sens restrâns , dar și consumatorii în general. Industria turismului și a ospitalității nu poate fi considerată ca o industrie diferită, în calitate de turiști - este în primul rând consumatorii cu o varietate de nevoi, inclusiv specifice, în funcție de obiectivele și motivele de călătorie, precum și pe un număr de puncte.
Trebuie remarcat faptul că industria hotelieră a fost formată și dezvoltată din punct de vedere istoric din sectorul facilităților de cazare, reprezentată de diferite tipuri de companii hoteliere. În sensul clasic, hotelul este o casă cu camere mobilate pentru vizitatori. În condiții moderne, hotelul este o întreprindere destinată serviciilor hoteliere ale cetățenilor, precum și turiștilor individuali și grupurilor organizate.
Compania modernă oferă clienților nu numai cazare și servicii alimentare, ci și o gamă largă de servicii: transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, servicii sportive, saloane de înfrumusețare etc.
Cetățenii din diferite țări vin în Rusia să se odihnească, pentru întâlniri de afaceri, negocieri, participări la congrese, festivaluri, competiții sportive, tratament medical etc.
RF are o mare varietate de resurse turistice, cetățenii din diferite țări vin în Rusia în vacanță, pentru întâlniri de afaceri, negocieri, participarea la congrese, festivaluri, evenimente sportive, tratament medical și așa mai departe. D.
Astăzi, nimeni nu poate ignora sau subestima importanța turismului pentru creșterea economiei naționale. Cu toate acestea, rezultatele obținute de țara noastră în domeniul turismului internațional sunt încă foarte modeste.
Urgența lucrării este evidentă, pe măsură ce fluxul cetățenilor străini pe teritoriul Federației Ruse a crescut, iar problema servirii cetățenilor străini la un nivel înalt este în primul rând pentru multe hoteluri din Rusia.
Obiectul lucrărilor de curs este Congresul Hotel Novosibirsk
Scopul cursului este de a studia particularitățile primirii și înregistrării cetățenilor străini.
Pentru atingerea acestui obiectiv este necesar să se rezolve mai multe probleme:
1. Să ia în considerare tehnologia de organizare a recepției și cazării turiștilor străini.
2. Să ia în considerare actele legislative de deservire a cetățenilor străini.
3. Să dezvăluie particularitățile de întreținere a cetățenilor străini în Hotel Congress Hotel Novosibirsk
Concepte de servicii hoteliere. Cerințe de calitate a serviciului
Serviciu - orice acțiune efectuată de o parte pentru cealaltă parte, având un caracter intangibil și care nu conduce la apariția de proprietate asupra a ceva. Serviciul poate sau nu poate fi legat de un produs fizic. Service - lucrează pentru a satisface nevoile, nevoile.
Calitatea este definită ca "un set de caracteristici ale obiectului legate de capacitatea sa de a satisface nevoile identificate sau percepute".
Calitatea serviciului pentru clienți este un indicator integrat care cuprinde un set de parametri logistici (numărul de comenzi executate, lungimea ciclului de serviciu, etc.).
Sistemul de calitate al serviciului pentru clienți - totalitatea structurii organizaționale, a procedurilor, a proceselor și a resurselor necesare pentru asigurarea nivelului necesar de servicii pentru clienți.
Dezavantajul serviciului este că serviciul nu respectă standardul, cu condițiile contractului sau cu cerințele consumatorilor pentru nivelul calității serviciilor.
Un ghid al calității serviciului într-o formă concisă conține:
* principiile controlului asupra calității serviciului pentru clienți;
* descrierea structurii organizatorice a întreprinderii;
* descrierea proceselor de servicii pentru clienți;
* descrierea responsabilității personalului diviziilor funcționale ale întreprinderii;
* Referințe necesare la documentația normativă, tehnică și de management.
Principiile de bază ale calității serviciului pentru clienți:
* să se concentreze pe satisfacerea nevoilor consumatorilor;
* Orientarea sistemului de servicii pentru clienți pentru a preveni erorile, eșecurile și neconcordanțele;
* concentrarea pe îmbunătățirea proceselor funcționale și informatice, documentare;
* participarea tuturor angajatilor diviziilor functionale ale intreprinderii la asigurarea calitatii serviciului pentru clienti;
* Distribuirea clară a responsabilităților de serviciu.
Eficiența sistemului de servicii pentru clienți este un indicator care caracterizează nivelul calității funcționării sistemului de servicii la un anumit nivel al costurilor totale ale întreprinderii. Din punctul de vedere al consumatorului, care este legătura finală în lanțul de aprovizionare, eficiența sistemului de servicii este determinată de nivelul calității executării ordinului său.
Cerințe privind calitatea serviciului.
Una dintre componentele turismului modern este reglementarea calității serviciilor turistice.
Calitatea produselor este o combinație de proprietăți care servește abilității sale de a satisface dorințele specifice ale consumatorilor.
Calitatea serviciilor - un set de caracteristici de serviciu care determină capacitatea sa de a satisface nevoile declarate sau percepute ale consumatorului.
Calitatea serviciilor turistice este un complex de servicii și activități care au proprietățile pentru a satisface nevoile și dorințele turiștilor în vacanță și în călătorii.
Caracterul complex al serviciilor turistice face dificilă elaborarea unui indicator unic al calității activității operatorului de turism. În plus, printr-o înțelegere finală unificată a calității serviciilor pentru turiști, există, ca să spunem așa, două abordări pentru determinarea calității activității agenților de turism: agenție și consumator.
Abordarea Agenției până în prezent nu are astfel de indicatori de calitate a tur-operatorilor de lucru ca și claritate și eficiență, în cooperare cu agenții de voiaj, stabilitatea operațiunilor, raportul optim de pret si calitatea serviciilor, profesionalismul personalului, o abordare individuală a partenerilor și de stabilire a prețurilor favorabile. Acești indicatori sunt principali în evaluarea performanței oricărui operator de turism.
Abordarea consumatorului față de determinarea calității se concentrează pe aprofundarea conceptului de calitate a serviciilor pentru turiști.
Servicii turistice ca un produs este caracterizat de factori specifici, nu numai complet, dar, de asemenea, cum ar fi necorporale, intangibilitate, incapacitatea de a transporta și de depozitare, precum și o încredere grea pe un anumit artist (ghid turistic, ghid turistic, și instructor. T. D.).
Aceasta afectează calitatea serviciilor turistice în masă a factorilor directe și indirecte, cum ar fi materialul de bază, resursele, tehnologia, infrastructura și altele. În evaluarea turismului calitatea produselor este, de asemenea, importante proprietăți, cum ar fi un confort psihologic.
Serviciile de turism ar trebui să satisfacă o gamă largă de nevoi diverse: călătorii, mâncare, cazare, excursii la obiectivele turistice, activități sportive și de agrement și. etc. În timpul turneelor de program trebuie să satisfacă nevoile specifice de tratament, întâlniri de afaceri, campanii etc.
Calitatea serviciului, pe lângă factorii enumerați mai sus, afectează gama de servicii oferite. Sortimentul însăși nu oferă calitate. Sunt necesare complexitatea serviciilor și bunurilor, orientarea acestora către un anumit consumator, precum și oportunitatea furnizării acestora, ceea ce are un impact enorm asupra calității serviciilor.
Criteriul de calitate este exprimat printr-un sistem de indicatori care reflectă diferite tipuri de activități de servicii turistice. Cu ajutorul acestor indicatori este posibilă compararea activității diferitelor întreprinderi din industria turistică.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: