Eticheta de afaceri este ordinea stabilită de comportament în sfera afacerilor și a contactelor de afaceri. Toată lumea știe că orice angajat al companiei este chipul companiei și este important ca această persoană să fie atât simpatică, cât și profesionistă, bunăvoitoare și adamantă, utilă și independentă.
Eticheta de afaceri modernă este o cunoaștere profundă a deceniului, abilitatea de a se comporta într-o echipă pentru a câștiga respect universal și a nu ofensa în același timp comportamentul altui. Conform culturii comportamentului angajatului companiei și abilității sale de a comunica cu clienții, puteți judeca întreaga echipă a acestei companii.
Cunoașterea regulilor etichetei de afaceri contribuie la evitarea greșelilor sau la eliminarea acestora în moduri accesibile, convenționale. Prin urmare, principala funcție sau sens al etichetei unei persoane de afaceri poate fi definită ca formarea unor astfel de reguli de comportament în societate care promovează înțelegerea reciprocă a oamenilor în procesul de comunicare.
A doua funcție a etichetei de afaceri este funcția de conveniență, adică de oportunitate și de practică. Începând cu mici și până la cele mai generale reguli, eticheta de afaceri este un sistem apropiat de viața de zi cu zi. La urma urmei, cel mai important principiu al etichetei - de a acționa pe etichetă, este necesar nu pentru că este atât de acceptat, ci pentru că este mai util, mai convenabil, mai respectuos față de ceilalți și față de sine.
Managerii și subordonații în relațiile interpersonale în serviciu sunt ghidate de regulile general acceptate și normele de etichetă care necesită curtoazie reciprocă, înțelegere și prietenie, și sensibilitate în atenție relație cu alții, dorința de a coopera.
Specificul serviciului, asimetria relației de serviciu și prezența de subordonare cerut de producție de reguli speciale de etichetă oficiale, ceea ce ar făcut din comportamentul și relațiile de angajați în diferite situații de lucru specifice întâlnite în fiecare zi și capul, și subordonat.
Instrucțiunile (comenzile) sunt instrumentul de lucru al capului.
Cu cât este mai mare ordinul, cu atât mai mult îl va de-energiza pe subordonat, îl va lipsi de oportunitatea de a-și manifesta inițiativa, de a impune o acțiune specifică și nu de rezultatul cerut.
Nivelul eficienței muncii este redus în continuare dacă ordinul este însoțit de o amenințare de pedeapsă. Prin urmare, eticheta oficială recomandă evitarea formei unei ordonanțe în toate cazurile când ordinul este suficient pentru a pune sub forma unei solicitări. Subordonații percep mai bine instrucțiunile sub forma unei cereri, tratând-o ca o manifestare a dorinței de cooperare bazată pe încredere reciprocă, credința în capacitatea lucrătorului de a arăta inițiativa și activitatea necesară în îndeplinirea misiunii.
Pedeapsa. Pedepsirea și încurajarea subordonaților, ca o evaluare a muncii lor, este o funcție a liderului.
Procedura de impunere a sancțiunilor este determinată de legislația în vigoare, este reglementată de normele legale și este prevăzută cu sancțiuni corespunzătoare. Cu toate acestea, în realizarea acestei proceduri, managerul nu trebuie să neglijeze și unele reguli de etichetă care vor ajuta la depășirea tensiunii naturale în relații și la menținerea relațiilor normale de afaceri în echipă.
Iată câteva dintre ele:
1. Critica sau pedepsirea unui subordonat nu ar trebui să se bazeze niciodată pe date sau suspiciuni neconfirmate;
2. Dacă calitatea muncii efectuate este nesatisfăcătoare, managerul trebuie să afle cine a comandat angajatul; cine și cum la învățat; care a fost controlul. Numai atunci se poate stabili gradul de culpabilitate al subordonaților, astfel încât munca este săracată;
4. Înainte de a determina forma de influență asupra unui subordonat, ar trebui să încercăm să evaluăm în mod obiectiv actul și motivația acțiunilor sale;
5. nemulțumirea managerului față de calitatea muncii sau a actului subordonatului poate fi exprimată sub forma unei critici.
6. Pedeapsa ar trebui să corespundă gravității infracțiunii;
7. Cea mai flagrantă încălcare a etichetei oficiale este critica publică;
8. Un aspect important al etichetei este uniformitatea cerințelor pentru toți angajații;
9. Eticheta regulilor de serviciu nu permite capului să se plângă de subordonații săi;
10. Pentru a se asigura că pedeapsa nu este distructivă și că emoțiile negative ale subordonatului s-au îndreptat spre acțiunile lor și nu spre manager, trebuie să se respecte anumite tactici de a vorbi cu el.
Tactica de a vorbi cu subordonații.
Înainte de a vorbi despre infracțiunea cu un subordonat, supraveghetor ar trebui să ne amintim despre succesul infractorului, realizările sale și se încheie conversația, să se concentreze pe calitățile pozitive care pot inspira încredere în succesul lucrării în viitor.
Pentru a facilita desfășurarea conversației, oferim șase reguli pentru comportamentul corectiv al liderului:
1. Asigurați-vă atitudinea corectă. Calmează-te, trage-te împreună, dacă este posibil, așteaptă ca iritarea să se așeze și apoi începe să vorbești cu subordonații tăi.
2. Alegeți locul potrivit. Criticile unei persoane ar trebui să fie într-un cadru privat. Dacă o faceți public, poate fi susținută de coechipieri. În consecință, riscați să fiți atrași într-un conflict intragrup. Într-un cadru privat, tu, ca lider, poți controla în mod confident situația, emoțiile tale (ceea ce este foarte greu de făcut în public). În plus, această situație oferă posibilitatea subordonatului de a "salva fața".
3. Alegeți momentul potrivit. Se crede că vorbește cu subordonații despre o anumită infracțiune ar trebui să fie imediat după ce a avut loc, nu după, să zicem, șase luni, în cazul în care infracțiunea este uitată parțial, iar efectul de noutate a pierdut mult timp.
5. Critica unei persoane numai pentru abatere. Liderul trebuie să-și amintească: în niciun caz nu puteți atinge personalitatea unui subordonat, să-i umiliți demnitatea. Dacă este vorba despre una sau alta dintre greșelile lui, critica numai pentru el.
6. Explicați cât de important este schimbarea comportamentului. Înseamnă că managerul trebuie să explice angajatului cât de important este pentru el personal și pentru întregul colectiv să continue să nu încalce regulile de conduită stabilite.
Pozitiv întăriri (premii, stimulente) în practica de management sunt de o importanță deosebită.
Cu toate acestea, încurajarea necesită, de asemenea, anumite reguli de etichetă:
1. Că recompensa și-a atins scopul, trebuie să fie specifică;
2. Promovarea trebuie să urmeze direct lucrarea finalizată cu succes, ceea ce merită să fie remarcat;
3. Un bun conducător va observa și va remarca orice succese ale subordonaților, indiferent de gradul de semnificație al acestora;
4. O importanță deosebită o reprezintă exprimarea recunoașterii succesului unui cuvânt subordonat, corect și în timp util găsit;
5. Încurajarea publică în prezența colegilor, a căror respect este deosebit de important pentru o persoană, este adesea mai valoros decât recompensarea materială.
Concedierea este una dintre cele mai dureroase proceduri nu numai pentru cei concediați, ci și pentru întregul colectiv. În această situație, seful se simte, de asemenea, vinovat și chiar o anumită solidaritate.
Managerul în această situație nu trebuie să-și ceară scuze. Astfel de discursuri lasă persoana suspendată în suspans, deoarece se pare că încă mai are speranță sau că va primi ajutor, care de fapt nu este prevăzut.
În acest scop, au fost elaborate și testate recomandări specifice care ajută la reducerea semnificativă a tensiunii nervoase a fiecărei părți și avertizează împotriva eventualelor erori:
1. Nu începeți niciodată să vorbiți despre apropiata concediere înainte de week-end sau sărbători.
2. Nu puteți efectua o astfel de conversație direct la locul de muncă al persoanei care a fost demis, în prezența colegilor, pe parcursul cărora trebuie să treacă, simțindu-și privirile simpatice.
3. Conversația nu ar trebui să dureze mai mult de 20 de minute, deoarece postul șocat de mesaj nu va putea totuși să perceapă detaliile, explicațiile și scuzele prin care capul va încerca să atenueze lovitura.
4. Notificarea privind viitoarea concediere nu trebuie transferată prin terți, numai angajatul care urmează să fie concediat trebuie să fie informat despre el.
Cultura relațiilor intra-organizaționale se manifestă sub forma unui apel stabilit între lider și subordonat.
Destul de obișnuit în practica relațiilor de serviciu tratamentul indulgent al șefului subordonaților de pe "voi" demonstrează aroganța și lipsa de respect față de personalitatea angajatului, care în virtutea subordonării nu poate răspunde la fel. Această asimetrie a circulației servește ca bază pentru crearea unei atmosfere nesănătoase în echipă, exclude încrederea relației și respectul reciproc.
Eticheta relațiilor interpersonale a necesitat întotdeauna o delicatesă specială în trecerea de la "tu" oficial la simplu și prietenos "tu".
Astăzi am auzit de pe buzele unora dintre liderii acestei presupuse democratice, dar, de fapt, un tratament cu o singură față a „tine“ subordonaților săi. Acest semn este o expresie a încrederii și de proximitate în raport cu picioare scara de locuri de muncă la nivelul inferior transformat într-o demonstrație de aroganță și grosolănie, indicând absența culturii corespunzătoare, și se găsesc adesea doar reversul servilism spre mare.
Comunicarea cu un subordonat.
Respectarea regulilor de etichetă oficială în comunicarea conducătorului cu subordonații nu numai că facilitează relațiile dintre aceștia, ci și un instrument sigur pentru crearea condițiilor favorabile pentru munca efectivă a unui angajat.
Cele mai reușite întâlniri personale sunt întotdeauna informale. Acesta este un interviu, care necesită competențe adecvate. Prin urmare, este recomandabil ca managerii să-i trateze ca întâlniri sau discuții, deoarece acestea se desfășoară în mod regulat și fac parte integrantă din stilul de viață al organizației.
Următoarele puncte vor ajuta liderul să planifice o întâlnire personală cu subordonații săi:
1. Amintiți-vă că acest lucru nu este un dialog simplu, ci o întâlnire. Determinați în avans ceea ce doriți să comunicați. Fiți pregătit să faceți corecții propunerilor dvs., în funcție de evoluția discuțiilor și de informațiile primite de la angajat.
2. Întâlnirea trebuie să aibă loc într-un loc în care nu veți fi distras, ceea ce va permite angajatului să se relaxeze.
3. Într-o conversație discutați și luați în considerare toate lucrările efectuate de angajat și nu doar o parte din acesta sau un aspect individual.
4. Discuțiile includ trecut, prezent și planuri pentru viitor (până la trei luni - trecute sau viitoare).
5. Ca rezultat al discuției, părțile propun măsuri concrete de acțiune, cu indicarea termenului exact pentru punerea lor în aplicare. La finalul discuției, timpul pentru următoarea întâlnire personală este programat și înregistrat.
6. Evaluați sarcinile actuale: discutați ce sa făcut bine și ce nu a fost făcut în mod corespunzător și din ce motiv.
7. Se angajează pentru un acord, deoarece, prin înțelegere, se simte obligat să-și îndeplinească sarcina care îi este atribuită.
8. În timpul pauzelor, rezumați ceea ce sa spus: astfel, amândoi veți ști ce este deja discutat și ce nu este.
9. În timpul întâlnirii, faceți note și apoi trimiteți o copie a notei către subordonat.
Unele metode de intervievare a unui subordonat.
În timpul întâlnirilor individuale cu subordonații, ar trebui să vorbiți aproximativ 20% din timp, în timp ce restul de 80% ar trebui să asculte. Nu mergeți niciodată la persoana respectivă. Descrieți întotdeauna comportamentul angajatului, ca dovadă a manifestării sau, dimpotrivă, nu pentru manifestarea unei anumite calități.
Atunci când se discută despre problema îmbunătățirii muncii unui angajat, este mai bine să începi cu întrebări deschise și să-l inviți să-și exprime gândurile pe această temă:
- Ce credeți despre modul în care lucrați dvs. sa întâmplat de la ultima noastră întâlnire?
- Ce crezi că faci mai bine și mai rău?
- Care sunt punctele tale forte și în ce domenii încă mai trebuie să lucrezi? Cu ce probleme vă confruntați? Ce crezi despre decizia lor?
- Cum vă puteți îmbunătăți munca pe care o faceți? Aveți gânduri în această privință? Pot să fac ceva pentru a ajuta? (În multe cazuri, nu va trebui să îi spuneți subordonaților despre punctele forte și punctele slabe care trebuie îmbunătățite - acestea vă vor spune despre ele înseși).
Câteva sfaturi despre cum să ascultați:
· Fii atent. Întoarceți-vă fața la difuzor.
· Creați un contact vizual cu acesta.
• Asigurați-vă că postura și gesturile vorbește despre ceea ce ascultați.
· Stați sau stați la o asemenea distanță de interlocutor, ceea ce asigură o comunicare convenabilă a ambelor.
· Concentrează-te pe ceea ce spune interlocutorul tău. Încercați să minimalizați interferențele incidentale.
• Încercați să înțelegeți nu numai semnificația, ci și sentimentele vorbitorului.
· Încercați să exprimați înțelegerea.
· Să răspundem solicitărilor cu acțiuni adecvate. Amintiți-vă că deseori scopul interlocutorului este acela de a obține ceva tangibil, de exemplu, de informații, de a schimba opinia sau de a forța să facă ceva.
Democratizarea toate sferele de activitate administrativă o formă de actualizează comunicare de afaceri ca îndeplinind starea generală de spirit, un caracter constructiv și oamenilor de afaceri este determinată nu numai de către șeful de talent organizatoric, dar, de asemenea, cultura, tact, cunoașterea regulilor de conduită.
1. Punctualitatea este cea mai importantă cerință a etichetei de serviciu. Întârzierea la începutul întâlnirii din cauza neasualității șefului este o manifestare a nerespectării angajaților săi.
2. De mare importanță este forma de salut. Intrând în sala de ședințe, managerul ar trebui să-i salute pe toată lumea.
3. În cursul reuniunii, președintele ia cuvântul pentru a da cuvântul personalului.
4. Este considerat nepoliticos să întrerupeți vorbitorul, cu atît mai obscure și mai dure. Dacă vorbitorul vorbește prea mult și nu are substanță, îi puteți reaminti regulamentele.
Cerințele privind eticheta se aplică personalului care participă la reuniune:
1. Nu întârziați pentru o întâlnire. Dacă acest lucru sa întâmplat în continuare, încercați să intrați în cameră în tăcere și în liniște mergeți la cel mai apropiat loc liber. Nu explicați cu voce tare motivul întârzierii.
2. Pentru a vorbi unul cu altul în timpul ședinței nu este acceptată, care să vă arate lipsă de respect la vorbitor, cu fluxul gândurilor sale, crearea de zgomot de fond, de interferență a asculta alți vorbitori, demonstrează o lipsă de interes de a face cu ceea ce spun ei.
3. Este neobisnuit sa privim ceasul sfidator. Acest lucru dă impresia că sunteți plictisit și neinteresant și că nu puteți aștepta sfârșitul întâlnirii.
4. Dacă știți în prealabil că va trebui să părăsiți ședința înainte de a fi încheiată, trebuie să îl informați pe ofițerul care prezidează. Dacă nu ați făcut-o, puteți să-i trimiteți o notă, să vă ridicați în liniște și să ieșiți.
5. La sfîrșitul ședinței, ofițerul președinte este primul și numai după el - toate celelalte.
Regula de aur a întâlnirii: niciodată nu se certa unul cu celălalt. Toată lumea ar trebui să se adreseze numai președintelui.
De multe ori se pune întrebarea: Poate un funcționar public se alăture campaniei electorale cu managerul, vorbesc cu mass-media cu opinia că este fundamental diferită de poziția autorității publice în serviciul pe care este compus?
Desigur, legea nu interzice unui funcționar public să participe la campania electorală pe picior de egalitate cu supraveghetorul lor, cu toate acestea, eticheta de serviciu recomandă ca, înainte de a începe o luptă pentru a obține departe de birou, mai ales în cazul în care este campania pre-electorală include critici dure și compromițătoare materiale privind activitățile și personalitatea acestui lider.
În mod similar, eticheta nu recomandă un funcționar public să acționeze în presă, pe baza declarațiilor de radio sau de televiziune care contrazic politica statului sau o autoritate publică ale cărei interese le reprezintă ca funcționar. Dacă un funcționar public nu împărtășește sau nu susține această politică, trebuie să părăsească serviciul.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: