Share Tweet Trimiteți un text
Mystery Shopper (client secret de limba engleză: Mystery shopping) - este una dintre metodele de colectare a informațiilor, ca parte a unei cercetări de marketing cu scopul de a obține o experiență specifică de client în achiziționarea de bunuri sau servicii. Această metodă poate fi utilizată nu numai pentru a verifica respectarea acceptată în standardele de servicii pentru clienți al companiei, dar, de asemenea, să efectueze audituri comerciale, dintre care scop poate fi o evaluare a stării interne și externe a spațiilor comerciale (zone), precum și evaluarea calității activităților și lucrărilor de comercializare.
Care sunt tipurile de verificări
Inspecțiile efectuate de cumpărătorii secrete pot lua o varietate de scenarii. Ele pot fi atât situaționale, când un cumpărător secrete "în zbor" începe să improvizeze, și pre-planificat. Cele mai frecvente tipuri de inspecții ale personalului sunt:
- Verificare cu dezvăluirea ulterioară
- Verificarea cu achiziția de control și returnarea ulterioară a mărfurilor
- Verificați cu evoluția situației conflictuale
- Verificarea privind executarea și rambursarea împrumutului
Programarea verificărilor și a listelor de verificare
O listă de verificare specifică (plan de verificare sau scenariu de vizită) poate fi utilizată pentru inspecții. Lista de verificare este necesară pentru a nu pierde ceva important în procesul de verificare, care trebuie verificat. În funcție de tipul de listă de verificare utilizat, cumpărătorul secrete poate evalua diferite criterii și parametri. De exemplu, dacă se evaluează activitatea personalului, în mod obișnuit, următoarele criterii intră sub incidența testului:
- Aspectul angajatului și respectarea standardelor acceptate
- Stabilirea contactului cu cumpărătorul
- Urmând standardele acceptate de etichetă în comunicarea cu cumpărătorul
- Viteza de service
- Identificarea blocajelor în cunoștințele și abilitățile personalului
- Evaluarea onestității (atunci când este vorba de bani)
- Curățenie și ordine la locul de muncă
De asemenea, pot fi evaluate opțional:
- Identificarea nevoilor cumpărătorului
- Cunoașterea produselor companiei și prezentarea propunerii
- Comercializare de produse conexe
- Lucrul cu obiecții
- Ieșiți la afacere și finalizarea acesteia
Instrumente de colectare a datelor
Ce se poate aștepta compania atunci când utilizează metoda "cumpărătorului secret" pentru a-și evalua activitățile din punctul de vedere al consumatorului serviciilor sale?
- Tendințe pozitive în creșterea calității serviciilor furnizate
- Creșterea constantă a vânzărilor
- Construiți-vă avantajul față de concurenți
- Creșteți loialitatea clienților față de brand
- Identificarea punctelor slabe și a punctelor forte atunci când interacționează cu clienții
- Identificarea problemelor posibile la plasarea comenzilor pe site
- Identificarea problemelor potențiale la contactarea unui client într-un call center
- Obținerea de sfaturi profesionale pentru îmbunătățirea muncii
Share Tweet Trimiteți un text
Articole similare
-
Cum să găsiți un cumpărător pentru un apartament și să îl vindeți
-
Acum clienții ruși pot cumpăra mașini cu o garanție cu ajutorul garanției cartografice
Trimiteți-le prietenilor: