În timp ce alte companii descoperă avantajele abonamentului, operatorii de comunicare se uită la ei în mod condescendent. Totuși - au folosit-o de-a lungul ultimilor 100 de ani. Dar este timpul să ne odihnim pe lauri?
Practica arată: operatorii încă mai au de lucru.
Ce e în neregulă cu abonamentul nostru?
Cota leului de plăți - mai mult de 80% conform statisticilor noastre - se face în numerar: prin terminale sau chiar prin casierii vii. Se crede că pentru abonat aceasta este metoda cea mai convenabilă de plată.
Într-adevăr, în urmă cu zece ani, apariția terminalelor de plată a reprezentat un mare pas înainte în îmbunătățirea serviciului, iar după obicei, majoritatea clienților continuă să le plătească până acum. Dar plățile în numerar astăzi devin rapid caduce.
Ce sa schimbat de atunci?
Au avut loc trei evenimente:
În acest caz, abonatul continuă să facă în fiecare lună pentru a merge la picioare la plata terminalului, amintiți-vă numărul contului și suma dorită, pentru a găsi notele potrivite, pentru a sparge prin terminal și excentrică la sfârșitul anului nu a primit nici o schimbare.
Ca rezultat, în fiecare lună se dezvoltă o situație paradoxală: abonatul este mai ușor să deconecteze decât să plătească.
Deoarece în Rusia și în țările fostei URSS, multe servicii de comunicații sunt preplatite istoric, pentru că este suficient doar pentru el să nu facă nimic (cu excepția cazului în care, desigur, el are un plan tarifar de contract).
Hărțile nu sunt un panaceu
"Dar putem plăti cu un card fără a pleca acasă! De ce nu o plătesc cu toții? "- cititorul grijuliu va exclama.
Plătește un card doar un pic mai convenabil. Este necesar:
- vizitați site-ul operatorului,
- alegeți metoda corectă de plată,
- găsi o hartă,
- introduceți datele sale în formă,
- primiți o parolă SMS
- și introduceți-l.
Pentru un abonat tipic, aceasta este o sarcină dificilă și, la fel ca și cu terminalul, se plictisește rapid să practice cardul în fiecare lună. Acest lucru este adesea adăugat la disconfortul pe care Internetul a fost deja dezactivat pentru neplată, iar accesul la gateway-ul de plată, desigur, a dispărut odată cu acesta.
În pofida tuturor obstacolelor, ponderea plăților cu carduri de la operatori crește rapid. Dacă acum cinci ani, o carte bancară a fost scoasă din portofel doar pentru a primi un salariu la un ATM, acum este plătită în cafenele și magazine online. În viitor, această dinamică va continua: ponderea plăților fără numerar este încă prea mică.
Împreună cu șeful asistenței noastre tehnice Nikita Petrov, am investigat dinamica cardurilor de plată de la doi operatori din diferite regiuni ale Rusiei.
Primul operator pentru ultimul an, volumul plăților a crescut cu 61%, în al doilea - cu 90%. În același timp, nici unul, nici celălalt nu a încercat să promoveze această metodă de plată.
În căutarea soluției perfecte de plată
Din fericire, există o plată automată. Ea a fost folosită în străinătate pentru o lungă perioadă de timp, dar a început să câștige forța doar recent - acum un an și jumătate.
Ideea plăților auto este simplă: utilizatorul oferă o dată operatorului detaliile mijloacelor sale de plată (portofel electronic, card sau cont bancar) și toate plățile următoare trec prin aceste condiții fără participarea sa.
Beneficiile plății auto pentru orice afacere sunt evidente:
- Creșterea satisfacției - o preocupare pentru client este mai mică. Nici măcar nu trebuie să-și amintească cât trebuie să plătească. Acest lucru este util în special dacă sumele sunt diferite în fiecare lună.
- Colectarea plăților este în creștere.
- Fluxul de numerar devine mai previzibil.
Dar pentru operatorii de telecomunicații, plățile auto sunt mai benefice decât alte tipuri de afaceri.
Beneficiile speciale pentru operatori
Reducerea fluxului
Motivele pentru ieșirea abonaților sunt în mare parte psihologice. Să presupunem că un abonat este nemulțumit de serviciile dvs. sau că oferta concurentului îi părea profitabilă și el a decis să "scurgeri". Iată ce se întâmplă în cap, în funcție de planul de plată:
Desigur, dacă taxați în mod corespunzător abonatul cu ură, el va găsi cum să vă scape de tine. Dar cea mai mare parte a acestuia curge letargic, pasiv. Când vine momentul să plătească încă o dată, în mod obișnuit, abonatul își va aminti nemulțumirea lor, și în loc să treacă prin întuneric, frig și noroiul de foraj la terminalul de plată, sau un apel către un concurent va gândi: „cuplu Surf zile fără Internet“
"Din plata automată a MegaFon, am deconectat personal, de exemplu, o săptămână. Toate instrucțiunile au fost mincinoase sau fără explicații - a fost o lucrare intelectuală care a forțat să contacteze suportul tehnic al operatorului. "
Nikita Petrov,
șef de departament
implementarea și suportul tehnic,
Latera
Diferența dintre "a face ceva" și "a face nimic" este imensă, chiar dacă este "ceva" - câteva clicuri de mouse:
- Dacă introduceți o taxă pentru un serviciu gratuit (chiar și numai 10 ruble), atunci publicul original va rămâne de la 3 la 15%.
- Dacă informațiile auxiliare de pe pagina web sunt ascunse sub link, atunci acestea vor fi apăsate de 2 până la 10% din cititori. Dacă nu vă ascundeți, atunci până la 40% din cititori o vor vedea.
Același lucru cu plățile auto: eliminați obstacolul pentru plată și creați un obstacol în calea ieșirii - și rezultatul nu va încetini. Când abonatul cântărește (în mod conștient sau inconștient) ambele scenarii, fiecare argument în favoarea dvs. reduce fluxul.
Există și alte avantaje ale plăților auto:
- Este mai ușor să "dizolvați" un client pentru a cumpăra un serviciu sau un plan tarifar scump. Plata către abonat a devenit mai ușoară din punct de vedere psihologic - nu are contact direct cu banii (nu are sens să se despartă de ei), iar cardul a fost deja introdus (nu există nici un obstacol în calea cumpărării).
- Creșterea ARPU - clientul plătește acum la timp și plătește pentru timpul pe care la făcut în blocaj pentru neplată, fără a aduce banii operatorului (a se vedea cifrele de mai jos pentru cifre specifice). Bonus: o parte din abonații scurgeri pasivi uită să anuleze abonamentul, iar după câteva luni plata automată va aduce în mod regulat bani.
- Satisfacția crește - abonatul nu va mai fi blocat pentru neplată în cel mai nefericit moment.
- O completare excelentă la planurile tarifelor contractuale. Din cauza Autopay, operatorul este mai mică decât „strălucește“ în mintea abonatului, astfel încât abonatul va rata finalul contractului sunt mult mai probabil, asa ca va aduce mai mult profit. Un exemplu perfect de efect sinergetic, atunci când întregul este mai mare decât suma componentelor sale individuale.
Operatorii mari au realizat rapid toate beneficiile plăților auto. Acum acest serviciu poate fi conectat la MTS, Megafon, Beeline, Rostelecom și ER-Telecom. Nu există nicio îndoială că această listă se va umple rapid.
Lipsa lirică. Lupta de ieșire în cifre
Voi da un exemplu simplu despre cât de mult lupta împotriva ieșirii afectează economia operatorului.
Am modelat două scenarii pentru operator cu 30 de mii de abonați, un flux de 2% din baza de abonați pe lună și o ieșire de 2,5%. Cel de-al doilea scenariu diferă de primul (baza) numai în cazul în care 0,9% din baza de abonat pe lună nu curge datorită controlului de ieșire.
- Chiar și reținerea moderată a clienților în doi ani conduce la o creștere cu 25% a bazei de abonați față de scenariul de bază și, în mai puțin de patru ani, la o creștere de 50%.
- Bateti profitabile pentru fiecare zecime de procent, pentru că se acumulează în fiecare lună, iar un an mai târziu a dat creștere de 1,2% a venitului lunar, și trei - 3,7%.
Puteți juca cu numerele prin copierea tabelului cu calcule pe discul dvs. Google.
Am pus abonatul pe ac
Faceți o oportunitate tehnică pentru plata automată și scrieți-o pe site-ul - doar o parte a lucrării. Pentru a transfera abonații la acesta, trebuie să o promovați în mod activ. De exemplu, există mai multe opțiuni:
- Oferiți condiții speciale celor care au conectat plățile automate. Acest lucru poate fi avantajos spetstarif 1-2 luni, disponibil numai pentru „avtoplatelschikov„opțiunea tarifară, contract pe termen lung spetstarif, bonusuri suplimentare (în cazul în care există un program de bonus) sau doar un pic de bani în contul (în cazul în care nu există nici un program de bonus). Bonusurile sau banii este mai bine să nu se perceapă imediat, dar treptat, 3-6 luni.
"Acțiunea comună a Băncii Moscovei și Beeline" Bonus pentru plăți automate. " Conectați AutoPay de la Bank of Moscow la numărul Beeline, efectuați plăți și primiți bonusuri în cont: 10% din suma fiecărei reîncărcări automate.
Lipsa lirică. Cât pierde operatorul de pe abonați uitați?
Am analizat datele privind întreruperile în furnizarea de servicii pentru ultimul an de la trei operatori din diferite regiuni cu un număr diferit de abonați.
Procentul relativ scăzut al defaulters în al doilea operator ca urmare a faptului că acesta are o dată fixă de decontare și numărul de 1 comision lunar este debitat o dată pe lună, în timp ce celelalte două plutitoare zi de decontare și pentru fiecare taxă de anulare diem. Dar acest lucru este compensat de un timp neplătit.
Ca urmare, cifrele s-au dovedit a fi similare și impresionante: un operator cu un venit anual de 200 de milioane de ruble pierde 8-9 milioane de euro în întârzierea plăților.
Caracteristicile tehnice ale plăților auto
În funcție de operator, de sistemul de plată și de serviciile cu plată, plata automată este inițiată în următoarele condiții:
Cum să lucrați corect cu cardurile bancare
Posibilitatea de a avea date privind cardurile bancare ale abonatului este întotdeauna de ajutor. Ei elimină din abonat cea mai gravă barieră psihologică pe calea de a cheltui mai mulți bani.
Dar ar fi prea ușor. Adevărul este că puteți să stocați datele cardului pe serverul dvs. numai dacă organizația are un certificat PCI DSS. Primirea și susținerea acestui certificat sunt justificate din punct de vedere economic numai pentru companiile cu venituri anuale pe carduri de la câțiva milioane de dolari. Prin urmare, operatorii utilizează serviciile gateway-urilor de plată certificate.
Plățile automate funcționează după cum urmează:
- La prima plată, cabinetul personal redirecționează abonatul la gateway-ul de plată.
- Abonatul introduce datele cardului pe formularul de gateway.
- Poarta retine datele cardului: numar, nume, data expirarii, cod de securitate.
- Operatorul are un token generat de gateway - un șir aleator. Jetonul este stocat în facturare.
- Când de facturare înțelege că este timpul să plătească abonatului, acesta transmite gateway de plată semn al sumei de abonat și de plată.
Astfel, tokenul este sigur, deoarece nu conține date de hartă și este atașat operatorului. Chiar dacă un atacator se află în posesia unui simbol și inițiază o plată pe el, nu poate să-i plătească banii - ei vor părăsi operatorul.
La implementarea plăților automate, este important să se gestioneze corect încercările nereușite de a fi eliminate. Principalele motive ale refuzului:
- Datele de hartă sunt incorecte.
- Cardul este blocat.
- Fonduri insuficiente.
- Nu este disponibil un gateway de plată.
În funcție de motivul eșecului, încercările de reîncercare se fac. Numărul și frecvența acestora ar trebui să fie limitate.
De asemenea, din motive de securitate, este important să limitați numărul și suma totală a plăților automate pentru această lună.
Despre importanța informării abonatului
Pentru a vă asigura că abonatul nu își pierde încrederea în dvs., informați-l cu atenție prin scrisori și SMS despre toate acțiunile cu cartea sa.
Setul complet de mesaje arată astfel:
- Când vă abonați.
- Cu puțin timp înainte de expirarea cardului.
- Când datele de hartă sunt modificate.
- Cu o zi înainte de încercarea de plată.
- Dacă plata este reușită.
- În cazul refuzului de plată.
Abonatul ar trebui să poată refuza plata automată. El va simți că situația este sub control. Un link către forma de refuz din contul personal poate fi plasat în fiecare scrisoare. Acesta nu ar trebui să fie vizibil, dar dacă este necesar, abonatul ar trebui să-l găsească rapid.
Un alt punct important - notificările despre plățile automate nu ar trebui să fie incluse în spam. Pentru a face acest lucru, este mai ușor să utilizați servicii de mesagerie în masă, cum ar fi Mandrill și Sendgrid. Acestea sunt ieftine, dar probabilitatea de a obține scrisorile dvs. în spam va fi minimă.
Alegerea unui gateway de plată
Există patru tipuri de plăți automate:
- Direct de la un cont bancar (debit direct). Distribuit în țările europene. Nu aveți nevoie de un card bancar. Abonatul din contul personal introduce detaliile contului său, după care toate costurile de comunicare sunt plătite automat. El verifică corectitudinea sumelor într-o declarație lunară și, în caz de dezacord, poate protesta prin intermediul operatorului sau al băncii sale. Schema este foarte convenabilă, dar în țările fostei URSS este complet nedezvoltată.
- Cu un portofel electronic. Toate popular sistem - Yandex, Webmoney, Qiwi-pungă, PayPal - avtoplatezhi de sprijin. Din păcate, e-portofel este carduri bancare mult mai puțin comune, astfel încât alerga Autopay pe ele neprofitabile: rezultatele vor fi slabe.
- Prin banca de Internet. Se pare că portofelele electronice, dar abonatul este legat de banca sa. Operatorul trebuie să facă o integrare separată cu fiecare bancă majoră. Este lungă și costisitoare.
- Din cardul bancar. Seamănă cu debitul direct, dar în loc de detaliile contului, datele de card sunt introduse. Aceasta este cea mai bună alegere pentru ziua de azi. Cardul, și nici măcar unul, este aproape fiecare abonat, comisioanele sunt moderate, costul integrării este relativ mic.
Nu toate sistemele de plată care funcționează cu carduri bancare sunt potrivite pentru plățile auto:
- Multe gateway-uri nu acceptă deloc depozitarea detaliilor cardului, cu eliberarea unui token operatorului; Puteți plăti numai manual. Un astfel de serviciu pentru plăți auto este inutil.
- Unele gateway-uri păstrează detaliile cardului și să dea operatorului un jeton, dar avtoplatezh încă imposibil - poarta de acces API de fiecare dată necesită introducerea manuală repetată a codului de securitate al cardului (CVV2 / CVC2). Acest mod de plată se numește One Click, conceput pentru achiziții rapide în magazine online, iar operatorii nu sunt potriviți. De exemplu, Yandex.Money funcționează.
- Un număr de sisteme de plată și bănci de internet acceptă abonamentul la plăți periodice auto pentru o sumă fixă. Acest mod este benefic în sistemul principal de plată, iar operatorul oferă unele probleme. De exemplu, în cazul în care utilizatorul configureaza avtoplatezh 450 de ruble, și vă decideți să crească prețurile, apoi cu o probabilitate de 80% din plata următoare utilizatorul va fi blocat pentru neplata din cauza lipsei de fonduri.
Documentația pentru API-ul corect al gateway-ului trebuie să aibă următoarele metode:
- Salvarea datelor de pe card (de obicei, efectuată la prima plată). Ca urmare, este emis un jeton.
- Efectuarea unei plăți specificând un simbol, o monedă și o sumă de plată.
Nu neapărat, dar este util să aveți o metodă de plată în doi pași. În primul pas, banii sunt blocați pe card, după care fie blocarea este anulată, fie suma debifată este debitată. Această schemă este utilizată:
- pentru a verifica corectitudinea detaliilor primite de plată introduse - o sumă mică este blocată, iar blocarea este anulată;
- în tranzacții lungi, cum ar fi conexiunea abonatului;
- când costul final al serviciului devine cunoscut numai după furnizarea acestuia.
Sistemele rusești care acceptă plăți auto:
În străinătate, gateway-urile Autorize.Net, PayPal, Stripe sunt populare.
Lista, desigur, nu este completă. Într-unul dintre sistemele de plată cu care aveți deja integrare, plățile auto pot fi bine suportate. Nu există un nume standardizat pentru acest serviciu, astfel încât acestea să poată fi numite în mod diferit: plăți periodice, regulate, periodice etc.
De asemenea, puteți negocia cu agregatorul, dar direct cu banca, dacă a dezvoltat direcția de achiziționare pe internet. În Rusia, liderul în această direcție este Alfa-Bank. Recent lansat acest serviciu "Tinkoff".
Atunci când este necesar un contract să acorde o atenție nu numai cu privire la dimensiunea Comisiei, ci și pe cine este responsabil pentru tranzacțiile frauduloase. Bineînțeles, este mai bine să fie o bancă.
concluzie
Plățile automate oferă două efecte:
- reținerea abonatului;
- scăderea ponderii abonaților care nu plătesc.
Studiul privind operatorii reali a arătat că potențialul de creștere a veniturilor din cauza introducerii plăților auto este de + 8%.
Încercăm să fim într-o tendință și am învățat deja Hydra să efectueze plăți auto cu următoarele posibilități:
- Intrarea și modificarea primară a datelor cardului în contul personal cu păstrarea jetonului.
- Facturarea automată pentru gateway-ul de plată.
- Limitele sumelor minime și maxime ale unei singure plăți automate.
- Limite pentru suma și suma plăților automate pe abonat pe lună.
- Încercări repetate de a efectua o plată automată cu un număr limitat.
Credem că acest tip de plăți așteaptă un viitor minunat. Începeți să o utilizați cât mai curând posibil. să câștige un avantaj față de concurenți și să sporească rentabilitatea afacerii.
Dmitry Koplovich
Director general
Compania "Latera"
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: