1. Esența economică a calității.
Calitatea în industria comunicațiilor este cel mai important și adesea singurul indicator care caracterizează caracterul adecvat al serviciului pentru consum. Calitatea reflectă nu numai tehnicile. Dar parametrii economici ai serviciilor. În ceea ce privește calitatea, cea mai importantă este dată, deoarece un serviciu defect nu poate fi retras din producție. O caracteristică a calității serviciilor de comunicații este că se caracterizează din două părți:
· Numărul de servicii în conformitate cu standardele de calitate
· Numărul de servicii defecte
Un serviciu de calitate slabă este considerat a fi numai dacă căsătoria este fixă (plângeri, măsurători de control). Este permis un anumit număr de servicii de calitate slabă și se impun sancțiuni pentru depășirea acestui procent pe întreprindere.
2. Criterii de evaluare a calității.
Având în vedere diversitatea activităților întreprinderilor de telecomunicații, evaluarea calității serviciilor se realizează pe trei aspecte:
· Calitatea serviciului pentru clienți
· Calitatea muncii angajaților în comunicare
3. Evaluarea calității serviciilor de comunicații.
· Viteza este unul dintre cei mai importanți indicatori care caracterizează majoritatea serviciilor, în special în firul de comunicare (viteza de livrare a mesajului, viteza de eliminare a daunelor). Indicatorul de viteză este determinat de termenele de control.
Timpul de control este durata maximă în care trebuie prezentat serviciul. Perioadele de control sunt împărțite în:
(1) totalul este timpul întregului ciclu de producție
(2) etapizat - acesta este timpul de procesare a corespondenței de ieșire, de intrare și de tranzit.
(3) operațional - acesta este timpul alocat pentru fiecare operațiune specifică (sortare, legare, etc.). Acești termeni sunt stabiliți individual la fiecare întreprindere în parte, în funcție de mărimea și volumul serviciilor. Acești termeni sunt stabiliți cu ajutorul cronometrelor (1) și (2) - naționali; (3) - individual.
· Precizia și fiabilitatea sunt caracteristicile proprietăților consumatorului ale serviciului, și anume cât de mult este utilizabil. Indicatorii includ:
(1) nici o distorsiune a semnalului
(2) fără zgomot
(3) corectitudinea transmiterii mesajelor (telegrame)
(4) integritatea elementelor
(5) corectitudinea livrării
(6) estetica mesajului
· Fiabilitatea este proprietatea unei facilități de comunicare pentru furnizarea de servicii de calitate. Caracterizează mai multe întreprinderi decât servicii. indicatori:
(1) respectarea programului de lucru
(2) fiabilitatea echipamentului
(3) disponibilitatea echipamentului de rezervă
(4) siguranța muncii
(5) furnizarea de birouri de legătură
(6) numărul de persoane pe unitate de comunicare
(8) calitatea mijloacelor individuale și a liniilor de comunicare
4. Calitatea serviciului.
Calitatea serviciilor caracterizează proprietățile consumatorului și ale pieței serviciilor în ceea ce privește facilitățile de utilizare și gradul de accesibilitate a serviciilor. Caracterizată de al treilea indicator:
· Disponibilitatea facilităților de comunicare. Caracterizată de:
(1) disponibilitatea acestui serviciu
(2) caracteristică de preț
(3) parametrii tehnici
· Nivelul de dezvoltare a rețelei este cel mai important indicator pentru industria comunicațiilor. Indicatorii includ:
(2) raza de serviciu a oficiilor poștale
(3) distanța medie dintre punctele de comunicare
(4) numărul de programe TV și radio
(5) frecvența de difuzare a corespondenței
(6) posibilitatea de a obține servicii suplimentare
(7) nivelul de dezvoltare a serviciului.
· Indicatorul duratei activității de comunicare înseamnă dezvoltarea și menținerea modurilor de funcționare ale întreprinderii. Modurile de operare sunt:
calitatea serviciilor și calitatea serviciilor sunt estimate pe un sistem de cinci puncte (5: 2) pentru fiecare criteriu de calitate normativă. Evaluarea nivelului calității se realizează periodic cu ajutorul măsurilor de control al calității și ținând seama de numărul plângerilor primite. Evaluarea totală a calității serviciilor pentru întreprindere
K-coeficient de reducere a calității pentru o anumită
numărul plângerilor primite.
O - scor pentru fiecare specie.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: