În cadrul antrenamentului, mulți oameni întreabă dacă este util să folosiți anumite scripturi (șabloane) în timpul apelurilor la rece. Voi spune că la etapa inițială - foarte util! Etapa inițială este atunci când managerul își începe munca, când își face mâna, dă vocea sau își dezvoltă propriul mod de a vorbi.
În timp, nevoia de modele de apel este eliminată, deoarece un bun manager începe să simtă intuitiv cuvintele care trebuie spuse într-o anumită situație.
De obicei, un apel rece este construit în conformitate cu următorul plan:
- Trecerea secretarului
- Începutul conversației. Mesaj introductiv
- obiecții
- Aranjament pentru întâlnire (luarea de către client a oricărei obligații care ar promova vânzarea)
- la revedere
Prin urmare, intenționăm să creăm șabloane pentru apeluri la rece.
Acum nu voi intra în detalii cu privire la fiecare dintre aceste etape, dar voi da pur și simplu câteva exemple de fraze pregătite și într-adevăr elaborate pe care le-au folosit "luptătorii" în timpul exploziei de iarnă. Aceste șabloane au fost scrise pentru angajații (începători) ai unei bănci de investiții. Mi-am amintit când am examinat documentele vechi de azi.
Astăzi voi publica câteva fraze pentru trecerea secretarului și începutul conversației. Restul va fi mai târziu.
Da, apropo, numele băncii va fi schimbat. Deci, nimeni nu a ghicit. )
1.1 "Înregistrare pierdută":
- Salut, contactează-mă cu liderul.
- Cum îți imaginezi?
- Spune-i că Andrei Sergheevici sună de la Banca "Romashka".
- Cu ce problemă?
- Spune-i lui Andrey Sergheevici de la Banca "Romashka" (cu privire la problema fondurilor mutuale).
1.2:
- Bună! Spune-mi, cu cine vorbesc? (Care este numele dvs.?)
- Elena, secretara
- Elena, cu cine pot să vorbesc în compania ta despre organizarea unui seminar gratuit pentru angajații tăi? Cel mai probabil am nevoie de un departament de resurse umane sau de un departament PiA.
1.3 "Deschide-te, servitorule!" Barin a sosit! ":
- Bună, cu Ivanov (dacă numele este cunoscut) mă conectează.
- Cum îți imaginezi?
- Petrov de la bancă
- Și în ce problemă?
- Cu privire la managementul financiar.
2. Începeți o conversație cu clientul. Mesaje introductive
- Sun de la Bancă "IndustrialPrayVetCapitalManagementGroup". Acum, stabilim contacte cu reprezentanții afacerilor și organizăm seminare pentru angajații diferitelor companii, care au ca scop creșterea nivelului de cunoștințe financiare. Aceste seminarii sunt concepute astfel încât, după ce ați ascultat un astfel de seminar, angajații dvs. vor deveni mai competenți în primul rând în materie de investiții și în alegerea produselor bancare.
- Poate că acest lucru nu este adevărat, și este posibil să nu chiar clientul nostru, cu toate acestea, cere: Sunteti pentru întrebarea reală acum să investească în produse de investiții, având ca scop obținerea de producții, să zicem, de la 20 la sută pe an și de mai sus?
- Aveți experiență în investițiile în titluri de valoare? (Da - esti multumit?) / (Nu - vrei sa stii mai multe despre asta?)
- Spuneți-mi, este întrebarea de a investi fonduri personale în scopul de a obține venituri din investiții relevante pentru dvs. acum? Voi explica de ce vă întreb. Faptul este că Banca Naturlich acordă acum atenție directorilor de afaceri, ca audiență, care este cel mai adesea interesată de investiția profitabilă a banilor săi. Spuneți-mi, este problema investiției în general relevantă pentru dvs.?
Mai jos sunt obiecțiile tipice ale clienților și modalitățile de a le depăși.
3.1 Nu există timp
- Când te pot suna înapoi ca să putem continua conversația?
3.2 Nu mă interesează acest lucru
- Nu sunteți interesat să înțelegeți acest lucru sau să obțineți venituri?
- Nu sunteți interesat să câștigați bani sau vă spuneți întotdeauna când aveți ceva de oferit?
- Nu sunteți interesat de acest lucru pentru că nu știți nimic despre acest lucru, nu ați întâlnit acest lucru, nu aveți experiență sau pur și simplu nu este convenabil să vorbiți acum?
- Ce anume nu te interesează?
3.3 Lasă (nu trebuie să sune acest cuvânt, mai degrabă, sensul obiecției se reduce la ea)
- Spune-mi, când pot să te sun înapoi ca să-mi fie mai ușor să-mi dai câteva minute?
- Și cu cine dintre colegii tăi pot să vorbesc, că sunt interesați?
- Sergent, probabil că nu o să mă înșel, dacă presupun că te cheamă adesea și încerci să vinzi ceva, deci. Și cel mai probabil mă percepeți ca un alt spammer, care vrea să vă impună ceva. Vreau doar să mă înțelegi corect. Vă ofer o întâlnire fără caracter obligatoriu, care poate dura 15 minute, dar în timpul căruia vă pot spune ceva foarte util pentru dvs.
3.4 Nici un ban
- Puteți începe să lucrați chiar și cu o cantitate mică, puteți încerca.
- Atunci, hai să acceptăm o întâlnire, informațiile pot fi totuși utile pentru tine. De asemenea, vă pot invita la biroul nostru pentru un seminar pe care.
- Serghei, vreau să înțelegi un astfel de lucru: scopul meu nu este să-ți trag banii și banii în fonduri mutuale. Scopul meu este ca tu să mă cunoști ca un specialist în managementul investițiilor și al încrederii, iar la momentul potrivit, când ai nevoie de mine (și acest lucru se poate întâmpla foarte curând), tu știi unde și cum să mă găsești. Pentru a vă familiariza, vă propun să fiți de acord cu o întâlnire.
3.5 Vrei să-mi vinzi ceva?
Și vrei să-ți vând ceva. )
- Nu vroiam să vă vând nimic, am vrut doar să vorbesc cu dvs. pe tema planificării financiare și am vrut să vă invit să participați la un seminar privind oportunitățile disponibile pentru un investitor privat.
- Mi se pare că mă înțelegi ca un vânzător care vrea să-ți vândă ceva, impune sau "vparit". Aș vrea să mă faceți bine. Sunt în primul rând un expert în domeniul investițiilor și al finanțelor, care vă poate oferi sfaturi în caz de dorință.
"Vreau doar să știți despre mine ca un specialist care poate da sfaturi cu privire la obținerea de venituri din investiții".
3.6 Lăsați-vă contactele, dacă managerul este interesat de propunerea dvs., el vă va contacta
- Dacă îți las eu contactele, nu vei mai apela? Spune-mi sincer, este vreun punct în asta? Te superi dacă te sun eu într-o lună, când am altceva interesant?
Pe asta - toate. Aranjamentul întâlnirii și al adunării sunt pași foarte simpli și nu îi voi descrie.
Acum despre cum să utilizați aceste șabloane de apeluri reci. Există câteva opțiuni:
- Puteți lua pur și simplu aceste modele și le puteți învăța
- Aveți posibilitatea să veniți cu propriile șabloane bazate pe aceste șabloane și să le folosiți în timpul apelurilor la rece
- Puteți să vă prezentați șabloanele, fără să vă bazați pe cele de mai sus
Vă recomand să folosiți (cel puțin citiți) aceste modele de apeluri reci pentru a veni cu propriile lor. Și din nou. Șabloanele sunt de cele mai multe ori necesare numai în stadiul inițial, când învățați doar să vă apelați, să vă dezvoltați stilul, frazele și reacțiile dvs. la anumite situații care apar în timpul apelurilor la rece.
Ca exemple voi da dialoguri cu șeful metaforic al departamentului de achiziții. Dacă clienții dvs. lucrează în alte departamente, atunci adaptați aceste șabloane.
1. Trecerea secretarului
Pentru a trece rapid un secretar, trebuie să i se ceară să se conecteze cu angajatul potrivit, numindu-i numele și prenumele. Dacă managerul de vânzări nu cunoaște numele angajatului potrivit, sarcina devine mai complicată.
De exemplu, puteți utiliza următorul șablon:
- Bună ziua, vă rog, luați-mă, vă rog, cu angajatul care se ocupă de achiziții.
O altă opțiune posibilă pentru secretar de a trece și a afla numele persoanei de care aveți nevoie este că vânzătorul ar fi dorit să trimită pachetul către șeful departamentului de achiziții:
Una dintre greșelile tipice ale managerilor de vânzări este aceea că încep imediat să fie prezentate funcționarului:
- Bună ziua, numele meu este Molodtsov Ivan, compania "ХХХ". Cu cine aș putea vorbi ...
Această opțiune este valabilă numai dacă cunoașteți numele persoanei care vă apelează. Dacă numele managerului nu este cunoscut managerului, nu este necesar să "apelați din ușă" pentru a indica numele și scopul apelului. Cu toate acestea, dacă secretarul solicită, atunci trebuie să vă prezentați.
Un secretar normal poate pune întrebări diferite pentru a evalua importanța chemării unui director de vânzări pentru companie și decide dacă să îl conecteze sau nu cu angajatul potrivit:
Cum să vă prezint?
Pentru a răspunde la această întrebare, managerul trebuie să utilizeze ÎNTOTDEAUNA fraza care începe cu cuvintele "Spune ce anume sună ...":
- Spune-le că Ivan Molodtsov sună de la compania "XXX".
Care este întrebarea dvs.?
Var. 1: - Spune-i că Ivan Molodtsov sună de la compania "XXX", în legătură cu AAA.
Var. 2: - Întrebarea este legată de faptul că lucrăm cu un număr de producători care, la fel ca tu, o faci ZZZ (aici poți să spui ce anume te cheamă sau să numești industria). Mi sa recomandat să vă contactez în același mod. Asta fac acum. Am nevoie de un angajat care să fie responsabil pentru cumpărare. Îmi puteți spune numele și locația lui?
Aveți vreo sugestie pentru compania noastră?
Var. 1: - Aș vrea să vorbesc cu acest angajat, să înțeleg dacă pot face o propunere. Pentru asta, trebuie să-i pun câteva întrebări, dacă nu te superi. Cred că dacă îi spui scopul chemării mele, el va fi interesat să vorbească cu mine. Sunt gata să aștept pe linie.
Var. 2: Știi, săptămâna aceasta am vorbit cu cumpărătorii companiilor A, B și C (numele unor companii concurente bine cunoscute), acum, aș vrea să vorbesc cu un membru al companiei tale, pentru că evident va fi la fel de interesant pentru el. Este acolo?
Vom lucra cu obiecțiile secretarului, cu permisiunea dvs., lăsându-l ca temă sau pentru examinare la training-urile de vânzări și vom merge imediat să vorbim cu DM.
2. Vorbind cu persoana responsabilă
De regulă, conversația cu factorul de decizie constă în mai multe etape:
- Începutul conversației: salut, atrăgând atenția și clarificând rolul decidentului (este el de fapt cel care avem nevoie de noi)
- Declarația ideii principale (ocazie) a apelului, prezentare succintă
- Clarificarea caracteristicilor situației actuale (culegerea de informații)
- Motivația LPR
- Prezentarea beneficiilor propunerii dvs.
- Răspunde la întrebări, lucrează cu obiecții și iluzii
- Motivația DM de a-și asuma obligațiile care promovează tranzacția (de exemplu, motivația de a se întâlni)
Desigur, aceasta este o imagine ideală în care clientul este de acord cu o înțelegere sau cu o întâlnire de la primul apel. În realitate, nu este ușor ca managerii de vânzări să înceapă chiar un dialog cu un DM. Pentru ultimul an am vazut o multime de vanzatori, prima fraza din care a fost "Buna ziua! Reprezentam compania "ХХХ". Am vrea să vă oferim. “. Această primă frază nu funcționează.
Pornirea unei conversații cu un DM este una dintre cele mai importante părți ale unui apel rece. Acesta este un adevăr evident, dar nu mă voi plictisi să îl repet până când vânzătorii care încep dialoguri comerciale vor înceta să se întâlnească cu mine. În schimb, încercați, încă de la început, să contactați cu adevărat și să vă interesați interlocutorul. De exemplu, aceasta:
Var. 1 (știm numele interlocutorului): - Bună ziua! Serghei Petrovici [intonație interrogantă]? [pauză pentru a răspunde interlocutorului] Foarte frumos. Numele meu este Ivan Molodtsov, sunt un specialist principal în departamentul relații cu clienții din XXX. Mi sa spus că pot să vorbesc cu tine despre cumpărături, nu-i așa?
Var. 2 (nu știm numele persoanei cu care vorbim, vom afla în proces): - Bună ziua! [pauză pentru răspunsul interlocutorului] Numele meu este Ivan, specialistul principal al departamentului de service pentru clienți al companiei "XXX". Secretarul nu mi-a spus numele tău, dar mi-a spus că la întrebarea mea pot să vorbesc cu tine. Pot să știu cum să te contactez?
- Foarte bine, Serghei Petrovici. Dacă aveți timp pentru o scurtă conversație, aș descrie scopul apelului dvs.
În acest moment, ați stabilit un contact și v-ați prezentat. Interlocutorul tău deja știe cine ești și chiar începe să ghicești că acum îi vei vinde ceva. Cu toate acestea, curiozitatea naturală împiedică majoritatea dintre ei să finalizeze conversația în acest stadiu. Înseamnă - șansele dvs. de a câștiga sunt în creștere! Acum trebuie să ne asigurăm că conversația are loc. Obiectivul dvs. este de a vă interesa în continuarea conversației. Pentru a face acest lucru trebuie să aveți o idee (sau ocazie) pentru apel. Voi aduce câteva idei în stilul "unei povesti despre lucrul cu clienții aceleiași industrii":
Var. 1: - Serghei Petrovici, de curând am fost abordați de mai multe companii (manageri de vânzări care au atras mai multe companii) din industria dvs. pentru AAA și am semnat contracte de livrare cu ei. De asemenea, aș dori să încep un dialog cu compania dvs.
Var. 2: - Serghei Petrovici, este faptul că în prezent colaborăm cu un număr mare de companii din ramura dvs. [numele industriei] și le furnizăm suficiente AAA. De regulă, este YYY de diferite tipuri, pe care le avem în sortimentul de peste 50. Aș dori să vă trimit mostrele noastre și înainte de a afla ce YYY compania dvs. utilizează.
Ideea principală este că spuneți o mică "poveste" despre motivul pentru care sunați, în loc să spuneți în mod direct ceva de genul "Eu chem să vă vând YYY". Ce idei pentru primul apel vă puteți gândi pentru a crește vânzările?
În acest sens, cred că este timpul să termin. În acest manual pentru managerii de vânzări, am vorbit despre cum să lucrați cu secretarii și cum să începeți o conversație cu un angajat responsabil. Poate că, după un timp, veți putea citi aici și un al patrulea din "modelele de apel rece", care vor include instrumente și abordări pentru a lucra cu obiecții și finalizarea apelului.
Trimiteți-le prietenilor: