Strategie de compensare pentru reținerea clienților

John Schole Capitolul din cartea "Cum să transformi un cumpărător rău într-unul fericit în 60 de secunde"
Editura "Alpina Pablisher"

Cea mai bună modalitate de a vă întoarce un client nemulțumit și de ai încuraja să-i spună tuturor în legătură cu serviciul dvs. excelent este să-l faceți un cadou valoros. De ce compania dvs. vinde, vinde sau furnizează un serviciu, vă costă ieftin, dar are o valoare semnificativă în ochii clienților dvs.?

Cât costa hotelul o astfel de compensație? Practic nimic. Ce a obținut hotelul în schimb? Soția mea și cu mine am petrecut $ 197 la un restaurant și am închiriat un teren de tenis. În plus, hotelul ne-a păstrat ca clienți și acum putem conta pe întoarcerea noastră.

Un alt exemplu al unui hotel care deține arta de compensare este Ritz Carlton din Kansas City. Într-un fel, am întâmpinat dificultăți neprevăzute, încercând să ajung de la aeroport la hotel. M-am plâns administratorului și mi sa dat cel mai bun număr - suita prezidențială. A suportat hotelul toate costurile? Nu. Singurul lucru la care mă pot plânge este că soția mea nu era acolo să se bucure de acest lux împreună.

Când un client se plânge că a comandat o masă pentru ora 19, dar a fost forțat să aștepte până la 7:45, există mai multe modalități de a-l readuce la o stare bună. Oferiți-i și oaspeților săi un aperitiv, un desert sau un cupon pentru o cină gratuită. Costul unei astfel de compensări poate costa restaurantul nu mai mult de 2 dolari, dar în ochii clientului acesta va fi de 16-20 dolari. Primele două opțiuni îl vor înveseli în această seară, a treia opțiune - o invitație la o cină gratuită - îl va forța să se întoarcă.

Chiar și companiile de fast-food pot și ar trebui să ofere clienților lor o compensație pentru un serviciu rău. Recent am cumpărat sânii de pui de la Chicken McNuggets la McDonalds, dar când am ajuns la birou și am deschis cutia, am aflat că au uitat să pună o pungă de sos dulce și acru acolo. Apoi am sunat la restaurant și managerul mi-a promis că îmi va pune numele pe listă pentru o porție gratuită de Chicken McNuggets, pe care o pot obține în orice moment.

Șase săptămâni mai târziu, am intrat din nou în McDonalds, dar angajatul care deservea motoarele apropiate, a refuzat să-mi dea partea promisă de Chicken McNuggets.

Am avut o conversație foarte lungă, ceilalți șoferi din coadă au început să semnaleze cu nerăbdare. În cele din urmă, inspectorul sa apropiat de fereastră și a anulat plata pentru comanda mea. Dar nu a făcut-o pentru că mi-a fost promis, dar că am ieșit repede și nu am întârziat coada. De atunci nu m-am mai întors niciodată în restaurantul ăsta.

Care este costul real al unei porții de McNuggets de pui pentru McDonalds? Probabil nu mai mult de 50 de cenți. Dar din cauza stingerii sale - dar mai degrabă din cauza unei neînțelegeri - McDonalds ma pierdut pentru totdeauna ca client.

Potrivit sondajului, care este realizat anual de Universitatea din Michigan, McDonalds sa clasat pe locul trei în ceea ce privește satisfacția clienților în rândul lanțurilor de fast-food din Statele Unite.

În cazul în care comanda este mai lungă decât timpul permis, puteți adăuga la ea o pungă gratuită de cartofi prăjiți sau o sticlă cu o băutură carbogazoasă. Pentru un restaurant fast-food, costul nu va fi mai mare de 20 de cenți, dar profitabilitatea acestei investiții poate fi ușor de 100 de ori mai mare decât această sumă. Compensația este capabilă să facă miracole, dar este posibilă numai dacă angajații dvs. sunt împuterniciți și înțeleg că singurul lor scop este să aibă grijă de clienți și să îi facă mulțumiți. Ca rezultat, ei se vor întoarce la tine din nou și din nou.

Este necesar să-i înveți pe angajații dvs. să-și ceară scuze pentru greșeli, să-și asume responsabilitatea pentru neplăcerile și să ofere compensații. Un angajat al restaurantului ar trebui să spună: "Doamnă, vrem să ne cerem scuze pentru că ne-a confundat comanda. Aceasta este în întregime vina noastră. În timp ce ne corectăm greșeala, permiteți-mi să vă oferim oaspeților dvs. un aperitiv sau un desert gratuit ".

Companii aeriene

Orice transportator aerian se confruntă în mod regulat cu pasageri care nu sunt mulțumiți de întârzierea zborurilor. Acești pasageri pot beneficia de băuturi gratuite, care sunt de obicei vândute pentru 5-6 dolari, dar costul cărora pentru companie nu depășește 50 de cenți. Dacă eroarea este legată de rezervarea biletelor, puteți transfera pasagerul în prima clasă, care costă efectiv compania gratuit.

A fost o compensație excelentă.

De obicei, port camasi personalizate. Într-o zi, i-am dus la un nou curățitor de curățare uscată Martinini. Dar când le-am luat și am venit acasă, am aflat că pe una dintre ele țesătura se strecură în găuri. Angajatul care mi-a dat ordinul nu a spus nimic despre asta. M-am întors la curățarea chimică și am cerut să-mi întorc banii pentru cămașa zdrențuită, dar angajații au început să se certe cu privire la suma. În cele din urmă, după mai multe apeluri către directorul serviciului pentru clienți, banii au fost returnați. Dar suma era mică și am primit-o prea târziu. De aceea nu am mai făcut niciodată această curățare uscată.

Ce ar trebui să facă acest serviciu de curățătorie chimică? Atașați cămașa mea o notă în care își mărturisește vinovăția, avertizează-mă despre ce sa întâmplat când mi-am luat cămășile și mi-am oferit servicii gratuite de curățare pentru aproximativ 50 de dolari. Curățarea cea mai uscată a unei astfel de plăți ar costa cinci dolari, nu mai mult, dar mă forța să mă întorc și să continuu să folosesc serviciile sale.

Cu alte cuvinte, despăgubirea pe care o acordați clientului trebuie să-l compenseze nu numai pentru daune morale, ci și să-l încurajeze să-și cumpere produsele sau serviciile.

Companii de inchirieri auto

Societățile de închiriere de mașini au mai multe modalități eficiente de a compensa. De exemplu, puteți oferi unui client o mașină mai scumpă fără o taxă suplimentară sau un cupon pentru una sau două zile de închiriere gratuită.

Operatori mobili

Dezvoltatori de software

supermarket-uri

Nu am întâlnit niciodată o situație în care un supermarket nu recuperează un produs care nu satisface așteptările mele. De obicei, pentru a obține banii înapoi, nici măcar nu aveți nevoie de un cec. Principala problemă cu supermarketurile este că foarte puțini clienți se plâng; Marea majoritate pleacă pur și simplu și nu se întoarce.

Dacă doamna Schmidt a cumpărat piersici de la dvs. și două zile mai târziu au fost răsfățați, ce puteți face pentru a păstra clienții? Iată cum aș acționa în această situație: "Doamnă Schmidt, acceptați scuzele mele. Permiteți-mi să înlocuiesc piersicile și să iau aceste două kilograme ca dar din magazin. Este foarte important pentru noi că sunteți mulțumiți. Fără cumpărători obișnuiți, ca tine, nu am fi existat. "

În general, supermarketurile oferă cel mai înalt nivel de servicii în întregul sector de vânzare cu amănuntul. Ei știu că costul mediu al unui cumpărător (venitul pe care o companie îl poate câștiga pe întreaga perioadă de cooperare cu acesta) este de 50.000 de dolari. Prin urmare, să cheltuiți 3 $ pentru a păstra o afacere în valoare de 50.000 $ nu este lipsită de sens pas.

Magazine pentru casă și grădină

Din ce în ce mai multe magazine specializate în bunuri pentru casă și grădină oferă o garanție de 12 luni pentru plantele lor perene. Este important ca cumpărătorul să nu întâmpine dificultăți, încercând să readucă planta, care nu a rămas.

"Domnule Romero, îmi pare foarte rău că planta pe care am cumpărat-o de la noi nu a supraviețuit iernii. Permiteți-mi să vă ofer ceva altceva. Este important pentru magazinul nostru că sunteți mulțumiți de calitatea plantelor noastre și de serviciul nostru ".

Acum câțiva ani am fost destul de norocos să mă întâlnesc la Home Depot cu un angajat exemplar care a depășit cu mult datoria de a mă menține ca cumpărător. Numele lui este Kevin Larsen. În magazinul în care lucrează, am cumpărat erbicidul Ortho, dar, împreună cu buruienile, mi-a distrus complet peluza. Pentru a le restabili, a trebuit să cheltuiesc 300 de dolari.

Data viitoare când am ajuns la Home Depot, i-am spus lui Larsen despre eșecul meu. El a întrebat câți bani am cheltuit pentru restaurarea gazonului și mi-a cerut să aștept un pic. Cinci minute mai târziu sa întors și mi-a înmânat 300 de dolari. Am fost uimit.

Home Depot face ceea ce predau companiei din întreaga lume. Ea îi permite angajaților să facă tot ce este necesar pentru a satisface clienții. Atitudinea îngrijorătoare a lui Lar-sen ma impresionat atât de mult încât în anul următor am petrecut mai mult de 10.000 de dolari în Home Depot. De ce ar trebui să merg în altă parte?

Home Depot permite angajaților săi să facă tot ce au nevoie pentru a satisface clienții.

Service auto

Să presupunem că doamna Baxter, pentru a doua oară, vă oferă mașina pentru a rezolva o problemă pe care ar fi trebuit să o remediați pentru prima dată. Trebuie remarcat că majoritatea dintre noi nu le place să ia mașina pentru reparații. În primul rând, este nevoie de timp și, în al doilea rând, rămân adesea fără mijloace de transport timp de una sau două zile. Trebuie să căutăm un ajutor de la un membru al familiei sau de la un prieten pentru a ne scoate din casa de reparații auto și apoi înapoi la magazinul auto pentru o mașină reparată. Dacă o persoană trebuie să solicite oa doua reparație, de obicei aceasta îi provoacă neplăceri grave.

Iată cum aș rezolva această situație: "Doamnă Baxter, nu am suficiente cuvinte pentru a-mi cer scuze pentru inconveniente. Vom face reparațiile necesare cât mai curând posibil. Între timp, vom lucra, ne puteți lua mașina complet gratuit, astfel încât să aveți ceva la care să mergeți. Și vă dau un bilet pentru o schimbare gratuită de ulei.

Cheltuielile magazinelor auto pentru înlocuirea gratuită a închirierii de ulei și mașini gratuite vor fi mici. Cu toate acestea, ambele pot compensa neplăcerile doamnei Baxter și o pot păstra ca client.

Spre deosebire de multe companii, băncile vor trebui să cheltuiască bani reali pe despăgubiri. Produsul lor este bani, deci este destul de logic ca ei să-și compenseze greșelile. Luați în considerare următorul caz: clientul a depus bani în contul său bancar, dar au fost pierduți sau creditați în cont greșit, ducând la mai multe amenzi pentru descoperitul de cont.

Bineînțeles, banca trebuie să anuleze aceste amenzi și să trimită sau să trimită o scrisoare clientului pentru a-și cere scuze pentru probleme. Dar acest lucru nu este suficient. Creditorii clientului nu le pasă de cine a făcut greșeala și de ce. Ei se preocupă numai de un lucru - că banca nu a acceptat toate cecurile emise de el.

Puneți pe contul clientului 25 de dolari - bun, dar nu suficient. De exemplu, banca americană din Minneapolis, Minnesota, oferă o compensație de 5 USD atunci când face o greșeală. Această sumă este foarte mică și nu schimbă cazul. În acest caz, aș recomanda băncii să pună cel puțin 100 RON în contul clientului ca compensație pentru eroare și problemă.

Nu toți clienții sunt la fel. Pentru a păstra afacerea unui client corporativ mare, poate fi necesară o mult mai mare compensație. În primul rând, trebuie să calculați costul achiziționării unui nou client pentru compania dvs. Dacă este de 50 $, atunci suma de compensare ar trebui să fie de cel puțin 50 $.

Băncile ar trebui să investească în cel mai orientat marketing - adică clienții lor reali.

Furnizor de Internet

Furnizorii de Internet se confruntă în mod regulat cu probleme tehnice Cu toate acestea, și cu problemele de mare cifra de afaceri a bazei de clienți, pentru că pentru a schimba furnizorul astăzi nu este dificil. Pentru a menține un client nemulțumit, compania ar trebui să fie gata să anuleze taxa pentru o perioadă de două luni de serviciu.

Vă recomandăm să calculați două cifre: perioada medie de colaborare cu clientul și venitul mediu al clientului pentru acel moment. În cazul în care relația cu clientul durează două până la patru ani, iar abonamentul lunar este de 20 $, apoi, în trei ani, vei primi $ 720. Dacă anulați plata pentru una sau două luni de serviciu, în valoare de $ 20-40, pentru a menține acest client, puteți totuși face la $ 680-700 de dolari -. Sau nu câștigă nimic, dacă va merge la concurent.

Furnizori de servicii medicale

Fizioterapeutul poate oferi o sesiune de masaj gratuită ca compensație pentru un transfer rapid. Din păcate, pentru unele motive necunoscute, furnizorii de servicii medicale de îngrijire puțin despre retenția clienților și rareori recurg pentru a compensa, dar ele nu sunt diferite de orice altă organizație, iar clientul furios „respingerea“ ei la fel de repede ca operator mobil.

Angajații dvs. sunt autorizați să eludeze și să încalce regulile pentru a-și face clienții fericiți și pentru a-și câștiga loialitatea?

Operatori de carduri de credit

Operatorii de carduri de credit își câștigă banii pe dobânzi, taxe și comisioane cu întârziere pentru depășirea limitelor. Majoritatea dintre noi primesc mai multe oferte pentru deschiderea cardurilor de credit într-o săptămână. Nu e de mirare că noi, ca și clienți, nu suntem caracterizați de loialitate ridicată față de companiile lor. La prima ocazie pentru a încheia o afacere mai bună, plecăm.

Operatorii de carduri de credit se confruntă cu două probleme grave: ne-rambursarea împrumuturilor și îngrijirea clienților. După cum arată numeroase studii, atunci când oamenii folosesc cărți de credit, cheltuiesc mult mai mulți bani decât atunci când plătesc în numerar.

Cu alte cuvinte, niciunul dintre noi nu este asigurat să depășească limita de credit sau să amâne ultima plată.

Când un client întâlnește o problemă, ce puteți face? Angajații dvs. sunt autorizați să eludeze și să încalce regulile pentru a-și face clienții fericiți și pentru a-și câștiga loialitatea? Strategia ta de compensare poate include scăderea ratelor dobânzilor, anularea taxelor de întârziere sau taxe overlimit, sau modificări la istoricul de credit al clientului pentru a îmbunătăți ratingul de credit.

Când clientul pleacă, pierdeți toate veniturile din dobânzi din acesta. Singurul lucru care îi deranjează pe birocrați este, dacă se decide că poate face acest lucru în mod regulat? Și chiar dacă decide? Care este cel mai bun pentru compania dvs. - au un client foarte multumit, care plătește ratele dobânzilor ridicate, sau o economie de 25 $ (suma de penalizare pentru plata întârziată) și pierde acest client?

Versiune imprimabilă

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare