Sistem de motivație și stimulente pentru angajați 3 pași spre succes

În acest articol veți citi:

• Cum de a reduce cifra de afaceri a personalului din centrul de apel de la 15 la 5%
• Cum de a crește productivitatea operatorilor de trei ori
• Cum să dezvolte un sistem eficient de motivație și stimulente pentru noii veniți și cei vechi ai companiei

Sistemul de motivare și stimulare permite angajaților să crească vânzările cu un sfert. Astfel am reușit să facem acest lucru.

Recuperarea datoriei este aceeași vânzare, astfel încât societatea primește un procent din suma recuperată de la client. Pe baza specificului lucrării, am propus să împărțiți angajații call-center-ului în trei grupuri, fiecare dintre acestea urmând să lucreze cu portofoliul său de clienți. Avantajul unui sistem pe trei niveluri este acela că lucrul cu debitorii nu este haotic, ci ordonat.

Începătorii sunt mai ușor de comunicat cu clienții non-agresivi, iar angajații cu experiență cunosc metodele de lucru cu debitorii întăriți. În același timp, probabilitatea de întrerupere a negocierilor din cauza factorului uman este redusă la zero. Livrarea corectă și succesiunea logică a informațiilor care sunt prezentate clienților îi motivează să coopereze.

Doi factori care reduc productivitatea operatorilor

Distribuția inegală a taxelor. Anterior, un program de calculator a sunat automat baza de clienți, distribuind apeluri între operatori în ordine aleatorie. Programul nu a ținut cont de experiența angajatului, precum și de informațiile colectate despre client. Ca rezultat, începători ar putea obține debitori „dificile“ se ascund de la colecționari, iar operatorii cu experiență trebuie să se confrunte cu erori de angajați noi, care sunt de multe ori au raportat informații false clienților.

De exemplu, dacă o persoană a promis să plătească datoria, dar timp de cinci zile, nu a făcut acest lucru, contactele din nou descărcate într-o bază de date comună, programul apelează un număr, iar operatorul a început să lucreze cu debitorul de la zero. Dacă clientul a refuzat să plătească, "cazul" său a căzut și în baza comună, programul a făcut automat un apel în cinci minute și totul a început din nou. După mai multe astfel de apeluri, debitorul a încetat să mai contacteze.

Esența sistemului de call center cu trei niveluri

Personalul IT timp de câteva zile a identificat trei grupuri de clienți, în funcție de perioada de datorii, valoarea datoriilor și complexitatea muncii. Cu cât este mai mare suma datoriei și întârzierea ei, cu atât este mai dificil să "prindă" clientul și să-l forțeze să plătească banii băncii. După segmentarea bazei de clienți, call center-ul a fost, de asemenea, împărțit în trei diviziuni. La unul dintre ei, noii veniți au lucrat cu clientul, în alți angajați mai experimentați, iar în al treilea - cu profesioniștii din afacerea lor.

• Cum să concediezi în mod corespunzător un angajat: toate caracteristicile și riscurile

Acest lucru a făcut posibil să nu se încarce specialiști cu experiență cu un fluid care anulează și ucide motivația pentru muncă. În același timp, angajații neexperimentați au putut să lucreze cu clienți mai "ușori" și să nu servească debitori "dificili", pentru comunicare cu care nu aveau suficientă experiență. Așa a avut loc interacțiunea.

Al doilea nivel. În cazul unui rezultat pozitiv al primelor negocieri, operatorul a luat de la client o promisiune de a plăti în timp util (de la una la cinci zile). În cazul în care debitorul nu și-a îndeplinit promisiunile, nu a returnat banii în timpul alocat, sau a început să se ascundă de colecționari, a fost transferat la al doilea nivel al sistemului.

El a fost contactat de către angajați mai experimentați care ar putea "stoarce" clientul neobligatoriu și să obțină suma necesară. Debitorul a descris toate opțiunile existente pentru dezvoltarea afacerii sale: de la posibilitatea de refinanțare în alte bănci la amenințarea cu procedurile judiciare și inventarierea proprietății.

Nivelul al treilea. La ultima etapă, debitorii profesioniști au lucrat cu debitori greu și fără compromis - au reușit să colecteze datorii de la clienții cei mai complexi. Omul nu mai era oferit să plătească în mod voluntar datoriile, nu au sunat opțiuni acceptabile pentru rezolvarea problemei. Operatorii l-au informat despre începutul acțiunilor judiciare și despre creșterea valorii datoriei.

Avantajele sistemului

În primul rând, clienții au văzut că lucrul cu ei se desfășoară pe o logică strict calibrat, „afacerea“ lor este transferat de la un angajat la altul, iar operatorii au informațiile și nu raportează informații contradictorii. În al doilea rând, fiecare angajat a lucrat cu acel grup de clienți, care corespundea experienței, experienței și oportunităților sale profesionale.

Trecerea cantității în calitate. Operatorii au devenit mai puțin capabili să cheme clienți și să îi deranjeze cu întrebări. Înainte de introducerea sistemului, în medie, o treime din debitorii cărora le-au reușit să treacă (când au efectuat 120 de apeluri pe zi) li sa promis să plătească.

Reducerea costurilor forței de muncă. Baza, care este format din mai multe sute de mii de clienți au adăugat informații cu privire la fiecare debitor: orice angajat și cât timp a lucrat cu el în ce moment el promite să ramburseze împrumutul, etc. datele personale și de contact înregistrate anterior, denumirea băncii care a emis credit .. , termenul și valoarea datoriei, dar această informație nu a fost suficientă.

Odată cu apariția noului sistem, perioada de colectare a datoriilor a scăzut de la cinci la un an și jumătate. În cazul în care clientul nu a returnat datoriile pentru această perioadă, documentele au fost transferate instanței sau înapoi la bancă, iar compania nu mai pierde timpul și efortul operatorilor de call-center.

Scăderea cifrei de afaceri a personalului. Înainte de introducerea sistemului de trei niveluri, personalul a primit un salariu mic și un procent din suma datoriei care putea fi returnată băncii. Operatorii pentru prima lună de lucru au trebuit să colecteze 300 mii de ruble. pentru al doilea - 600 mii ruble. și pentru a treia și în fiecare din următoarele luni - 1 milion 200 mii de ruble. Doar 10% dintre cei mai experimentați operatori au îndeplinit planul și au primit premiul. Restul personalului a exprimat nemulțumirea față de salariul mic și planul exagerat, ceea ce este imposibil de îndeplinit.

• Apeluri la rece efective: cum să înveți această echipă

Apoi am propus reducerea cuantumului de primă datorat operatorilor și, în același timp, reducerea planului de vânzări pentru fiecare departament. Angajații primelor, al doilea și al treilea unități din call center au început să primească 0,75, 1 și respectiv 1,5% din suma datoriei colectate. Astfel, compania nu a pierdut bani, iar angajații au avut o motivație suplimentară: ei știau că este posibil să meritați într-adevăr premiul dacă ați făcut eforturi.

Nou-veniții primesc cele mai mici salarii și cel mai mic prima, pe de o parte, companiile de economii, iar pe de altă parte - a provocat-le să dorească să intre nivelul profesional al colegilor mai experimentați. Ca rezultat, sistemul de trei niveluri a redus cifra de afaceri a angajaților la 5%.

sef de vanzari la Cleverra, ex-angajat al Sequoia

Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"

Articole similare

• Sistemul de motivare a operatorilor în externalizarea apelului

• Motivația operatorilor, secrete ale call center-ului, call center din Nirro

Trimiteți-le prietenilor: