Cazul OZON.ru: Cum puteți face facturarea livrării transparentă și ușor de gestionat
Infografiile din post se fac pe R conform datelor reale din Tarifatorul.
Sunteți confruntat cu tarifarea de livrare, atunci când faceți o comandă în magazinul online. Tarifatorul este un sistem informatic care spune cum vor fi livrate bunurile, ce parcele se va rupe, cât de mult este livrarea și când va fi adusă comanda. Calculatorul tarifar colectează informații de la depozit și servicii de livrare, procesează și emite rezultatele către cumpărătorii magazinului online de pe site.
Prețul livrării de bunuri pentru cumpărătorul unui magazin online rar coincide cu prețul pe care compania de transport îl va lua de la magazinul însuși. Ați vrut să aduceți cărți cu ajutorul DHL la Novosibirsk. OZON.ru vă va stabili un preț competitiv pentru livrare - 500 rub. În acest caz, DHL pentru această livrare va expune contul OZON.ru pentru 1000 de ruble. Acest lucru pare ciudat, dar aceasta este realitatea dictată de piață.
Imaginați-vă că vă aflați în locul unei persoane care este responsabilă de politica de taxare a unui magazin federal online cu o cifră de afaceri de miliarde. Sarcina dvs. este echilibrarea între prețurile companiilor de transport și așteptările de preț ale cumpărătorilor. Dacă serviciul de livrare depășește prețurile de expediere, atunci subvenționați livrarea din propriul buzunar. Dacă a fost posibil să se convină asupra unui preț favorabil, atunci magazinul online va funcționa la livrare, deoarece va oferi cumpărătorilor un preț ușor mai ridicat.
Probleme dincolo de facturare
OZON.ru avea anterior un tarifator, dar nu îndeplinea cerințele pieței. Una dintre limitări - tarifarea doar pe greutatea fizică. TV-ul este mai greu decât lopata? Livrarea TV-ului este mai scumpă. Dar companiile de transport nu facturează numai greutatea lor fizică, ci și greutatea lor volumetrică. Perna sau rake-lumina, dar ambalate în vrac. Compania de transport va calcula greutatea fizică și greutatea volumului, iar plata pentru livrare va lua maximum.
Cum afectează acest lucru munca zilnică? Îți spun o poveste din viață. Cazul a fost cu livrarea în Orientul Îndepărtat. Livrarea acolo în principiu este costisitoare, deci greșit cu încărcarea este costisitoare. Cumpărătorul a comandat o lopată, care cântărește 2 kg. OZON.ru a expus cumpărătorului o factură pentru livrarea a două kilograme, i. E. pentru greutatea fizică. Din păcate, lopata ocupă o mulțime de spațiu în pachet, astfel încât compania de transport a facturat pentru greutatea în vrac, care a fost de 40 kg. Diferența trebuia plătită din buzunarul companiei.
Stabilirea de tarife în vechiul Tarifator a provocat și probleme. Tarifele și termenele de livrare au fost introduse separat pentru fiecare punct de emitere a ordinelor (PVZ). De exemplu, în regiunea Tomsk 500 PZP cu aceleași tarife, și anume a fost nevoie de 500 de ori pentru a intra în computer aceleași date pentru fiecare PVZ. Dacă condițiile de livrare se schimbă și acest lucru se întâmplă la fiecare două până la trei luni, a trebuit să reconfigurați toate cele 500 PVZ-uri. Dacă analizați situația la scară națională, este clar că este dificil și costisitor să gestionați un astfel de sistem.
De asemenea, sprijinul pentru clienți a fost greu. Imaginați-vă situația, cumpărătorul nemulțumit sună și spune: "Am comandat mărfurile de la dvs. acum o săptămână. Numai acum mi-am dat seama că livrarea costă mai mult decât de obicei. De ce am găsit o sumă atât de mare? "N-avea unde să caute informații pentru a răspunde la această întrebare. Este imposibil de ghicit starea tarifului cu o săptămână în urmă la momentul ordinului, deoarece acțiunile de marketing și alți factori afectați. Prin urmare, serviciul de sprijin a petrecut săptămâni analizând această situație.
Planuri ambițioase
OZON.ru a fost conceput pentru a schimba situația și a lansat crearea unui nou Tarifificator. Pentru noul sistem, au fost identificate două obiective cheie și o serie de sarcini.
Primul obiectiv este de a accelera procesul de stabilire a condițiilor de livrare pentru clienți de zeci de ori. Anterior, stabilirea transportatorului cu livrare pentru 100 de orașe din Rusia a durat o lună, acum este o chestiune de câteva zile.
Al doilea obiectiv este de a rezista unei sarcini de 1.000.000 de calcule tarifare pe oră, cu un timp mediu de răspuns mai mic de o secundă. O atenție deosebită a fost acordată încărcăturilor mari, deoarece Tarifatorul servește procesului de cumpărare a bunurilor, oferă date pentru pagina cu detalii a produsului, este utilizat pe pagina principală pentru a afișa metode de livrare și pentru alte duzini de servicii. În timpul Vânzărilor Negre sau al altor vânzări, încărcătorul a devenit un "obstacol" de performanță în lanțul de vânzări, iar acest lucru a avut un efect negativ asupra profiturilor.
Cum să abordați o soluție?
Tarifatorul depășit a servit mai mult de zece ani. El a rădăcit în infrastructură și a depășit patch-urile. Acum câțiva ani au existat două încercări de rescriere a Tarifatorului, dar nu am reușit niciodată să aduc versiunea nouă la lansare. Acest lucru se datorează mai multor factori:
- O viziune bine stabilită a procesului de stabilire a tarifelor în cadrul OZON.ru. Este dificil să te uiți la această sarcină într-un mod nou, când de ani de zile vedeți soluția actuală și învățați să lucrați cu ea.
Noi abordări pentru rezolvarea problemei vechi
Ne-am uitat la vechiul Tarifator și am intrat în probleme cu interfața. Sarcina era să analizăm acest instrument într-un mod nou și să înțelegem cum să organizăm în mod corespunzător un nou Tarifificator.
Am văzut două modalități de automatizare a activității de rutină:
- În loc să copiați setările de încărcare manuală la fiecare PVP, puteți copia automat setările.
Am mers pe a doua cale, părea logică și concisă în implementare. Deci, a existat un concept de geozone, un sistem de reguli generale cu taxarea și impunerea de restricții, un sistem de verificare a exhaustivității și a neconflictelor.
Concluzii și impresii ale lui Yuri Pavlenko, manager de proiect la OZON.ru, despre noua soluție:
Tarifarea a devenit un produs ușor de scalabil în ceea ce privește afacerea. Dacă vrem să introducem un tarif pentru un ascensor pe podea, o vom face în câteva săptămâni. Ie ideile sunt ușor "înșurubate" în interfața și logica noului Tarifificator. Pentru cumpărător, aceasta înseamnă că oferim un serviciu tot mai avansat, modern și servicii noi.
Clienții au evaluat deja
OZON.ru lucrează cu noul Tarifier din primăvara acestui an și, judecând după recenzii, cumpărătorii au observat îmbunătățiri:
Ce am învățat
Sfaturi privind rezultatele activității asupra Tarifatorului:
- Procesul de formulare a obiectivelor și strategiilor de realizare le unește, le dă un singur vector.
- Utilizați Impact Mapping. să motiveze oamenii să atingă obiectivele de afaceri și să nu pună în aplicare o listă de sarcini.
- O reproiectare completă și o invitație a unei echipe externe vă ajută să vă uitați la noile probleme vechi. Pentru aceasta, instrumentele sunt instrumentele cartografierei Journey Mapping și User Mapping Story.
- Integrarea sistemelor noi și vechi este mai ușoară dacă există un coordonator și obiective comune măsurabile pentru toți.
- Experții din afaceri ar trebui să devină parte a echipei care creează un produs IT. Și experții înșiși, și nu deputații lor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: