Datorită naturii lor, serviciile nu au standarde de calitate garantate. Cu alte cuvinte, un grad înalt de incertitudine este inerent în servicii. Această circumstanță pune dezavantajul consumatorului de servicii, deoarece rezultatul serviciului, efectul său util, poate fi evaluat numai după furnizarea acestuia; iar producătorii în aceste condiții sunt greu să efectueze promovarea serviciilor.
Prin urmare, principalele caracteristici ale serviciilor ca un tip special de produs sunt intangibilitatea, inseparabilitatea producției și a consumului, incapacitatea de stocare și gradul ridicat de incertitudine sau volatilitate.
Intangibilitatea (natura nematerială) a serviciilor. Aceasta înseamnă că serviciile nu pot fi demonstrate, văzute, încercate, transportate, stocate, ambalate sau studiate până la primirea lor.
Imobilele de servicii creează probleme semnificative în organizarea comerțului lor atât pentru vânzătorii de servicii, cât și pentru consumatori. În procesul de vânzare a serviciilor către întreprinderile care le vând, este dificil să le arătați clienților bunurile (serviciul) și chiar mai dificil de justificat costul și prețul de vânzare. Vânzătorul poate descrie numai beneficiile pe care clientul le va primi ca urmare a achiziționării serviciului, iar calitatea serviciului poate fi evaluată numai după finalizarea acestuia. Prin urmare, în procesul de producție a serviciilor nemateriale, astfel de metode sunt eficiente [1; 16]:
- Consolidarea tangibilității serviciului prin prezența în orice formă a elementului bunurilor din acesta;
- Subliniind utilitatea sau beneficiile pe care consumatorul de servicii le va primi;
- Concentrarea pe avantajele tehnologiei de serviciu de către o anumită întreprindere;
Inseparabilitatea producției și a consumului de servicii înseamnă că serviciile sunt în principal produse și consumate în același timp, adică serviciile pot fi pornite numai după primirea unei comenzi sau atunci când apare un client. De aceea, producția și consumul de servicii sunt strâns legate între ele.
Interconectarea producției și consumului de servicii intangibile este o caracteristică caracteristică care le distinge de alte activități comerciale. În legătură cu inseparabilitatea producerii și consumului de servicii în procesul de vânzare-cumpărare, contactele dintre entitatea care furnizează servicii și entitatea care le achiziționează (clientul) pot avea următoarele caracteristici [1]:
- Izolarea serviciilor către consumator, care este furnizarea de servicii fără prezența directă a (haine de curățare chimică, spălătorie, facilități de reparații) sale, precum și furnizarea de servicii prin mijloace de comunicare scrisă (curs de formare), hardware (sisteme de informații de calculator, mama Banco);
- Lipsa serviciilor de la consumator (servicii stomatologice, educație preșcolară, servicii de transport de călători etc.);
- Servicii separate de la prestatorii de servicii (servicii de comerț electronic, vânzări de bunuri prin intermediul automatelor de vânzare, învățământ la distanță etc.);
- Incertitudinea serviciilor furnizate de angajații din sectorul serviciilor (servicii medicale și de sănătate, servicii personale în hoteluri etc.).
Includerea cumpărătorului în procesul de producție și prestare a serviciilor înseamnă că punerea lor în aplicare, spre deosebire de comerțul cu bunuri, necesită implicare personală, o atenție sporită, contacte, informații de la consumator.
Incapacitatea serviciilor de stocare. Serviciile nu pot fi făcute în avans și stocate pentru o implementare ulterioară. De exemplu, camere neocupate în hotel, biletele de avion nevândute nu pot fi restaurate. În acest sens, dacă capacitatea de furnizare a serviciilor este dominată de cererea pentru acestea, aceasta determină o scădere a profitabilității sau a costului serviciilor.
Fluctuația cererii de servicii se extinde la aproape toate tipurile și soiurile acestora. De regulă, variază în funcție de perioada din an, de zilele din săptămână. O asemenea fluctuație poate provoca probleme grave firmelor care furnizează anumite servicii. De exemplu, în vara cu creșterea traficului de pasageri, este necesar să se mărească în mod semnificativ numărul de vehicule pentru a satisface cererea de transport de pasageri. Incapacitatea serviciilor de a stoca în condiții de cerere constantă nu este o problemă insurmontabilă, deoarece este întotdeauna posibilă actualizarea tehnologiei, îmbunătățirea sistemului de furnizare a acestora și apoi creșterea volumului de muncă, creșterea rentabilității acestora. Acest lucru necesită producătorii să producă o strategie eficientă, actualizată constant, menită să asigure că oferta și cererea se potrivesc cu serviciile în diferite moduri.
Variabilitatea serviciilor. Această caracteristică a serviciilor este exprimată prin faptul că calitatea serviciilor variază în mare măsură, în funcție de producătorii lor, de timpul și locul prestării serviciilor, de la standardele existente ale sistemului de servicii la nivelul întreprinderii, și anume de la nivelul serviciului la o anumită întreprindere și de la mulți alți factori. Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, este necesar să-i găsim cauzele. În mare parte, acestea sunt legate de lipsa concurenței, nivelul de calificare al personalului și eficiența măsurilor de îmbunătățire a abilităților sale, dezvoltarea comunicațiilor și a circulației informațiilor, sprijinirea managerilor în sfera neproductivă. Nu mai puțin importantă sursă de variabilitate a serviciilor este consumatorul, unicitatea acestuia, ceea ce duce la gradul de individualizare a serviciilor în funcție de nevoile clienților. Aceasta implică necesitatea de a gestiona comportamentul consumatorilor în furnizarea de servicii, contabilizarea factorilor de comunicare în lucrul cu aceștia, ceea ce face imposibilă producerea în masă a multor tipuri de servicii.
Standardul de serviciu stabilește criterii formale pentru evaluarea nivelului de servicii pentru clienți și a activității profesionale a angajaților firmei. Poate fi marcată (de exemplu, restaurantele McDonald's), industria (de exemplu, standardul industrial
Standardul de servicii este un set de reguli obligatorii privind serviciile pentru clienți, concepute pentru a garanta nivelul stabilit al calității tuturor operațiunilor tehnologice și comerciale.
Educația stabilește Legea Ucrainei "Cu privire la educație") și internaționale (de exemplu, servicii hoteliere).
În prezent, majoritatea companiilor de servicii naționale au stăpânit deja regulile de bază ale serviciilor pentru clienți care stau la baza standardelor:
- Atenție maximă la clienți;
- Calitatea superioară a complexului de servicii;
- Îmbunătățirea constantă a nivelului educațional și de calificare al specialiștilor și personalului;
- Aplicarea competentă și rapidă a formelor și metodelor de relații publice în scopul creșterii popularității în societate.
O listă mai extinsă de nouă diferențe principale în ceea ce privește serviciile este furnizată de A.V. Paschuk (tabelul 1.2). Datele de mai sus acoperă și câteva concepte-cheie ale managementului, care constituie baza studierii materialelor capitolelor ulterioare.
Principalele diferențe legate de marketing și management [10]
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: