Valeria Dolgikh, antrenor independent de afaceri, consultant, specialist în vânzări
În cele mai multe companii de ferestre, ca într-adevăr, fără ferestre, întregul proces de vânzare este stabilit spontan. Și de aceea, în ea, de regulă, o mulțime de "găuri" prin care companiile își pierd pur și simplu potențialii clienți. Care sunt aceste lacune? Voi răspunde la această întrebare cu privire la exemplul companiilor de ferestre care vând ferestre din plastic la clientul final (cu amănuntul).
Orice proces de vânzare constă în anumite legături care formează un singur lanț. Acest lanț se numește "lanțul de vânzări". Fiecare legătură este responsabilă de partea sa de vânzare. Măsura în care aceste legături sunt coordonate între ele, în măsura în care acoperă toate sarcinile procesului de vânzare, depinde de volumul vânzărilor companiei.
În companiile care vând ferestre din plastic la vânzare cu amănuntul, lanțul de vânzări constă în următoarele linkuri: activități pentru atragerea clienților, puncte de vânzare, măsurare, fabricarea și instalarea de ferestre, servicii post-vânzare. Link-urile vor fi legate între ele după cum urmează:
De asemenea, din diagrama se observă că toate legăturile lanțului de vânzări sunt anumite filtre prin care clienții trec fie prin cumpărarea unei ferestre, fie sunt eliminați (refuză să cumpere la această companie sau să cumpere deloc). Începutul acestui lanț putem numi punctul de intrare, sfârșitul lanțului - punctul de ieșire. La punctul de intrare, toți oamenii sunt interesați să cumpere ferestre din plastic. În punctul de ieșire - toți cei care au cumpărat ferestre din plastic în compania noastră. Este logic faptul că cu cât clienții primesc mai mult primul filtru (atragerea de clienți) și cu atât mai puțin vor fi eliminați în timpul următorului, cu atât mai mari vor fi volumele noastre de vânzări. Sau, mai simplu, cu cât mai mulți oameni vor să sune sau să vină la biroul nostru și cu atât mai mult din această sumă ajunge la final - "plata", cu atât mai mult vânzările noastre.
Motive care nu permit clienților să ajungă la punctul de ieșire și există acele "lacune" în lanțul de vânzări despre care am vorbit mai devreme. Să examinăm mai atent fiecare dintre legăturile de vânzări și ce cauzează pierderea potențialilor clienți sunt cele mai frecvente în companiile care vând ferestre din plastic.
Activități de atragere a clienților
1. Lipsa de activități pentru a atrage clienții în general sau sunt aleatorii.
Un exemplu din viață. Să presupunem că trebuie să cumperi lapte. Vă reamintiți în mod automat două sau trei magazine unde puteți să o faceți. Și, firește, în primul rând veți merge la ele. În alte magazine se va merge numai dacă primul nu poate cumpăra ceea ce aveți nevoie. Și aici, în zona dvs., se deschide un nou magazin. Îți vei aminti de fiecare dată când trebuie să cumperi lapte? Cel mai probabil nu. Veți continua automat să mergeți în primele trei magazine. Obișnuința este un lucru minunat. Doar obișnuiți cu noul magazin, numai atunci când aveți gândul "trebuie să cumpărați lapte" va apărea automat un nou magazin ca unul dintre locurile unde se poate face, veți merge la cumpărături cu el. Și numai atunci când acest obicei se formează în majoritatea oamenilor din district, acest magazin poate fi numit "neînvins". Și asta are nevoie de timp.
Același model are efectul opus. Magazinul "nedeclarat" dispare, dar oamenii continuă să vină în acest loc în căutarea bunurilor vândute odată.
De fapt, orice proces de afaceri este ca o mașină imensă. Este nevoie de o mulțime de energie, de energie și de timp pentru ao muta din punctul mort. Dar dacă este deja pornit, atunci chiar și cu aprinderea oprită, continuă încă o vreme să meargă. Și cu atât mai dificilă era să o mișcăm la început, cu atât mai mult continuă să se miște prin inerție.
2. Neconcordanța strategiei de a atrage clienții cu munca vânzătorilor în puncte
Dar nimeni nu a învățat managerii de vânzări. Prin urmare, ei au continuat să lucreze în felul lor. Rezultat: clienții sunt atrași, dar aproape toți au fost eliminați la etapa "point of sale".
Vânzător la punctul de vânzare
Aici puteți identifica trei motive pentru pierderea clienților:
- Inconsistența muncii vânzătorilor cu activitățile de atragere a clienților.
- Incompetența vânzătorilor.
- Inconsistența muncii vânzătorilor cu funcțiile de specialiști în măsurare.
1. Neconcordanța muncii vânzătorilor cu activități de atragere a clienților.
2. Incompetența vânzătorilor.
Aici totul este clar. Acesta este deja un motiv cunoscut pentru pierderea potențialilor clienți. Incompetența vânzătorilor include: ignoranța produsului și incapacitatea de a vinde. Multe cărți și articole au fost dedicate acestui lucru, inclusiv a mea. Prin urmare, nu voi mai sta pe acest punct de mult timp.
3. Inconsistența muncii vânzătorilor cu funcțiile de specialiști în măsurare.
În toate companiile, specialistul în măsurare îndeplinește funcții complet diferite. În unele companii, el se oprește, în altele vinde și el. Și, desigur, că, în funcție de ce funcție este atribuită specialiștilor în domeniul măsurătorilor, cerințele pentru un astfel de angajat vor fi complet diferite. Meter care măsoară pur și simplu, nu trebuie să fie comunicativ, nu ar trebui să poată vinde. Ar trebui să fie doar curat, executiv și capabil să măsoare. Dădătorul care vinde, dimpotrivă, trebuie să fie sociabil și capabil să vândă. Și acesta este un tip complet diferit de oameni.
Și acum, despre modul în care se manifestă inconsecvența muncii vânzătorilor cu funcțiile de măsurare.
Clientul sună la birou și întreabă: "Câte ferestre de plastic aveți?"
Director de vânzări: "Ce fel de profil sunteți interesat de camera cu 3 sau 5 camere?"
Client: "Despre ce sunt diferiti?"
Director de vânzări: spune
Client: "Care dintre ele este mai bună?"
Sales Manager: „Aceasta va depinde de caracteristicile de acasă, am lăsat să scrie pe măsurarea va veni la tine și expertul nostru va alege profilul pe care se va potrivi cel mai bine pentru tine și sfătui ce fereastra de configurare pentru a alege ...“
Client: "Da, hai să"
Opțiunea ideală! Dacă după aceasta vine gaugerul care va arăta totul, va spune, va sfătui sau, într-un alt mod, va vinde, acest client a cumpărat deja.
Problema constă tocmai în faptul că observ de multe ori o astfel de activitate a vânzătorilor în companii unde măsura doar măsoară. Și acum imaginați-vă o scenă. Clientul așteaptă acest specialist miraculos de măsurare, care va răspunde la toate întrebările. Există un apel mult-așteptat. Iar pe prag apare un bărbat moody în manopera uleioasă. Trece fără adăpost în cameră și măsoară fereastra. La toate întrebările clienților, care este profilul mai bun, aruncă cu ușurință: "Și acesta este ceea ce îi place." Lasă rezultatele măsurării către client și pleacă.
Rezultat: un alt client pierdut.
Și care este calea de ieșire din această situație?
În cazul în care specialistul în măsurare nu este de vânzare, atunci întreaga funcție de vânzări este în întregime pe vânzător. Și pentru a măsura este necesar să se înregistreze numai clienții care au decis deja ce fereastră au nevoie, iar sarcina este doar pentru a obține dimensiunea exactă a ferestrei. Și, prin urmare, nu ar trebui să existe propuneri de înregistrare pentru o oprire după primele două minute, și în primul rând managerul de vânzări ar trebui să invite clientul la birou. Și numai în birou după "lucrarea explicativă", după ce i-am ajutat pe client să aleagă configurația ferestrei și a componentelor sale, după cuvintele clientului: "Da, eu cumpăr", puteți vorbi despre măsurare ca atare.
În cazul în care acțiunile managerului de vânzări sunt total în afara contactului cu funcții zamerschika, avem un alt „portiță“ în lanțul de vânzare, prin care se scurge ca nisipul printre degete de clienți potențiali, și, prin urmare, bani.
Despre ceea ce cauzează pierderea clienților există în această etapă, am menționat deja. Voi nota doar că, dacă specialistul în domeniul măsurării îndeplinește și funcția vânzătorului, este, de asemenea, important să se acorde atenție competenței sale în această chestiune, și anume capacitatea de a oferi un centru de formare. pentru că incapacitatea de a vinde în acest caz va fi un alt motiv pentru pierderea clienților.
Fabricarea și instalarea
Dar aceasta este o legătură foarte importantă în întregul lanț, pentru că aici se formează clienți loiali. Acei clienți care vor fi "furnizori" de noi, venind pe recomandări.
Există două motive principale pentru pierderea clienților în acest stadiu: incompetența și confuzia cu activitatea punctelor de vânzare.
Deci, cele cinci link-uri ale aceluiași lanț:
- Activități de atragere a clienților
- Punct de vânzare
- măsurare
- Fabricarea și instalarea
- Suport post vânzare
Și aceste legături pot exista singure ("așa cum este necesar") și pot fi linkuri coordonate ale unui lanț, al cărui scop principal este creșterea volumului de vânzări al companiei. Prefer cea de-a doua opțiune, deși ... Alegeți-vă.
Trimiteți-le prietenilor: