Elena Markova, directorul companiei SLASH Communications, a declarat pentru Sostav.ua despre serviciul de relații cu clienții și construirea relațiilor cu clientul.
Care ar trebui să fie serviciul de relații cu clienții? La ce vă propuneți la agenție?
În opinia mea, serviciul client ideal ar trebui să satisfacă așteptările clientului, să aducă satisfacție și să asigure o performanță ridicată - atât pentru client, cât și pentru agenție. În același timp, fiecare client are propria sa idee despre un "serviciu ideal". Pentru o viteză importantă de lucru, documente bine elaborate, proactivitate și rapoarte permanente, iar pentru alții este important să aveți ocazia să comunicați direct cu directorul agenției.
Spre deosebire de serviciile ale căror proprietăți sunt formalizate și prescrise în contract, serviciul reprezintă relația agenției cu clientul, caracterizată prin aspecte emoționale și comportamentale. Activitatea personalului, organizată astfel încât cererile să fie considerate prompt și problemele apar cât mai rar posibil, este o trăsătură esențială a serviciului de calitate. Încercăm să înțelegem nevoile, psihologia clientului, așteptările lui și să-i oferim serviciul potrivit.
Care sunt modelele actuale de servicii?
De obicei, în agenții, se construiește un model în care clientul contactează o persoană - un manager de cont, un manager de servicii pentru clienți sau un manager de proiect (în funcție de tipul agenției). Responsabil pentru serviciul și comunicarea cu clientul, angajatul supraveghează toate lucrările asupra proiectului, monitorizează îndeplinirea la timp a sarcinilor, pregătește rapoartele și monitorizează plățile.
Care sunt metodele de evaluare a eficacității serviciului client?
Există multe metode pentru evaluarea serviciului client. Pentru a selecta metoda de evaluare, este important să țineți cont de numărul echipei de lucru din partea clientului / agenției, de complexitatea sarcinilor, de numărul de persoane implicate și așa mai departe. Cel mai simplu este interogarea clientului. Există și alte metode, mai simple, cum ar fi obținerea unui feedback personal. După finalizarea proiectelor, preferăm să comunicăm cu clienții pentru a afla părerea lor despre serviciile oferite. De asemenea, metoda de feedback personal mă ajută ca un director pentru a înțelege relația dintre echipa agenției și client și, dacă este necesar, pentru a le corecta.
Ce calități cheie ar trebui să aibă un cont bun?
Un cont bun ar trebui să înțeleagă strategic ceea ce serviciile noastre pot ajuta un client. La urma urmei, sarcina sa nu este doar îndeplinirea anumitor sarcini în timp, ci realizarea obiectivelor clientului. Și dacă pentru aceasta este necesar să schimbăm calea planificată anterior, să vină cu ceva nou, să introducem ceva mai bun, să nu mai facem ceea ce nu mai funcționează - contul trebuie să poată aduce și oferi aceste schimbări.
Desigur, în relația cu clienții, rezistența la stres este importantă, precum și o bună memorie și disciplină.
Aveți un număr de clienți interni. Cui este mai greu să lucrați - clienți interni sau clienți externi?
În SLASH Communications toți lucrăm pentru rezultatul global și în beneficiul clienților. Prin urmare, în cazul nostru este mai dificil la fel cu clienții externi - nu există contradicții în interiorul acestora.
Cu ce probleme vă confruntați atunci când vă ocupați de clienți? Cum rezolvi aceste probleme?
Între clienți și agenții, de regulă, există aceleași probleme. Mai mult, acestea au fost mult timp clasificate în literatura de specialitate. Eu pentru mine, pentru tipuri de clienți structurați de mult timp și cunosc aproximativ înțeleg, ce probleme vom discuta în curând. Dintre cele mai frecvente - încălcarea calendarului de aprobare a materialelor, lipsa de înțelegere a principiului comunicării în cadrul companiei, o idee incorectă privind sarcinile și oportunitățile instrumentelor PR. În ciuda faptului că industria este destul de matură, iar Ucraina nu este de asemenea nouă, există încă oameni care cred că în 1-2 săptămâni puteți crea o reputație pentru o companie sau pentru o anumită cantitate negativă face pozitiv :).
Rezolvăm probleme cu clienții, discutând și găsind o soluție care să satisfacă toate părțile. De asemenea, instruim clienții noștri - ne explicăm și ne apăram poziția, oferim informații despre o problemă contencioasă pentru studiu, comparație. Elaborăm cazuri privind utilizarea și principiile de funcționare a diferitelor instrumente de comunicare.
Nu pot spune că această problemă este foarte urgentă pentru noi acum. Întotdeauna încercăm să înțelegem de ce clientul este nefericit și ce vrea să schimbe. Cu clienții obișnuiți, avem de obicei încredere și înțelegere reciprocă - înțelegem nevoile clientului, clientul are încredere în noi și recomandările noastre. Desigur, în istoria agenției au existat clienți care nu le plăceau totul, iar textele corespundeau dincolo de recunoaștere. Dacă am avea motive să continuăm cooperarea, am petrecut timp și în această rutină. Dacă nu, s-au despărțit. De regulă, astfel de relații nu durează mult și nu atrag nici plăcere, nici rezultate bune. Prin urmare, devenind mai înțelept, opresc cooperarea, dacă apare în acest fel - rezultatul este previzibil ...
În ceea ce privește banii: de multe ori vă ocupați de plata ulterioară și cum rezolvați problemele cu datoriile clienților?
Toate aspectele legate de plata, pe care le prescriim cu atenție în contracte. Cu plată ulterioară, ne întâlnim destul de des. Datoriile sunt și reușim să le închidem în modul de lucru, comunicând cu clientul. În materie de plată, trebuie să fii psiholog :). În cazul în care presupun posibile datorii nerambursabile, nu accept plățile ulterioare.
Regula principală a codului corect de îmbrăcăminte este să se îmbrace corespunzător pentru situație. Printre clienții noștri există companii foarte diferite. Desigur, urmăm codul de îmbrăcăminte potrivit - pentru a ne întâlni la o firmă de avocatură și pentru dezvoltatorul de jocuri, mergem în diferite haine. Același lucru este valabil și pentru evenimente - dacă nu mergem la birou în costume de afaceri, atunci le punem la o conferință de presă. Principalul lucru este să se potrivească situației.
Trebuie să-i transform pe clienți în prieteni?
Nu am nevoie să transformi clienții în prieteni. Este important să menținem un parteneriat și o atmosferă prietenoasă în comunicare. Dar nu este necesar să fii prieteni și să petreci timp în afara biroului. Deși, dacă se întâmplă acest lucru - prea bine. Cei mai multi prieteni si oameni placuti - cu atat mai bine!
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: