Modele de servicii pentru clienți
Egalitatea deplină și înțelegerea dorințelor clientului. Este posibil? Destul de ciudat, dar există doar două moduri, modelele obțin astfel:
Cea de-a doua modalitate de a face afaceri, în care prevalează înalta calitate a serviciilor clienților, este sistemul bazat pe loialitatea personalului față de client. Nu este greu de ghicit că, de regulă, toate problemele legate de satisfacția clienților sunt legate de calitatea muncii personalului care se adresează clienților.
Știi cuvintele, cum ar fi: nepoliticos, de așteptare foarte lungă, prețul nu este cel care a vorbit, nu-l aduce decât negociat, vândut nu este ceva ce ar trebui să fie înșelați, înșelat, face un prost de mine și încă cel puțin o sută de astfel de fraze , care sunt născute în mintea clienților noștri, atunci când calitatea serviciilor în compania dvs. lasă mult de dorit. O metodă excelentă de monitorizare a calității serviciilor este chestionarea clientului.
Atitudinea angajaților față de clienți
Atitudinea angajaților față de clienți este cel mai bun indicator care reflectă calitatea serviciului clienți al oricărei companii. Cum puteți să vă asigurați că angajații dvs. iubesc clientul și, cel puțin, uneori încercați să intrați în poziția clientului? Totul începe de la cap, de la partea de sus a oricărei organizații.
Este afacerea dvs. conectată la serviciul pentru clienți? Pleci constant de la angajați? Aveți o cifră de afaceri personală? Credeți că forța de muncă ieftină este o salvare într-o criză? Dacă da, atunci sunteți în pragul falimentului și prăbușirii firmei.
Totul începe cu recrutarea. Cine este în compania dvs. angajat în recrutare? Expert sau amator? Sunteți sigur că o persoană înțelege în mod clar ce calități trebuie să aibă un angajat? Și poate este în conducerea dvs., care este gata să se împace cu fluxul clienților nemulțumiți, doar pentru a reduce costurile întreprinderii?
Desigur - se termină într-o catastrofă - închiderea sau vânzarea afacerii. Clienții vor căuta, în cazul în care acestea vor funcționa mai bine sau mai rău - concurenții vor analiza starea lucrurilor tale și va fi deschis în fața ta, dar numai clienții vor fi fericiți să scape de tine, pentru a obține în cazul în care acestea sunt mulțumiți, nu poate fi ajutat - legile concurenței.
Înainte de a fi prea târziu, reconsiderați activele dvs. de personal. Aflați cine este dăunătorul și cine este cu adevărat gata să vă ia de la tine motivația corespunzătoare și să devină și mai loial față de produs, firmă, clienți. Acești angajați devin coloana vertebrală invizibilă a unei companii în creștere. La tine în companie vor exista persoane pe care este posibil să le încredințezi clientului.
Cum să selectați astfel de angajați? Pentru a începe, aveți nevoie de un expert în acest domeniu, care cunoaște sistemul interior (manager, administrator, furnizor) cunoaște forma umană generală, care ar trebui să fie fața și vocea companiei. Apoi, aveți nevoie de o persoană care este bine pregătită în psihologia personalității, vă va oferi un portret psihologic al angajatului cu părțile sale slabe și puternice. Pe baza opiniilor acestor persoane, trebuie să vă formați prima linie.
Dacă controlați nivelul serviciului pentru clienți al unei întregi rețele de puncte de vânzare, acordați atenție, în primul rând, cifrei de afaceri a personalului. Înțelegeți de ce oamenii pleacă - spuneți-i, în "mlaștina mării" va fi un răspuns, care va clarifica unde este problema. Implementați un sistem CRM dacă acesta nu este deja disponibil și dacă există analize de rapoarte cu specialiști. Comparați nivelul de motivare al angajaților dvs. cu companiile afiliate, intervievați angajații care au renunțat.
Un angajat dedicat este un angajat loial, un angajat loial = un client loial, un client loial = o afacere stabilă.
După cum ați înțeles deja pentru calitatea serviciului pentru clienți, trebuie să luptați în mod constant. Multe probleme și bariere sunt doar sugestii, care sunt în mod constant un sector problematic dificil în afaceri.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: