Există adesea situații conflictuale între vânzător și cumpărători. Dacă decideți să creați un magazin online, va trebui să comunicați în mod regulat cu clienții dvs. și să rezolvați eventualele conflicte care apar.
Situații neplăcute pot apărea din cauza unui nivel insuficient de servicii în magazinul online, de o calitate slabă a bunurilor sau pur și simplu din cauza factorilor umani.
- Ascultă-l pe client. Clienții nemulțumiți, de obicei, vorbesc pe tonuri înalte, cu emoții copleșitoare. Angajatul trebuie să lase cumpărătorul să vorbească. În cazul în care managerul întrerupe sau comentarii, acesta va provoca și mai mult iritare clientului.
- Nu face scuze. Managerul de cont nu ar trebui să fie justificat chiar dacă vinovatul situației este un magazin online. În acest caz, cea mai bună soluție este de a oferi cumpărătorului o soluție constructivă a problemei.
- Mărturisirea vinovăției. Nu încercați să schimbați vina pentru ceea ce sa întâmplat cu terții (serviciul de livrare, producătorul produsului). Tu cooperezi cu ei, nu cu clientul, deci trebuie să rezolvi singur problemele cu ei.
- Luați o pauză. Dacă apelantul exprimă o iritare puternică, încercați să amânați soluția - spuneți-i că aveți nevoie de puțin timp și verificați cu el timpul de redirecționare. În timpul pauzei luate, ar trebui să rezolvați problema, să determinați eventualele sale soluții. Când îl sunați pe client, se va liniști puțin și îi puteți oferi opțiunile pe care le-ați făcut.
Nu uitați să vă păstrați emoțiile sub control chiar dacă clientul își exprimă nemulțumirea față de magazinul online într-o formă grosieră. Ridicarea vocii și argumentarea cu el va duce la un impas.
Modalități de lichidare a conflictului
Rămânând sub influența emotiilor negative, un cumpărător nemulțumit poate lăsa un feedback negativ despre magazinul dvs. online, fără a menționa că nu va cumpăra alte produse de la dvs. Pentru a preveni o scădere a reputației magazinului și pentru a încerca să îl returnați, oferiți-i orice compensație. De exemplu, dacă produsul este defect, oferiți-l un înlocuitor cu livrare gratuită în orice zi convenabilă pentru el. Dacă, ca urmare a problemei, cumpărătorul a suferit pierderi morale sau materiale suplimentare din cauza magazinului online, ar fi oportună oferirea unei reduceri sau a unui bonus.
Numai dacă depuneți toate eforturile pentru a rezolva problema unui client nemulțumit, el își va schimba atitudinea față de magazinul online, ceea ce vă va afecta pozitiv reputația.
Trimiteți-le prietenilor: