Specificitatea serviciului "Compania mea" ca un restaurant moale
După cum spune modernul restaurator Oleg Nazarov, "serviciul este întregul proces de deservire a clienților - de la plasarea mașinii în parcare și însoțirea oaspeților la portar" [10, p. 155].
Deci, vom lua în considerare toate etapele serviciului lanțului de restaurante moi "Svoi Kompaniya". Prima etapă este o întâlnire a oaspetelui. Hostess răspunde pentru întâlnirea oaspetelui. Dar dacă gazda este absentă din orice motiv, oaspetele ar trebui să fie întâmpinat de orice alt angajat al zonei de contact.
La întâlnire, se utilizează următoarele reguli:
1. Regula "primului pas" - de îndată ce un oaspete intră în restaurant, personalul trebuie să facă primul pas spre el. În cincisprezece secunde ar trebui să fie întâmpinat un oaspete.
2. Contactul cu ochii și 40% din zâmbet - atunci când comunică cu un oaspete, contactul cu ochii și un zâmbet ar trebui să fie stabilite, oaspetele ar trebui să vadă că el nu este indiferent la ceea ce sunt fericiți.
3. Salutări - depinde de timpul zilei: până la ora 12.00 - "Bună dimineața", de la 12.00 la 17.00 - "Bună ziua", de la 17.00 la 24.00 - "Bună seara".
Astfel, gazda stabilește contact verbal și non-verbal cu oaspetele.
După salut, oaspetele trebuie să afle dacă așteaptă în ce cameră ar dori să meargă, numărul de oaspeți și dacă are o rezervă (dacă este cazul, cere-i să se prezinte). După ce a aflat toate informațiile necesare, gazda escortează oaspetele la masă. Văzând, gazda ar trebui să meargă înainte, înainte de oaspete cu un pas la jumătate de rând pentru a vedea oaspetele și a vedea unde să meargă. Realizând masa, hostessul servește meniul în mâinile oaspeților în aer liber pe pagină cu un aperitiv. Când trimiteți meniul, se folosește regula "mâinii cu rază lungă de acțiune" - adică este mutată departe de invitat cu mâna, pentru a nu deranja zona personală.
Imediat după prezentarea meniului, chelnerul trebuie să se adreseze oaspetelui. Aici începe a doua etapă a serviciului - acceptarea ordinului pentru un aperitiv. De îndată ce chelnerul se apropie pentru prima dată la oaspeți, el salută și par să folosească următoarele expresii: „Bună ziua / seara (în funcție de momentul zilei), numele meu este (numele chelnerului), in seara asta voi fi chelnerul poate pe toate problemele să se ocupe. pentru mine. " Aperitivul este oferit imediat după ce meniul și cartea de vin sunt servite, în timp ce se folosește expresia "Vă pot oferi băuturi în timp ce faceți o comandă de meniu". Aperitiv oferit de utilizarea de întrebări cu variante multiple (de exemplu, „Pentru tine, un suc natural sau“ proaspete „“, «Băuturi alcoolice sau nealcoolice»). De asemenea, numărul conturilor este specificat imediat. Înainte de a servi un aperitiv, toți oaspeții trebuie să fie "confundați" (prosoape de mână umede).
După trei până la cinci minute după ce a servit un aperitiv, chelnerul vine la oaspete pentru acceptarea ordinului de bază. Aceasta este a treia etapă a serviciului. Apropiindu-se de masă, chelnerul se întreabă dacă este gata să facă o comandă. Dacă nu, el îi oferă ajutorul în alegerea felurilor de mâncare. Dacă oaspetele refuză să-l ajute, chelnerul oferă oaspeților posibilitatea de a alege în continuare felurile de mâncare și este de acord cu timpul în care va veni din nou. Atunci când acceptă comanda de bază, chelnerul folosește tehnica de ascultare activă. dacă este necesar, ajută la alegerea felurilor de mâncare. La efectuarea unei comenzi, chelnerul specifică oaspetele:
1. ce dispozitive oaspetele va fi confortabil să mănânce anumite feluri de mâncare (se aplică în bucătăria japoneză);
2. În ce ordine oaspetele preferă să mănânce feluri de mâncare comandate de el (într-o ordine tradițională, în stare de pregătire sau într-o anumită ordine, convenabilă pentru oaspete);
3. îndepărtarea paralelă a produselor alimentare (Exemplu: o masă, doi oameni care stau unul comandat o supă, al doilea - fierbinte supa va fi gata mult mai devreme decât la cald În acest caz, chelnerul verificat cu oaspeții pentru a le aduce la cele două feluri de mâncare în același timp sau la gata ..).
De asemenea, chelnerul avertizează întotdeauna oaspetele:
1. despre caracteristicile vaselor comandate de oaspeți - prezența cepei, usturoiului, ciuperci, fructe de mare, brânzeturi, ardei iute, gradul de prăjire a cărnii;
2. Despre ora pregătirii felurilor de mâncare. Bar - nu mai mult de 15 minute, sushi bar - nu mai mult de 20 de minute, alimente calde - de la 20 de minute până la o oră, în funcție de numărul și complexitatea de feluri de mâncare, salate, aperitive și rece - timp de 20 de minute. Dacă vasul este pregătit mai mult decât timpul convenit, chelnerul ar trebui să îl avertizeze din nou pe oaspete.
3. despre inconvenientele tehnice (dacă, de exemplu, plata în numerar nu funcționează).
Câmpul de acceptare a ordinului de bază, chelnerul repetă în mod obligatoriu ordinea către oaspete, care ulterior, la îndepărtarea felurilor de mâncare, nu existau dezacorduri. Apoi îl întreabă pe oaspeți pentru meniu, cu expresia "Permiteți-mi să ridic meniul". Apoi, ospătarul mulțumește pentru comanda și dorește oaspeților o ședere plăcută.
Apoi incepe a patra etapa a serviciului - inlaturarea ordinii principale si a serviciului actual al oaspetelui. Atunci când se execută orice fel de mâncare și băutură, chelnerii restaurantului "Svoya Kompaniya" folosesc regula a patru întrebări: "Cui? Cu ce? Cu ce?" Cineva este determinat de succesiune, în funcție de sex și de vârsta oaspetelui. Than - aparate, Cu ceva cu care oaspetele va mânca mâncarea principală. Care este farfuria în sine. Vom analiza această regulă prin exemplul transportării unui ceai unui cuplu tânăr. Cui - fata, apoi omul. Apoi - cuplul de aburire (o farfurie, o ceașcă, o lingură). Cu ce - zahăr, deserturi. Ce - ceainicul pentru ceai.
Atunci când duc vase și băuturi, chelnerul pronunță oaspeții cu numele lor. și după eliminarea primului antene neapărat dorește un apetit plăcut.
De-a lungul Desk chelner monitorizează curățenia mesei - înlocuirea Scrumiere (astfel încât cenușa nu sunt împrăștiate pe masă și feluri de mâncare), prezența petelor și a firimituri și vasele murdare - oaspeții vor fi așezați la o masă curată. De asemenea, chelnerul se uită la reaprovizionarea băuturilor de la oaspeți (dacă băutura se termină - sugerează aducerea unei noi).
Ultima etapă a serviciului este calculul și rămas bun. Proiectul de lege se face la cererea clienților timp de trei până la cinci minute într-un dosar special (Folder). Dosarul este plasat în partea stângă a oaspetelui, care a solicitat un cont sau pe marginea mesei. După o scurtă perioadă de timp, chelnerul primește dosarul, folosind expresia "Pot să te calculez?", Dacă da, atunci ia dosarul. Dacă nu, va veni mai târziu. Unu și jumătate până la două minute după ce a acceptat plata, oaspetele returnează predarea, contul și cecul, folosind expresia: "Vă rog, predarea dvs.". Când oaspetele părăsește masa după plata facturii, chelnerul îi însoțește pe oaspeți, folosind frazele: "Vom fi bucuroși să vă mai vedem din nou", "am fost încântat să vă slujesc".
Serviciul întreprinderii depinde de lucrătorii din zona de contact. Angajații din zona de contact a restaurantului "Compania mea" includ un manager, un chelner, o gazdă, un barman, un asistent de chelner, un asistent de barman. Prima impresie care se formează în legătură cu instituția la oaspete este impresia de la apariția instituției. Muncitorii din zona de contact sunt fata restaurantului, depinde atât de mult de aspectul lor. În lanțul de restaurante sunt dezvoltate standarde de aspect.
Coafura - parul este curat, curat. Părul este îndepărtat la coada de cal sau la coadă cu o bandă de cauciuc sau un clip de păr în negru.
Fața, gâtul trebuie să fie: curat, spălat. Machiajul este ușor, ușor (pentru fete). Curățați fața rasă (la tineri). pe gât nu ar trebui să existe bijuterii și bijuterii.
Uniforma ar trebui să aibă un model stabil, fără pete, găuri, cârlige, bine călcate. Cu o insignă instalată special în stilul corporativ. Insigna - pe partea stângă deasupra pieptului.
Pantofii trebuie să fie negri sau întunecați, bine lustruiți. Cu un călcâi închis și deget de la picior, fără uzură, fără călcâi și platformă, pe o talpă moale.
Mâinile trebuie să fie curate și bine îngrijit (îngrijite cu lac de unghii, unghii tunsă, cu un lac de acoperire incolor sau dim) fără inele, brățări și ceasuri.
Cea mai importantă zonă este un zâmbet. Angajatul zonei de contact ar trebui să zâmbească întotdeauna să-i arate oaspetelui că este bucuros să-l vadă și este gata să comunice.
Misiunea angajatului zonei de contact este să fie deschisă și ospitalieră (date din standardele de lucru ale angajaților din zona de contact a restaurantului "Svoia Kompaniya").
Restaurantul "Compania proprie" se situează ca o rețea de restaurante moi, adică o rețea de restaurante care folosesc servicii moi. Serviciul Soft este un serviciu personalizat personalizat pentru un anumit client. Asta este, este un serviciu orientat spre servicii. Restaurantul "Svoi Kompaniya" are următoarea înțelegere a ospitalității:
1. această cooperare cu oaspetele;
2. este un interes pentru fiecare oaspete;
3. Aceasta este o înțelegere a importanței fiecărui oaspete;
4. este o cultură a serviciului într-un restaurant;
5. Această regulă "oaspete are întotdeauna dreptate" (date din cartea corporativă a întreprinderii).
În centrul tuturor cerințelor pentru angajații săi de a menține restaurantul de servicii sunt stabilite câteva principii. Rezumând, acestea pot fi formulate după cum urmează:
1. Oaspetele este cea mai importantă persoană din afacerea noastră. Fiecare angajat este obligat să facă totul pentru a satisface cererile clienților. Oaspetele este principalul, totul este în restaurant pentru el.
2. Fiecare angajat al restaurantului trebuie să aibă grijă de prosperitatea și dezvoltarea sa, adică de a face totul pentru a crește profitul - a fi un vânzător bun.
3. Toți angajații - o mare familie prietenoasă, o echipă, și toată lumea ar trebui să fie întotdeauna gata să vină la ajutorul oricărui membru al colectivului.
De la fiecare angajat al restaurantului depinde calitatea serviciului în general. Angajații restaurantului "Compania proprie" ar trebui să fie profesioniști. Profesionalismul este o atitudine, un control, o cunoaștere. Atitudinea față de muncă este primul indicator al profesionalismului. Angajatul trebuie să aprecieze ceea ce face, să fie atent, să manifeste inițiativă, să dezvolte un sentiment de responsabilitate pentru munca sa.
Control înseamnă că un angajat este conștient constant de tot ceea ce se întâmplă la locul lui de muncă și este capabil să prevadă posibile probleme înainte de a se produce.
Cunoștințele reprezintă o parte a profesionalismului. Datoria angajatului trebuie să fie competentă, să cunoască toate aspectele muncii sale. Astfel, sarcina principală a angajaților restaurant „companie proprie“ - să fie profesioniști în domeniul lor și să obțină cele mai bune rezultate, pentru a asculta oaspeții, în mod constant să depună eforturi pentru a îmbunătăți activitatea profesională, exercitarea creativitate și inițiativă.
Fiecare angajat este capabil să influențeze pozitiv chelnerul de oaspeți de stat - da un zâmbet, un bucătar - găti o masă gustoasă, barmanul - frumos decora un cocktail, un casier - pentru a calcula rapid și corect oaspete. Astfel, oaspetele, serviciul fericit și profesional, devenind un vizitator regulat.
Restaurantul online sunt patru tipuri de oaspeți. Tabelul următor prezintă caracteristicile oaspeților și tehnica de lucru cu fiecare dintre ele (date din cărțile corporative ale întreprinderii).
Tipuri de oaspeți și de a lucra cu ei
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: