Filmat din filmul "Familia monștrilor"
În rețelele sociale multe companii și organizații publice și administratorii lor trebuie să comunice direct cu utilizatorii. Pentru aceasta, este necesar nu doar să procesăm corect cererile, ci și să reacționăm în mod adecvat la trolling, atât de iubit în VKontakte.
Cu privire la mesajele negative, Alfa-Bank Rusia răspunde, în principiu, cu glume, meme și autocolante amuzante. Și chiar când utilizatorii afirmă explicit că "Tinkov este mult mai bun", angajații păstrează un simț al umorului.
"Trollingul face parte din cultura internetului, care, desigur, este interesantă pentru noi ca o marcă de tehnologie. Prin urmare, vom trata acest lucru în mod normal, și dacă trolling vrăjitor și în cazul în care este, de asemenea, pozitiv ", - a spus șeful comunității Valentin (numele schimbat).
Potrivit administratorului publicului Yota Elizabeth (numele a fost schimbat), specialiștii în asistență tehnică acordă o atenție deosebită tuturor solicitărilor și comunică în mod activ cu utilizatorii "VKontakte" în mesaje private. Este curios că, chiar dacă administratorul nu poate ajuta abonatul, el nu-l ascunde, însoțind mesaje text cu poze tematice ridicole.
"Acesta este întotdeauna un dialog pozitiv, în corespondență este adesea umor adecvat", - spune Elizabeth.
"Primul este publicul principal al comunității lich. Noi le etichetăm cu cuvântul "când": oameni care sunt prea leneși pentru Google și caută informații în grup, deși este chiar sub nasul lor. Acestea sunt, de obicei, răspuns de echipa mea, nu de mine. Răspunsurile sunt modelate, ele sunt în grupul nostru în domeniul public pentru ca toți să le vadă.
Al doilea tip este numit "de ce". Acestea sunt utilizatorii cu o anumită problemă. Cu ei trebuie să te comporți cu atenție: ei cred că trebuie să repari imediat totul, altfel încep să amenințe. Fără glume și trolling.
Cel de-al treilea tip este preferatul meu, receptiv la glume și trolling. Le numesc "iubitori adecvați pentru a vorbi și, uneori, pentru a scurge meme". Îmi place să inspir ceea ce botul le scrie, dar într-o formă neconvențională, se expune ca un robot offbeat sau ca un bot timid cu un singur cap, fără prieteni. A fost apreciat: ne-au scris, ne-au citat chiar și noi. Cu toate acestea, există cei care doresc să comunice mai atent cu administratorul. Aici încep jamburi. Unul dintre subordonații mei a corespondat cu un utilizator aparent adecvat și a decis să-l cunoască.
Drept urmare, utilizatorul a început să-l spampească în "lichku" fraze complet inadecvate, iar apoi și într-o comunitate personală. I-am interzis pentru o zi cu un avertisment adecvat ", - a împărtășit experiența sa cu șeful Battlefield ™.
Potrivit lui Serghei, principalul lucru nu este să permită glumele și referințele la companiile din afara, ci și să fie capabile să distingă toate cele trei tipuri de utilizatori. "Personal, cred că cheia comunicării reușite cu publicul nu trebuie să fie prea gravă, să nu vă dezvăluiți identitatea și să nu fiți nepoliticoși", rezumă el.
"Toate apelurile se încadrează într-o bază comună, unde sunt înregistrate și clasificate prompt. Încercăm să nu lăsăm nici o întrebare a clienților fără răspuns și să le procesăm cât mai repede posibil, informează serviciul de presă. - Fără îndoială, există și întrebări non-standard, dar, în esență, este totuși o solicitare de consiliere a clienților cu privire la serviciile de corespondență. "
Trimiteți-le prietenilor: