Angajații companiei Zappos se numesc "Zappos", fac tatuaje la ziua de naștere a liderului, iar clienții nu primesc pantofi și fericire. Corespondentul "Secretului firmei" a vizitat sediul acestei companii uimitoare din Las Vegas și a aflat cum se transformă serviciul obișnuit într-unul excepțional.
Text: Julia Fukulova
În zona sosirilor din aeroportul din Las Vegas oaspeții sunt întâmpinați de sunetul slot machine-urilor. Cazino aici la fiecare pas. Dar, în plus față de instituțiile de renume mondial situate pe Strip Street, orașul are un loc pentru alte afaceri. Zappos, cel mai mare magazin online de încălțăminte, îmbrăcăminte și accesorii americane, cu o cifră de afaceri de aproximativ 2 miliarde de dolari pe an, a fost fondată în San Francisco. Dar cu câțiva ani în urmă sa mutat în Nevada: există mai puține taxe decât în California, și este mai ușor să găsești personal pentru a lucra cu clienții. Acum compania ocupă fostul primar pe East-Stewart Avenue.
"Bună, sunt John!" - îmi extinde un om chel, cu o ureche în ureche. El este îmbrăcat în blugi și o cămașă de denim, pe mâinile sale sunt piele și brățări metalice. Evanghelistul John Wolski lucrează timp de șase ani la Zappos și cunoaște totul despre cultura corporativă. Potrivit lui, o lună la Zappos se desfășoară într-o excursie de aproximativ 1500 de persoane. Deci "lucil" - o minge de hârtie, pe care oaspeții după ce le-a trecut prin insigne - zi de zi devine din ce în ce mai mult.
Bine ai venit. Acest tron nu a fost fotografiat de o mie de vizitatori care au venit la Zappos pe o excursie
Foto: William Widmer / Redux / Fotolink / EASTNEWS
În Zappos ca surprize: niciodată nu știi ce te așteaptă astăzi. La sfârșit de săptămână, loc de joacă în fața clădirii se transformă uneori într-o grădină zoologică. Vii să lucrezi - și cămilele merg în curte. Sau un ponei.
Compania nu numai că livrează bunurile gratuit, ci poate fi returnată gratuit în 365 de zile. Zappos încearcă să surprindă clienții: în loc de câteva zile, ordinul este adus adesea într-o zi. Dar viteza nu este principalul avantaj. „Zece ani în urmă, a fost rece pentru a livra comanda a doua zi, dar astăzi este un lucru comun,“ - spune profesorul Enno Sims de la Universitatea din Minnesota, menționând despre livrare cu ajutorul dronelor, a anunțat mai multe companii americane.
De asemenea, neînțelegerile, de regulă, decid în favoarea clientului. Odată pe site-ul 6pm.com (Zappos vinde produse reduse prin intermediul acestuia) a existat un eșec, iar prețul pentru toate produsele a fost același - 45,95 USD. Compania a pierdut mai mult de 1 milion de dolari, dar a livrat toate comenzile la prețul specificat.
Sărbătorile sunt întotdeauna cu tine. În Zappos sunt capabili și îți plac să te distrezi. Nu uita de vânzări
Foto: William Widmer / Redux / Fotolink / EASTNEWS / EASTNEWS
Dar pentru ca angajații să aibă grijă de clienți ca membri ai familiei lor, ei ar trebui să fie fericiți. Așa că în timp util a decis Tony Shay.
"Această ușă duce la parcare, dar o folosim doar în caz de urgență", spune John Volski în timpul turneului. "De obicei, trecem prin intrarea principală".
Dacă oamenii sunt forțați să petreacă mult timp la locul de muncă, ar trebui să se simtă ca acasă, să aibă prieteni apropiați aici, a apreciat Tony Shay. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați mai mult unul cu celălalt. Prin urmare, angajații folosesc o intrare la birou, se duc într-o singură sufragerie, munca de la distanță nu este, în general, binevenită. Există patru fan-manageri în companie care vin cu divertisment și să aibă grijă de atmosfera din interiorul companiei. Liderii au un buget pentru petreceri și cheltuiesc 10-20% din programul de lucru cu angajații lor (bowling, grătar etc.). Chiar și interviul cu angajații se termină de obicei cu o campanie cu viitorii colegi din club: într-un cadru informal este mai ușor să dai seama cine e cine și să ia o decizie.
În Zappos au fost identificate zece valori cheie, acestea fiind tipărite pentru fiecare angajat într-un dezastru, iar candidații sunt evaluați prin prisma acestor valori. După antrenament, noul venit este mulțumit de testul final: oferă bani să plece. Deci, aflã, "dvs." este o persoanã sau "altcineva". Acum "compensare" este de 4 mii dolari, dar puțini sunt de acord. Tony Shay a mărturisit odată că inadecvarea angajaților față de cultura corporativă a fost costisitoare pentru Zappos - 100 de milioane de dolari.
"Avem o atmosferă grozavă, suntem încântați să comunicăm unul cu celălalt", spune Zappos Sofia (sa născut în Rusia, dar sa mutat în Statele Unite la vârsta de 11 ani). Sofia a trăit în Chicago, iar în ultimii șase ani în Las Vegas, unde ia chemat prietenul. "În alte companii, relațiile sunt adesea cainele", continuă Sofia. "Personalul meu a fost întotdeauna trist în vechiul loc, pentru că i-au urât munca". Singurul lucru despre care regretă Sophia - în Chicago nu există Zappos, și dacă va trebui să se întoarcă acasă, nu va putea să o ia pe Zappos cu ea.
Nu în serviciu, ci în prietenie. Contactul emoțional cu clientul este principalul avantaj al lui Zappos, spune evanghelistul său, John Wolski
Pentru a promova o apropiere mai apropiată a oamenilor va fi un holocaust - un nou sistem pe care Zappos îl pune în aplicare. Aceasta înseamnă abandonarea structurii ierarhice: angajații vor fi organizați în conformitate cu principiul grupurilor din rețelele sociale. Potrivit lui John Wolski, compania desfășoară în prezent un experiment cu ajutorul consultanților de la HolacracyOne într-un grup pilot.
În Zappos încearcă să estompeze linia dintre muncitor și personal, compania îi ajută pe angajați să-și atingă obiectivele în ambele domenii.
De exemplu, John Wolski joacă țara și rockul, dar la un moment dat din cauza crizei creative nu a putut scrie muzică. Împreună cu managerul de vis (fostul David Vic), el a stabilit un obiectiv - de a scrie un cântec pe lună. De îndată ce a fost posibil, am scris următoarea și apoi alta. Și nu a observat cum a pregătit întregul album.
Zappos și în jur
Acum antreprenorul este pasionat de noul proiect - Downtown Project. Scopul lui - să reînvie centrul, în cazul în care sediul central al Zappos, și să dovedească faptul că Las Vegas, poate fi nu numai un oraș al păcatului, dar, de asemenea, un centru cultural în care oamenii doresc să trăiască și să lucreze. Tony reconstruiește partea de est a Street Fremont și merge timp de cinci ani pentru a investi 350 de milioane $, inclusiv 100 de milioane de milioane de $ va merge la achiziționarea de bunuri imobiliare, $ 100 -. In complexul de apartamente, 50 de milioane $ vor fi investite în întreprinderile mici (cafenele, magazine, etc.). În plus, Tony va cheltui 50 de milioane de dolari pentru educație, în special pentru a construi o școală și încă 50 de milioane de dolari pentru a investi în start-up-uri. Pe site-ul său, a deschis un parc de containere, ridicându-l din containere vechi. Există cafenele și buticuri, loc de joaca pentru copii, seara cu muzică live, iar la intrarea unui Mantis de fier gigant spews foc, alungarea trecătorilor. Apropo, Tony Shay trăiește lângă Strada Fremont și îl puteți întâlni cu ușurință într-una din instituțiile locale. corespondent SF a identificat CEO-ul Zappos la răscruce de drumuri, el a fost îmbrăcat în blugi, adidași și un rucsac.
Mai devreme sau mai târziu, Tony Shay este probabil să părăsească Zappos. Și-a vândut proiectul său anterior LinkExchange pentru Microsoft 240 de milioane și ar putea primi un alt 25 de milioane, dacă aș fi rămas în companie timp de șase ani, dar a decis să plece. Will Zappos să supraviețuiască după plecarea conducătorului său permanent? „În cazul în care compania a fost o pornire, fără Tony ar fi rău, dar acum au o cultură puternică de Zappos, -. Spune John Volski.- Noi nu vindem pantofi, și oferă o experiență uimitoare pentru angajați și clienți Deci, cred că suntem cu toții voință. ok. "
Valorile cheie ale lui Zappos
1. Pentru a provoca "wow" - simțirea serviciului nostru
2. Acceptați și încurajați schimbarea
3. Creați o atmosferă distractivă și puțin neobișnuită
4. Să iubești aventurile, să gândești creativ și neconvențional
5. Bun venit și învățare
6. Construiți o relație deschisă și cinstită prin schimbul de informații
7. Creați un spirit pozitiv de echipă și un mediu familial
8. Faceți mai mult cu mai puține mijloace
9. Fii pasionat și hotărât
10. Să fiu modest
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: