Variația calității serviciului este una dintre proprietățile unui serviciu care poate varia într-o gamă largă, în funcție de o serie de caracteristici (locul de livrare, timpul de finalizare și tipul furnizorului).
Inconsistența calității serviciilor: esența și locul în rândul caracteristicilor
Recent, tot mai multe companii lucrează în sectorul serviciilor. În acest caz, indiferent de tipul fiecăruia, fiecare dintre servicii are propriile caracteristici. Există mai multe dintre ele:
1. Intangibilitate. Un serviciu este un produs care nu poate fi auzit, atins de simțuri, recepționat sau gustat înainte de momentul cumpărării. În același timp, problema intangibilității este una dintre cele mai importante pentru cumpărători. Transferul de bani. o persoană dorește să fie sigură de calitatea unui "bun", dar din cauza caracteristicilor sale este dificil de făcut. De exemplu, un iubit de teatru nu va putea să evalueze calitatea spectacolului până când nu o vede cu ochii săi.
În consecință, concluzia se face luând în considerare mai mulți factori - calificarea personalului, costul serviciului și mijloacele de furnizare a acestuia, calitatea echipamentului, meritul (imaginea) vânzătorului și așa mai departe. O companie care dorește să acopere piața. ar trebui să câștige încrederea clienților săi, demonstrând beneficiile produsului său, subliniind importanța acestuia și așa mai departe.
2. Inseparabilitatea. Aici vorbim despre inseparabilitatea a doi parametri principali - consumul de servicii și producția în sine. Este important faptul că procesele de aprovizionare și consum de "bunuri" apar la un moment dat. Prin urmare, serviciul poate fi furnizat numai la primirea comenzii corespunzătoare.
Spre deosebire de o marfă tangibilă care poate fi stocată într-un depozit și implementată după cum este necesar, serviciul este vândut mai întâi. După aceasta, are loc "producția" și consumul. Esența inseparabilității constă în faptul că serviciul nu poate fi separat de sursă, și anume de persoana care o furnizează. Un exemplu poate servi drept ghid de poveste în muzeu. Dacă naratorul nu are ascultători, atunci serviciul nu va fi realizat.
De aceea, în marketing, unul dintre principalele roluri este dat interacțiunii părților - vânzătorului serviciului și consumatorului său. Cu toate acestea, calitatea poate depinde de doi participanți. De exemplu, la auditarea unui audit, rezultatul unui auditor depinde de caracterul complet al informațiilor furnizate de manager. Dar există servicii care sunt furnizate fără prezența clientului. De exemplu, haine de curățare uscată, pantofi de reparații sau mașini. În acest caz, deseori serviciile nu pot fi separate de persoana care le furnizează.
3. Variabilitatea calității serviciului, variabilitatea acestuia. Aici merită luat în considerare faptul că calitatea serviciului variază și poate varia în funcție de condițiile în care a fost prezentat. Variabilitatea calității serviciilor este, de regulă, mai acută decât în cazul bunurilor tangibile. Acestea din urmă pot fi bune sau rele în calitate, dar cu abordarea modernă și utilizarea tehnologiilor moderne pentru a obține coerență în această chestiune - nu este o problemă.
Inconsecvența serviciului poate fi văzută clar în exemplul sportului. Deci, o echipă de calitate cu un antrenor bun și jucători calificați pot prezenta niveluri diferite ale jocului în diferite sezoane. De exemplu, într-un an, echipa poate deveni un campion, arată o mare interacțiune și dă un rezultat, iar în altul (cu aceeași compoziție) eșuează complet sezonul.
Variabilitatea (neconcordanța) calității se datorează în mare parte prezenței unui factor uman. Aici vorbim despre dependența directă a serviciului de trăsăturile personale ale angajatului, calificările, disponibilitatea tuturor comunicărilor de informații necesare, nivelul concurenței, disponibilitatea de formare și formare deplină. Impactul asupra calității serviciilor din poziția cumpărătorului poate fi asigurat chiar de către client.
În practică, fiecare companie (companie) care furnizează aceste sau alte servicii încearcă să reducă factorul de volatilitate prin instruirea personalului său, reducând intensitatea forței de muncă, costurile și așa mai departe.
4. Incapacitatea de a stoca, fragilitatea. În practică, serviciul nu poate fi stocat pentru utilizare ulterioară. În prezența cererii durabile, faptul că fragilitatea nu provoacă probleme. Dacă nivelul cererii variază în intervale mari, atunci producătorii trebuie să rezolve o serie de probleme. Astfel, sunt posibile mai multe variante de coordonare între cerere și cerere, precum și eliminarea completă a incoerențelor existente.
Pentru a rezolva aceste probleme, compania poate folosi o serie de strategii:
- stabili prețuri diferențiate, reduceri pentru servicii suplimentare. Această metodă vă permite să creșteți cererea în perioada de "calm";
- să îmbunătățiți calitatea serviciului, să efectuați reparații în cameră (de exemplu, schimbați interiorul, amenajați fotolii moi, asigurați o aerisire de calitate și așa mai departe). Toate acestea ajută clienții să accelereze procesul de așteptare a serviciului;
- introducerea unui sistem de precomenzi. În același timp, se poate ține sub control nivelul cererii și o puteți direcționa corect;
- stimulează personalul să combine funcțiile și să crească viteza de serviciu.
5. Absența posesiei. Persoana care cumpără serviciul, de regulă, o folosește doar pentru o perioadă limitată de timp. Spre deosebire de mărfurile care au un aspect material, serviciile nu sunt proprietatea nimănui. În unele cazuri, utilizarea serviciului este limitată în timp. În final, consumatorul rămâne fie satisfăcut, fie serviciul însuși își pierde relevanța. De exemplu, un joc de hochei sau de fotbal, o performanță sau un spectacol de circ întotdeauna se încheie.
Pentru a acoperi acest factor, furnizorii de servicii depun eforturi pentru a consolida imaginea mărcii și atractivitatea prin crearea de asociații, cluburi de membru și alte organizații. În același timp, o atenție deosebită este acordată menținerii mărcii la un nivel consistent ridicat.
6. Interschimbabilitatea. Particularitatea serviciilor este că pot fi înlocuite cu bunuri care au un aspect material. Acest lucru este real în cazul în care bunurile pot acoperi aceste sau alte nevoi umane. Această caracteristică funcționează în cealaltă direcție, adică serviciile pot schimba bunurile.
Ca rezultat, există o relație competitivă între servicii și bunuri corporale, adică concurența intergenerațională. Aici, bunurile aparținând diferitelor tipuri de servicii concurează și au o formă materială eficientă.
Inconsecvența în calitatea serviciilor: caracteristici și modalități de rezolvare a problemei
Însă, în practică, calitatea serviciilor poate fi evaluată dacă sunt luați în considerare patru factori, și anume:
- percepția serviciului, adică sentimentul calității sale, se află încă în stadiul de randare;
- evaluarea calității serviciului este posibilă după cumpărare (apropo, acest lucru nu se întâmplă întotdeauna);
- percepția calității poate fi reprezentată ca rezultat al comparației dintre ceea ce consumatorul dorea și ceea ce a primit în realitate. În acest caz, diferite persoane pot avea percepții și așteptări diferite;
- furnizarea de servicii este întotdeauna "plutitoare" a factorului uman, ceea ce complică în mod semnificativ procesul de menținere a calității la un nivel constant ridicat. De regulă, persoane diferite fac aceste sau acele servicii cu niveluri de calitate diferite. În plus, rezultatele serviciului pot diferi chiar dacă sunt efectuate de un singur furnizor (dar în momente diferite).
Întrucât mulți oameni sunt implicați în procesul de consum și producție, există un risc ridicat de volatilitate a calității serviciilor. Ultimul factor depinde direct de locul în care, în ce condiții și cine oferă serviciul. De exemplu, unele hoteluri sunt considerate mai populare decât altele (similare în stare). Un angajat al unei companii poate fi mai politicos cu un client decât un angajat al unui concurent și așa mai departe.
Pentru a exclude inconsecvența calității serviciului, multe companii efectuează o serie de măsuri de îmbunătățire a calității produselor. O atenție deosebită este acordată selecției și formării personalului său. De exemplu, hotelurile, băncile, companiile aeriene și alte structuri cheltuiesc sume uriașe pentru a le oferi angajaților competențe suplimentare. Scopul principal este îmbunătățirea calității serviciului și minimizarea factorului de volatilitate.
O altă modalitate este de a crește motivația angajaților prin introducerea unor stimulente materiale, de exemplu, stimulente premium. În unele cazuri, este posibil să se stabilească un contact direct între consumator și angajat, ceea ce permite creșterea nivelului de responsabilitate pentru calitatea actuală a produselor.
Combaterea factorului de variabilitate a calității serviciului este posibilă prin reclamații și sugestii, sondaje ale clienților, controlul vânzărilor și așa mai departe. Dacă managerul detectează o calitate slabă a serviciului, trebuie să ia toate măsurile pentru a elimina factorul negativ. În plus, organizația poate îmbunătăți calitatea serviciilor prin înlocuirea angajaților cu echipamente (bancomate, automate și așa mai departe). O altă opțiune este standardizarea și introducerea unei descrieri detaliate a procedurilor de lucru.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: