"Standard de servicii pentru clienți"
- 1.1. Scopul acestei prevederi este:
- îmbunătățirea calității și a nivelului de servicii pentru clienți
- formează o loialitate stabilă a clienților
- 1.2. Cerințele acestei prevederi sunt obligatorii pentru toți angajații de pe platforma de tranzacționare.
3.1. Poziție: vânzător al podelei de tranzacționare:
- Obligat să monitorizeze vizual teritoriul care urmează să fie întreținut, astfel încât, dacă este necesar, să vină imediat la ajutorul cumpărătorului.
- Urmăriți acțiunile cumpărătorului
- Evaluați dorința clientului de comunicare, spuneți o frază de salut (fraza 1)
- În cazul în care cumpărătorul se îndoiește sau are nevoie de consultare, vânzătorul identifică în mod inteligent nevoia cu ajutorul întrebărilor (fraza 2)
- Oferă bunurile pentru nevoile cumpărătorului fără a-și impune opiniile.
- Afișează bunurile clientului
- Dacă este necesar, explică proprietățile bunurilor.
- Toate argumentele pentru bunurile pe care vânzătorul le vorbește în limba de utilizare
- După vânzarea produsului principal, acesta oferă o vânzare
- La servirea clienților, vânzătorul își păstrează o atitudine bunăvoitoare și discretă.
La contactarea vânzătorului, vânzătorul trebuie:
- pentru a opri stabilirea, marcarea și alte acțiuni,
- întoarce-te spre el,
- stați în picioare,
- cu un zâmbet binevoitor și o expresie prietenoasă pe față, spun o frază binevenită (nr. 1).
- 3.2.1. Dacă se aplică un nou cumpărător într-un moment în care serviciul anterior nu este încă finalizat, vânzătorul solicită să aștepte (pronunță fraza numărul 3)
- 3.2.2. Vânzătorul din sala de tranzacționare nu ar trebui să fie deranjant.
- 3.2.3. În cazul în care cumpărătorul dorește să returneze bunurile achiziționate anterior, trebuie să informați administratorul despre acest lucru. El însuși va rezolva această întrebare.
- 3.2.4. La sfârșitul serviciului, vânzătorul, trecând mărfurile, spune o frază de rămas bun (nr. 4)
- 3.2.5. Persoanele în vârstă și persoanele cu handicap ar trebui să fie oferite pentru a ajuta la aducerea mărfurilor la casa de marcat, după ce s-au asigurat că cumpărătorul are nevoie de ajutor (fraza numărul 5).
- 3.3.4. Este interzisă solicitarea unei schimbări de bani de la cumpărător.
- 3.3.5. Suma totală de cumpărare este pronunțată cu voce tare: "De la tine 350 de ruble 20 de copeici."
- 3.3.6. Casierul poate oferi să se uite la cumpărător monede mici: "Scuzați-mă, uite, te rog, 20 de copeici."
- 3.3.7. Suma primită de la client este recunoscută și pronunțată în mod clar cu voce tare, de exemplu: "400 de ruble 20 de copeici".
- 3.3.8. După numărarea schimbării, casierul numește în mod clar suma și transferă schimbarea către cumpărător împreună cu cecul și cardul de reducere. De exemplu, "Cecul și livrarea a 50 de ruble."
- 3.3.9. În lipsa altor cumpărători la casieria checkout ofera pentru a ajuta cumpărătorului de a ambala produsele în pachete, observând poziția lor corectă (nu înclinat) și principiile de cartier comercial, „Lasă-mă să te ajut.“
- 3.3.10 La sfârșitul serviciului, casierul îi mulțumește cumpărătorului pentru cumpărare și spune la revedere. (Vorbește fraza numărul 3)
- 3.3.11 În caz de disfuncționalitate tehnică, casierul trebuie să contacteze imediat administratorul sălii, după ce și-a cerut scuze în fața cumpărătorului: "Ne pare rău, vă rugăm să așteptați, a existat o defecțiune tehnică"
- camera 3.3.12.Administrator definește esența problemei, în cazul în care remedierea nu este posibil să numerar rapid atunci st.kassir cere cumpărătorului să treacă în următorul birou caseta, dacă este necesar, ajută la transferul de achiziții. „Du-te, te rog, la următorul numerar (de lucru).“
- 3.3.13.V în cazul în registru de numerar eliberat din coadă, iar în celălalt loc este în valoare, casierul oferă cumpărătorului de a merge la biroul său: „Du-te, te rog, suntem gata să vă servească în acest birou“, „Vă rog să treci pe serviciul meu casier. "
- 3.3.14 În cazul în care cumpărătorul ajunge la casier, casierul încetează toate activitățile (stabilirea bunurilor), care nu au legătură cu serviciul clienți.
- 3.3.15.V dacă este necesar, închideți registrul de numerar (de control eliminarea, de colectare), casierul este obligat să avertizeze cumpărătorul în ultima etapă a închiderii birourilor, astfel, se încheie serviciul tuturor în coada de așteptare. Cumpărătorii care se încadrează în coada de așteptare sunt avertizați cu privire la necesitatea închiderii casetei. "Vă rog să mergeți la un alt departament de numerar pentru service."
4. Fraze obligatorii pentru utilizarea de către toți angajații companiei care lucrează în sala de tranzacționare:
-
- expresia de solicitare a clientului
- Cum te pot ajuta?
- Pot să te ajut?
- Voi fi bucuros să vă ajut
- Dacă aveți nevoie de consultare, sunt gata să vă ajut în alegerea produselor
- Ai nevoie de ajutorul meu?
- Dacă vă este dificil să alegeți un produs, vă voi cere
-
- așteptați
- așteptați, voi fi acum liber să vă ajut
- Voi fi gata să vă ajut în câteva minute
- te rog, așteptați, doar un minut
-
- fraza de rămas bun:
- Vino la noi din nou.
- Vom fi bucuroși să vă vedem (mâine, din nou)
- Până mâine
- Ne vedem curând
- Până luni
- Fericit (bun, fericit, de succes) weekend-uri
- Vino la noi
- Vino la noi
- Vă așteptăm
- Suntem întotdeauna bucuroși să vă vedem în magazinul nostru
- la revedere
- Ne vedem curând
- Toate cele bune
- La sănătate, întotdeauna vă așteptăm în magazinele noastre
Acțiunile casierului când lucrați cu carduri de reducere.
- Casierul solicită cumpărătorului disponibilitatea cardului de reducere "Aveți un card de reducere? "
- În cazul în care cartela cu discount, cumpărătorul nu este prezent, casierul este obligat să ofere un card de discount: „Vă oferim pentru a cumpăra un card de reducere a rețelei noastre de magazine, care vă va oferi posibilitatea de a beneficia de reduceri la achiziționarea de mai mult de 200 de ruble, și, de asemenea achiziționa pachete gratuite“
- În caz de interes al cumpărătorului, casierul oferă un card de reducere: "Costul cardului de reducere este de 30 de ruble. Puteți citi termenii din broșura informativă. "Și îi dă o broșură.
- În cazul în care cumpărătorul a fost de acord să achiziționeze un card de reducere, casierul îi cere să completeze chestionarul: „Vă rugăm să completați acest formular, astfel încât să vă putem informa despre serviciile suplimentare, care devine proprietarul unui card de discount.“
- În cazul în care cumpărătorul nu are un card de reducere, casierul oferă pachete pentru ambalarea mărfurilor: "Aveți nevoie de pachete? Costul pachetului este de 50 de copeici. "
- În cazul în care cumpărătorul are un card de reducere, casierul îi oferă gratuit numărul de pachete necesare pentru ambalarea bunurilor achiziționate (pachetul este destinat unei greutăți de cel mult 3 kg). La cererea cumpărătorului, casierul îi poate oferi un pachet suplimentar pentru ambalarea mărfurilor, răspunzând: "Vă rog".
Trimiteți-le prietenilor: