Componentele culturii organizaționale iau în considerare sistemul de valori, convingerile personalului hotelier. Personalul unui hotel bine gestionat, fiecare dintre angajații săi, acționează ca purtător al acestei culturi.
Eticheta hotelului
- "Clientul are întotdeauna dreptate". Dacă este posibil, angajatul hotelului trebuie să ajungă la un compromis, să nu dovedească adevărul, dar să folosească șansa de a ceda clientului, fără a încălca regulile hotelului.
- Atenție, prietenie, amabilitate din partea fiecărui angajat față de oaspeții care stau la hotel, vizitatori.
- Ne întâlnim cu oaspeții. Acceptarea clientului este important să-l ajuți să se simtă confortabil: vorbește despre camere, echipament, echipament, oferă servicii, descrie posibilitățile hotelului etc.
- ... Și vezi! Punctul de "livrare" a oaspetelui poate fi ușa liftului, ieșirea din hotel.
- Frumoasă muncă. Acesta este modul în care își fac munca (în mod neclar, liniștit, vesel) și capacitatea de a nu face nimic care ar putea fi neplăcut pentru ceilalți.
- Descrierea neobișnuită, dar tentantă a serviciilor. În St. Petersburg, prețurile pentru hoteluri și gama de servicii, servicii variază foarte mult. Este important ca oaspetele să înțeleagă bine ce va primi când se va stabili.
- Afla totul despre hotel. Dacă angajatul știe totul despre propriul său hotel, el va rezolva cu ușurință orice problemă, problema oaspetelui.
- Impecabil aspect. Hoteluri de lux construiesc această regulă la nivel de principiu.
Conflictele și eticheta: situații de problemă comune
Numarul luxemburghez "prezidential" nu incheie o slujba rudimentara, un tratament impersonal, lipsa de atentie la probleme. Cele mai frecvente greșeli sunt:
Matematica este simplă: un oaspete nemulțumit astăzi este suficient pentru ca hotelul să-și piardă mâine patru clienți.
Solicitări: cum pot refuza deteriorarea imaginii hotelului
- mowa gazon în sine;
- servesc doar vase de culoare purpurie;
- Eliberați lenjerie de pat de la hotel în Portugalia;
- să taie picioarele de mobilier prea înalt;
- lipiți mustața servitoarei.
Există o serie de solicitări inadecvate:
- să urmeze un alt oaspete;
- a raporta datele personale ale cuiva;
- locuiesc piranhas în piscină;
- pentru a face masaj erotic;
- trăiesc într-o încăpere cu o canistră de gaz.
În astfel de cazuri, este mai bine să refuzați - ușor, corect, dar fără echivoc.
Ei refuză o cerere, nu un oaspete!
- Nu se va observa tot ce va face personalul, dar tot ceea ce nu a fost făcut va fi observat.
- Nu există clienți "minori".
Clientul nu are neajunsuri, el nu face greșeli, obiceiurile sale nu sunt ciudate. Un oaspete bolnav, un client în haine neobișnuite, un oaspete cu capricii și slăbiciuni este același client ca cel care nu necesită o atenție deosebită și nu iese în evidență. La rândul său, personalul poate atât să "aprindă" conflictul, și să îl scoată. În urma acestui lucru, este important să fii capabil să reacționezi la orice solicitare a oaspetelui, să arăți că clientul a fost auzit și, dacă este necesar, să folosească tehnica "refuzurilor ușoare" cu oferirea unui serviciu alternativ.
Evaluați acest post: (Nicio evaluare)
Trimiteți-le prietenilor: