Stabilirea sfaturilor de contact pentru vânzarea de clienți

Pentru o consultare reușită, este important să vă așezați clientul, să creați un climat psihologic favorabil. Procesul de stabilire a contactului cu oamenii presupune luarea în considerare a caracteristicilor, dorințelor și nevoilor lor psihologice. Esența uneia din aceste metode este de a lăsa partenerul de afaceri să știe la începutul conversației ce înseamnă pentru tine. Fiecare simbol al atenției ar trebui să fie adecvat. Următoarele detalii sunt foarte importante.

Cel mai important lucru la salut este prietenia și un zâmbet. Destul de des, angajații pot găsi o expresie indiferentă. Acest lucru este inacceptabil în primul rând pentru că nu vor să le abordeze. Ca și în desenul animat despre Tiny Raccoon, trebuie să zâmbești mai întâi la client - așa că îi vei da o parte din atitudinea lui pozitivă și din primul minut, vei stabili un contact pozitiv. Toate problemele rele și toate ar trebui să rămână în afara biroului. La locul de muncă, principalul lucru este o stare bună.

Când se apropie clientul, este important să începeți mai întâi conversația, să îi întâlniți ochii și să zâmbiți. De exemplu, puteți contacta clientul cu următoarea întrebare: "Bună ziua, vă pot ajuta ceva?"

1. Aspectul angajatului

"Se întâlnesc pe haine, dar văd în minte". Acest proverb reflectă esența contactului cu clientul - la urma urmei, angajatul este judecat după apariția lui. Următoarele detalii sunt foarte importante.

Păr și cuie. Părul ar trebui să fie curat și pus, cuie - cu atenție depusă.
Respirație. Dacă mirosul respirației este neplăcut pentru client, acesta nu va fi capabil să comunice pe deplin cu tine, și va gândi doar despre cum să eliminați rapid de tine.
Mirosul transpirației și al corpului. Desigur, în acest caz, trebuie să faceți totul pentru a scăpa de mirosul neplăcut.

Cerințele pentru îmbrăcăminte sunt destul de simple: nu puteți permite culori strălucitoare, combinații de contrast. Stilul clasic - un costum (o jachetă pe căptușeală, o fustă pe o căptușeală). Fusta este dreaptă, la genunchi, cu o tăietură din spate (nu mai mult de 10 cm). Poți purta costume de îmbrăcăminte. Singura restricție privind culoarea - nu ar trebui să fie strălucitoare. Bluza este recomandată pentru lumină, în tonul costumului. Modelul pe material ar trebui să fie moale, moale. Stilul unui costum de afaceri este dictat de modă. Lungimea costumului poate, desigur, să varieze, dar nu ar trebui să fie vulgar.

În ceea ce privește coafurile de femei, lungimea părului liber nu ar trebui să fie sub umerii. Dacă părul este lung, trebuie să fie împletite într-o panglică, adunată într-un mănunchi, înjunghiat. Această restricție este chiar scrisă în regulile unor bănci. Parul lung poate provoca neplăceri nu numai proprietarului, ci și altora.

Spiritele nu trebuie, de asemenea, să provoace probleme colegilor și clienților - să se simtă ușor și numai la abordare. Saturati arome orientale - paciuli, mosc si lemn de santal, precum și băuturi spirtoase animalice - nu sunt potrivite pentru muncă. Mirosurile florale dulci pot fi, de asemenea, prea grele. Camerele apropiate necesită mirosuri mai fine, se recomandă utilizarea aromelor proaspete de flori și de legume proaspete. Atunci când se schimbă vremea, parfumul se schimbă: în timpul lunilor calde și umede de vară, parfumul miroase mult mai puternic decât în vreme rece, care trebuie luat în considerare.

Nu abuza bijuteriile. Inele - una sau două și nu prea mare, puteți cu pietre, dar nu "cobbles". Cercei nu sunt lungi, nu multicolore, cel mai adesea tip "puschet". Lanț - cu sau fără suspensie. Este de dorit ca ornamentele să alcătuiască trusa (setul cu cască).

Principala cerință pentru încălțăminte este apropierea, adică nu ar trebui să fie vizibilă pentru degete. Pantofii sub pantaloni arata mai elegant, daca piciorul este inchis. Adesea, pantofii sunt împărțiți în funcție de dimensiunea călcării: joasă, clasică, înaltă. Există două tipuri principale de încălțăminte cu tocuri joase: mocasine cu călcâie de aproximativ 0,5 cm și cu toc de până la 1,5-2 cm. Multe femei, în special nu prea înalte, preferă al doilea tip. Pantofii de pe acest toc picior este extrem de convenabil, iar acestea sunt foarte potrivite pentru pantaloni, și o fustă. Pantofii clasici sunt în mod constant în mare cerere în rândul femeilor. Înălțimea tocului de 3-4 cm este convenabilă la mers și combinată cu haine de lucru. Pantofii cu toc înalt arată impresionant, dar sunt întotdeauna foarte greu de purtat. Culoarea universală a încălțămintei este negru.

2. Determinarea stării emoționale a clientului pe baza semnalelor vocale, gesturilor și posturilor

Fiecare persoană este unică, dar puteți identifica principalele semne ale stării sale emoționale. Acest lucru este necesar să se adapteze corect la acesta și să fie, așa cum se spune, "pe aceeași lungime de undă".

Mulți oameni care lucrează în sectorul serviciilor consideră că clienții "normali" sunt cei cu care aceștia au un bun contact. Toți ceilalți clienți sunt răi. Dar trebuie să putem lucra cu fiecare client. Cel rău va fi cel mai bun, dacă vă veți alătura valului său și veți înțelege starea emoțională actuală. Iată câteva semne non-verbale prin care puteți determina starea clientului.

Ochii pot spune multe despre o persoană, deoarece reflectă cu acuratețe starea de spirit și emoțiile și sunt foarte greu de ascuns. În persoana excitată de ceva, elevii se extind involuntar. Dacă el este supărat, ochii lui se îngustează până la minim, așa-zisul aspect șarpelui. Când vorbiți o propunere de afaceri, urmăriți aspectul interlocutorului pentru a vedea cât de mult este interesat. Extinderea elevilor sugerează că propunerea este interesantă.

Pentru a menține conversația sub control, vizualizarea dvs. nu trebuie să scadă sub nivelul ochiului clientului. Dacă ochiul său se întâlnește adesea cu al tău, atunci ești considerat un bun conversant, interesat de comunicare. În acest caz, vederea este axată pe "triunghiul" ochiului - fruntea. Atunci când zona de focalizare a privitorului interlocutorului este redusă la triunghiul ochiului, apare o atmosferă informală și prietenoasă de conversație.

Interesul interlocutorului este exprimat într-un aspect de "roaming" pe față, care poate cădea pe bărbie și mai jos, deși această viziune poate indica un interes pentru dvs. personal decât pentru cooperarea pe care o oferiți. Interesul poate fi exprimat într-o privire seculară, dar este, de asemenea, tratat ca ostilitate. De exemplu, dacă o persoană este în căutarea lateral, dar ridică semne de întrebare și zâmbetele, este probabil să însemne un interes. Dacă sprâncenele brăzdat și colțurile gurii sunt omise, înseamnă suspiciunea.

Dacă în timpul conversației interlocutorul privește doar imaginile, diagramele, diagramele care îi sunt oferite, el va asimila partea minimă a informațiilor destinate lui. În procesul consultării serviciilor și produselor, este important să nu "umpleți" clientul cu broșuri deodată, altfel nu veți putea să îi transmiteți toate informațiile. Folosiți materialele auxiliare după cum este necesar și transmiteți interlocutorului cea mai mare parte a materialelor tipărite, astfel încât să poată citi mai târziu.

Sprancenele ridicate atrag atenția asupra feței pentru schimbul de semnale, adică spun că ați observat interlocutorul. De asemenea, acest semnal poate fi tratat ca surpriză și frică. Sprancenele căzute sunt un semnal de dominație sau agresiune față de alții.

Dacă o persoană zâmbește și pleoapa inferioară nu este ridicată, atunci zâmbetul este nesincer.
Rapoartele scurte și scurte indică dorința de a stabili contactul, îndreptarea capului, rătăcirea privirii pereților, ferestrele înseamnă că persoana a pierdut gândul.
O privire lungă fixă în ochii interlocutorului semnalează dorința de al subjuga, în timp ce privește în jos la picioarele lui, vorbește de dorința de a se supune și de o privire - de nemulțumire, de neglijare a interlocutorului.

Foarte des, starea reală a afacerilor este radical diferită de ceea ce se spune în cuvinte. Adesea, mai ales atunci când obțineți un împrumut de la o bancă, oamenii exagerează și împodobesc situația. Este important să recunoaștem, dar cuvintele din acest caz spun puțin, este necesar să citești textul non-verbal și să distingi între gesturi și expresii faciale care mărturisesc minciuni:

O persoană care spune neadevăr, încearcă să se uite departe de interlocutor, poate să-și deschidă ochii, aspectul se va concentra apoi pe interlocutor, apoi va pleca.
De asemenea, se întâmplă ca, spunând o minciună, interlocutorul își acoperă involuntar gura cu mâna, ca și cum ar încerca să se oprească. Creierul îi trimite semnale pentru a restrânge cuvintele (tuse, etc.)
Când auzim pe alții să spună minciuni, vrem să închidem ochii, urechile noastre. Protejarea gurii cu mâna este unul dintre gesturile care indică o minciună. Mâna acoperă gura și degetul mare este apăsat pe obraz.
Ștergerea pleoapelor înseamnă că interlocutorul încearcă să evite vederea, dacă cineva - tu sau el - spune o minciună. Barbatii isi pot freca pleoapele viguros, iar femeile delicat - tineti un deget sub ochi.

Putem spune multe despre client prin vocea și modul de pronunție:

Discursul tare și cuvintele clare arată încrederea interlocutorului, cu toate acestea, o voce tare, ca regulă, mărturisește o încercare de a ascunde slăbiciunea, nesiguranța. De exemplu, când oamenii sunt întunecați și speriți, încep să cânte cu voce tare să se înveselească. Deci, soldații, mergând în formație, cântă pentru a ridica moralul. O voce foarte puternică poate apărea în acele cazuri când interlocutorul își pierde controlul asupra emoțiilor sale, stropind mânia și iritarea. Ei spun cu voce joasă când doresc să atingă obiectivele secrete. O voce liniștită și slabă mărturisește, de asemenea, instabilitatea caracterului și schimbarea rapidă a opiniei.
Viteza vorbirii corespunde temperamentului. Dacă o persoană vorbește încet, atunci el este rațional în acțiunile și faptele sale, temeinice. Un discurs greșit caracterizează interlocutorul ca o persoană energică, activă. Se întâmplă de multe ori ca astfel de oameni să spună mai întâi și apoi să gândească. Accelerarea graduală a ratei de vorbire indică faptul că interlocutorul este inspirat treptat, poate că el a fost interesat de propunerea dvs. Un discurs plin de viață, dar chiar vorbește despre încrederea interlocutorului în sine. Încetinirea graduală a vorbirii este un semn de pierdere a încrederii, interesul vorbitorului, poate, reverie. În acest caz, propunerea dvs. este din ce în ce mai puțin interesată de interlocutor și este necesar să-i câștigați din nou atenția.
Puteți analiza înălțimea vocii:

un ton scăzut caracterizează interlocutorul ca fiind o persoană calmă și sigură;
o voce puternică (stridentă) indică faptul că o persoană este îngrijorată, frică.

Prin respirație, puteți determina și starea interioară a interlocutorului.

Dacă o persoană suspină, se oprește să respire, acest lucru indică o încercare de a elimina tensiunea inutilă, frică.
Chiar și respirația profundă se găsește într-un interlocutor încrezător, optimist.
Respirațiile și expirațiile scurte, stoarse, vorbesc de nesiguranță, de senzație de disconfort.
Un oftat scurt - o reacție la surpriză, uimire bruscă, surpriză sau indignare.
Întârzierile involuntare ale respirației mărturisesc tensiunea internă, activarea activității mentale.

3. Semne de atenție

Orice acțiune comisă în raport cu clientul și care implică reacția sa emoțională este numită un semn de atenție. Aceste semne pot fi împărțite în trei grupe principale.

Pozitiv: un zâmbet, o expresie a dorinței de a ajuta, o primire călduroasă, un apel către client după nume. Un semn pozitiv de atenție vă permite să oferiți clientului o atitudine pozitivă. Dacă o persoană vine într-o stare proastă, atunci când văd zâmbetul tău, el se poate înveseli. Cu cât va dura mai mult comunicarea pozitivă, timp în care îi veți da semne pozitive de atenție, cu atât va fi mai bună dispoziția pentru client. Așa că vei realiza că oamenii se vor întoarce din ce în ce mai mult la tine.
Negativ: rudeness, sarcasm, ironie, demonstrație de iritare. Un semn negativ de atenție are un efect diametral opus asupra clientului. Chiar dacă vine într-o stare bună, atenția negativă la el, cel mai probabil, va distruge atitudinea pozitivă, iar în cazul în care clientul este într-o stare proastă, atunci nu este prea mult pentru a rupe relația.
Zero: aceasta ignoră clientul. Ignorarea poate fi fizică (în cazul în care angajatul nu acorde atenție la întrebarea clientului, continuând să meargă despre afacerea lor, nu-l privesc in ochi atunci când vorbesc, comunicarea cu alții pe teme străine) și psihologice (în cazul în care angajatul răspunde la cererea clientului cu privire la următoarele: " aveți o mulțime, și eu sunt singur. nu pot lua în considerare toate dorințele „“ totul este scris în eșantion «» nu pot răspunde la întrebarea «» eu nu știu cine este responsabil pentru ea“, și așa mai departe. d.

Oferind clienților zero note de atenție, angajatul crede adesea că nu face nimic rău (mai ales dacă frazele sale sunt pronunțate într-un ton neutru). Cu toate acestea, chiar ignorarea creează emoții negative în client, precum și semne negative de atenție. Semnele de atenție zero sunt deosebit de periculoase. În aparență, inofensive, pot provoca emoțiile negative ale clientului, prin urmare, de fapt, ele nu sunt mult diferite de emoțiile negative.

4. Stabilirea de contacte cu clientul

Unul dintre cele mai importante sunete pentru o persoană este numele său, deci este important să se adreseze clientului după nume și patronimic. Este recomandat să scrieți numele tuturor celor mai importanți clienți la programul zilnic și să le revizuiți periodic pentru a vă aminti.

Pentru a crea un climat psihologic favorabil, este important să creăm o înțelegere a încrederii, inclusiv prin utilizarea următorilor factori care afectează bunăstarea psihologică a interlocutorului:

zâmbet;
întâlnire cu privirea lui;
aceeași viteză de vorbire ca a lui;
menționarea numelui său;
demonstrând comportamentul dvs., că sunteți o persoană binevoitoare;
aspect aparte;
calm de comportament.

În procesul de comunicare cu clientul este necesar să se comporte în mod natural, să nu fie prea relaxat sau, invers, stors, tensionat sau foarte grav. Calmul, comportamentul natural va crea o atmosferă favorabilă pentru conversație. Poți să faci un compliment însoțitor, demonstrând astfel simpatia ta, dar nu treci peste limite, evitând lingușirea. Complimentul reprezintă o bună impresie despre tine, reducând situația tensionată. Complimentele trebuie să fie sincere. Nu complimentează calitățile pe care interlocutorul dorește să le scape ("Completitudinea ta depinde de tine").

Fiecare simbol al atenției ar trebui să fie adecvat. De exemplu, un pat pe umăr, precum și o atingere ușoară prietenos pe de o parte, sunt adecvate atunci când este vorba cu un prieten, un coleg cu care ai o relație prietenoasă, - străinul aceeași persoană poate provoca o reacție negativă, să fie percepută ca familiaritate, nedelicatețe.

De asemenea, este important să rețineți că interlocutorul este mulțumit de atenția dvs.: vorbiți despre ceea ce îl interesează, întrebați acele întrebări care sunt plăcute de răspuns și ascultați. Amintiți-vă că abilitatea de a asculta este adesea mai utilă decât capacitatea de a vorbi frumos. Oamenilor le place să fie ascultate. Adesea, o persoană care vorbește puțin, dar ascultă cu atenție și întreabă întrebările "corecte", este considerată un interlocutor excelent și plăcut.

5. Încetarea contactului

Este necesar să țineți clientul cu o privire. Nu puteți începe nicio afacere străină fără a finaliza contactul final cu clientul.

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare