Tema cerințelor de calificare de bază pentru personalul hotelier este relevantă în măsura în care, oricât de multe tehnologii noi (informații sau orice altceva) au fost introduse în acest moment, factorul uman și relația dintre angajat și oaspete sunt încă o parte integrantă a industriei hoteliere de afaceri. La urma urmei, personalul care creează impresia oaspetelui despre hotel în ansamblul său și despre calificarea angajaților întreprinderii depinde de succesul și profitul hotelului.
Încă o dată, este posibil să demonstrăm relevanța subiectului prin faptul că întreprinderile hoteliere sunt afaceri, iar afacerile sunt profituri sau, dacă este mai ușor de spus, bani, care este obiectivul principal al oricărei afaceri. Aceasta înseamnă că pentru a aduce mai mult profit și succes, toate procesele care apar în afaceri trebuie să fie sistematizate și standardizate, trebuie să existe un mecanism clar de lucru și principii clare pe care se desfășoară această activitate. Pentru hotelul de afaceri, indiferent de ceea ce este, un motel sau un lanț hotelier de renume mondial, astfel de mecanisme, standarde, principii sunt ideologia companiei, personalul în sine și, desigur, cerințele de calificare pentru personal.
Obiectivul acestui curs este angajații companiei de hotel.
Subiectul este cerințele de calificare impuse acestor lucrători.
Scopul lucrării este de a lua în considerare cerințele de calificare pentru angajați. Și, de asemenea, aceste cerințe prescrise corespund angajaților reali din hotel.
În funcție de scopul lucrării, puteți defini sarcini precum:
· Descrieți pe scurt organizarea activității personalului din fiecare hotel (recepție și cazare, mese, camere, etc.).
· Spuneți despre documentele în care sunt stabilite drepturile de serviciu și cerințele de calificare pentru personal.
· Aratati ca descrierea postului este documentul principal pentru personal (da un exemplu de una dintre inductiile).
· Luați în considerare cerințele de calificare de bază pentru un exemplu al unui anumit hotel.
De exemplu, hotelul din Crimeea "Palmira Palace" va fi citat. Voi lua în considerare cerințele pentru personalul din acest hotel, pentru că era în ea. Și mai am prieteni care lucrează acolo și au spus despre cerințele pe care le prezintă conducerea.
personalul hotelier care se califică
Înainte de a începe povestea despre rolul personalului din hotel, aș dori să-i descriu puțin structura. Pentru a înțelege mai clar de ce personalul este atât de important, ce loc are fiecare lucrător și ce funcții îndeplinește.
De regulă, structura managementului hotelier este funcțională liniară. Și asta înseamnă că directorul general este în frunte. La rândul său, în subordinea sa există manageri funcționali, care conduc servicii separate în hotel (Figura 1)
Fig.1 Structura organizatorică a întreprinderii hoteliere.
Apoi, luați în considerare fiecare serviciu în detaliu, vă spun ce funcționează fiecare serviciu și ce personal lucrează în fiecare dintre ele.
1. Servicii de recepție și de cazare.
Depinde de prima impresie a oaspetelui despre hotel.
El este implicat în rezervarea camerelor, primirea oaspeților, înregistrarea lor și plasarea lor prin numere, rezolvarea conflictelor etc.
Serviciul include: director adjunct (manager de plasare), administratori de servicii, portari, operatori mecanizați, personal pașaport și birou de referință, portari, portari.
2. Serviciul de rezervare.
Este condusă de un manager care este subordonat directorului departamentului de servicii.
· Recepția aplicațiilor și prelucrarea acestora;
· Întocmirea documentației necesare: programul de sosiri pentru fiecare zi (săptămână, lună, trimestru, an), hărți de circulație a fondului de cameră.
3. Departamentul de service.
Pentru oaspeți acest serviciu este cel mai important, deoarece personalul acestui serviciu antrenează în mod constant clienții și îndeplinește toate funcțiile legate direct de serviciul lor. Acesta este motivul pentru care angajații acestui serviciu primesc o responsabilitate specială.
Serviciul este alcătuit din: un manager căruia îi sunt subordonați portariștii, coridoarele, transportatorii de bagaje, lifturi, concierge, mesageri, șoferi (mașini de parcare a oaspeților, mașini închiriate).
4. Serviciul de exploatare a fondului camerei și prestarea serviciilor
Prin număr - cea mai mare unitate. Până la 50% din toți angajații hotelului lucrează aici.
Cea mai importantă funcție este menținerea nivelului adecvat de confort și starea sanitară și igienică a încăperilor, precum și a facilităților publice (săli, foișori, treceri, coridoare).
Servitorii efectuează curățarea - principala lor responsabilitate.
Însoțitorul de podea (supraveghetorul de bursă) controlează munca slujnicului, pentru a fi siguri că spațiile sunt curățate în conformitate cu standardele.
5. Servicii de catering.
Serveste oaspetii in restaurantele, cafenelele sau barurile hotelului, decide totul in ceea ce priveste organizarea si intretinerea de banchete, prezentari etc.
Serviciul de alimentație al hotelului este o unitate structurată separată, condusă de un director care, la rândul său, raportează hotelului de conducere. Directorul supraveghează activitatea tuturor angajaților care oferă mese oaspeților. Bucătăria este condusă de bucătarul-șef, care este responsabil de organizarea bucătăriei, de conducerea unui grup de deputați, de cantitatea și calitatea preparatelor alimentare.
6. Serviciul de securitate.
Acesta asigură menținerea ordinii și siguranța clienților.
Activitatea zilnică a angajaților acestui serviciu este o examinare aprofundată a zonei protejate (la fiecare 2 ore), comunicarea constantă cu serviciile hoteliere, schimbul de informații despre personalități și obiecte suspecte etc.
7. Departamentul de Marketing și Relații Publice
Obiectivul principal - vânzarea de produse și servicii ale hotelului. Primii agenți de marketing explorează piața și determină segmentul către care sunt vizate. Studiați în continuare activitatea concurenților lor (determinați punctele tari și punctele slabe)
De asemenea, aici ar trebui să oferiți oaspeților la prețuri accesibile informații atractive despre hotel.
După cum am menționat deja, este imposibil să prezentăm un hotel fără personal. Se poate concluziona că acesta joacă un rol deosebit pentru compania hotelieră.
Angajații hotelului, în special cei care contactează direct oaspeții, ar trebui să găsească o limbă comună cu persoane diferite (deoarece contingentul de hoteluri este imens și în mod constant există oameni complet diferit).
Dacă vorbim de managerii hotelului, ei ar trebui să poată lua decizii rapide și să fie mereu pregătiți pentru diverse surprize. Și asta se datorează încărcăturilor nervoase ridicate.
O altă caracteristică principală a muncii într-o întreprindere hotelieră este aceea că orice problemă care apare aici ar trebui rezolvată de angajați în cel mai scurt timp posibil. Acum, clienții doresc servicii rapide, astfel încât totul să fie executat imediat. Prin urmare, personalul ar trebui să colaboreze, să ia decizii rapid și să nu utilizeze lucruri mici pentru a ajuta șefii lor (managerii) să rezolve o problemă.
Încă foarte important este climatul din echipă, deoarece furnizarea de servicii, angajații în fiecare zi se contactează frecvent și interacționează unul cu celălalt, iar relația dintre aceștia poate îmbunătăți atât procesul de furnizare a serviciilor, cât și viceversa (dacă relația nu se adaugă). În urma acestui fapt, trebuie remarcat faptul că personalul hotelului ar trebui să fie foarte restrâns, rezistent la stres, să-și lase problemele personale în spatele ușilor hotelului (deși ar trebui făcut în orice loc de muncă, dar aici este deosebit de important). La urma urmei, oaspetele vrea să înțeleagă că este întotdeauna fericit să vadă și, cu o dispoziție proastă, angajatul este puțin probabil să obțină o impresie atât de bună.
În prezent, nu există încă un singur model de management hotelier. Dar toate deciziile se bazează pe o subordonare strictă.
În orice hotel există o ierarhie de conducere, în care toți membrii săi ocupă un anumit loc.
Cea mai joasă parte a ierarhiei sunt persoanele care sunt angajate direct în muncă. Acesta este personalul de producție al hotelului.
Deasupra lor (partea de mijloc a managerilor, ele sunt împărțite în 3 nivele:
1. Managerii care gestionează numai angajații individuali (nu respectă activitățile altor manageri).
2. Managerii care gestionează activitatea altor manageri. Faceți planuri, rezolvați cele mai importante sarcini.
3. Managerii de nivel superior sunt responsabili pentru formarea strategiei și dezvoltarea valorilor interne ale întreprinderii hoteliere. Acestea sunt responsabile direct de conducerea hotelului.
Șefii managerilor de nivel mediu (șefii subdiviziunilor structurale) iau decizii operative în diviziunile lor.
Despre ceea ce funcționează fiecare dintre servicii este deja descris mai sus. Aici aș dori să spun despre îndatoririle directorului general, directorului executiv și ale Comitetului executiv.
Directorul general este intermediarul (pe de o parte) între proprietarii întreprinderii și personalul de conducere și invitații întreprinderii (pe de altă parte). El traduce sarcini comune în anumite decizii de management, rezolvă probleme legate de direcția întreprinderii.
Director executiv (în hoteluri mari) - monitorizează în permanență activitățile hotelului și se află la întreprindere.
Comitetul executiv (în cazul cooperării cu partenerii străini) este format din șefii principalelor divizii funcționale ale hotelului (cazare, alimentare, marketing, servicii administrative și economice).
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: