Scopul este de a forma un aparat conceptual în sfera turismului.
1. Servicii turistice - componente ale produsului turistic.
2. Turism și produse turistice.
Servicii turistice - componente ale produsului turistic
În conformitate cu GOST 50690-94 "Servicii pentru public. Termeni și definiții "serviciul de turism este rezultatul activității unei întreprinderi turistice în satisfacerea nevoilor turiștilor.
Turismul este un serviciu destinat consumatorilor - servicii turistice, lucrări și bunuri, adică un produs turistic. (a se vedea figura 1).
Servicii turistice - un set de acțiuni specifice în sectorul de servicii, care sa concentrat asupra securității și satisfacerea nevoilor turiștilor sau excursionist (servicii turistice-excursii), obiective turistice responsabile, natura și direcția de servicii turistice, turism, produs turistic, nu în contradicție cu principiile universale ale moralității și menținerea ordinii .
De fapt, serviciile sunt bunuri invizibile de un fel special. Serviciul de turism are anumite proprietăți:
1. Lipsa posesiei.
2. Serviciile sunt intangibile.
3. Consumatorul participă la procesul de producție - producția și consumul se realizează simultan.
4. Inseparabilitatea, continuitatea producției și consumul de servicii
5. Angajații societății de servicii și alți consumatori sunt considerați o parte integrantă a serviciului.
6. Variabilitatea, calitatea, variabilitatea serviciilor.
7. Este dificil pentru consumatori să evalueze calitatea multor servicii
8. Eșecul, incapacitatea de a stoca.
9. Factorul de timp al serviciului este important.
10. Posibilitatea livrării serviciului nu numai prin canale fizice tradiționale, ci și prin mijloace electronice.
11. În plus, bunurile sunt, de obicei, livrate consumatorului, iar în ceea ce privește serviciile turistice - consumatorul este livrat la locul producerii acestuia.
Fig. 1. - Componentele principale ale produsului turistic
Structura serviciilor turistice se numără: rezervarea de servicii, inclusiv transport și cazare, precum și toate celelalte, înregistrarea unor documente și părți ale altor formalități, toate tipurile de transport, întâlnire, văzând și de transfer, cazare, masa, excursii și atracții, sprijin medical și de asigurare, servicii de ghid traducători și alte tipuri de sprijin. Structura șefului serviciilor turistice de grup poate fi activat, ghid-interpret, care poate servi, uneori, ca un ghid, în cazul în care nu contravine reglementărilor locale de a organiza excursii, călătorii de afaceri pot fi furnizate în special de servicii specializate pentru adaptare.
Lista serviciilor pentru fiecare tur este diferită și este determinată de program, fiecare dintre aceste tipuri de servicii conținând o multitudine de elemente primite.
Dacă luăm în considerare turismul, conform principiilor generale, în pachetul de turism este necesar să avem cel puțin două servicii - transport și cazare. Pachetul de servicii poate fi extins de către organizatorul de turism la cererea turistului, sau astfel de servicii turistice sunt furnizate de către organizatorii de recepție a turiștilor la fața locului de a alege de la.
Să observăm mai ales factorul psihologic. Turistul în etapa de selecție și cumpărare a turului caută, prin orice mijloace, să minimizeze risipa de bani pentru achiziționarea acestuia și, prin urmare, să reducă lista și costul serviciilor oferite în pachet. În plus, este necesar să se țină seama de factorul de mentalitate inerent practic al turiștilor de toate naționalitățile, cu excepția celor (internaționali) care nu consideră bani.
Obligatorii - siguranța vieții și a sănătății, siguranța proprietății turiștilor și protecția mediului.
Recomandat - conformitatea cu scopul, precizia și oportunitatea performanței, complexitatea, personalul de serviciu etic, confortul, estetica, ergonomia.
2. Precizia și termenele de execuție. Serviciile turistice furnizate consumatorului în ceea ce privește volumul, condițiile și condițiile de serviciu trebuie să îndeplinească cerințele specificate în bilet, bilet, chitanță etc.
3. Complexitatea. Furnizarea de servicii turistice ar trebui să asigure posibilitatea obținerii nu numai a serviciilor de bază, ci și a serviciilor suplimentare (gospodăria, comunicațiile, comerțul etc.) care creează condiții normale pentru susținerea vieții consumatorilor.
4. Etica personalului. Participanții trebuie să respecte standardele etice de comportament. Consumatorului trebuie să li se garanteze amabilitatea, prietenia, abilitățile de comunicare ale personalului.
5. Confort. Serviciile turistice ar trebui să fie furnizate în condiții de confort confortabile create pentru consumator (amplasare convenabilă a încăperilor, echipamente raționale, finisaje, echipamente etc.).
6. Estetica. Design artistic al clădirilor, teritoriului întreprinderii turistice, organizarea spațială a traseului, spatii de servicii de clearance-ul interior trebuie să respecte armonia compozițională și integritatea arhitecturală. Aspectul și cultura vorbirii personalului de serviciu trebuie să îndeplinească cerințele esteticii.
7. Ergonomia. Durata serviciului, lungimea și complexitatea căilor turistice și de excursie, echipamente și inventar oferite turiștilor, vehiculelor utilizate, mobilierului și a altor echipamente ar trebui să corespundă capacităților fiziologice și psihologice ale turiștilor.
La organizarea de excursii, agenția de turism dezvoltă un program de întreținere. Programul de servicii este un set de servicii oferite turiștilor în funcție de nevoile și subiectul turneului, preplătite și distribuite în funcție de ora turului.
Nivelul serviciului depinde de nivelul componentelor serviciilor turistice: cazare, alimentație, vizitarea obiectivelor turistice, servicii de transport, agrement, precum și din corespondența lor clară cu scopul călătoriei.
Tehnologia de organizare și desfășurare a turului este determinată de serviciul optim, care constă într-o abordare integrată a formării întregului program de întreținere și pregătirea programelor zilnice de excursii și petrecere a timpului liber.
Programul optim de servicii este un program care ține cont de nevoile clienților și de subiectul serviciului (tipul de turism) din punct de vedere al conținutului, al compoziției serviciilor, al numărului și al ordinii de furnizare.
La proiectarea programelor de turism, nu este luată în considerare doar un anumit nivel de confort al serviciilor, ci și corespondența programelor de servicii de destinație a călătoriei.
Deci, nu este necesar de a oferi camping de canoe a lungul râurilor turiștii din Moscova, care au venit la Moscova pentru a explora monumente istorice si de arhitectura. Dacă se definește un tur de afaceri, programul de excursii ar trebui să fie orientat spre interesele oamenilor de afaceri. În dezvoltarea, de exemplu, programul de folclor (etnografic) în jurul întregului program de excursii și de agrement se bazează pe principiile iubirii cu folclorul, caracteristicile naționale, meșteșugurile locale, și așa mai departe. D.
În plus, în pregătirea programului zilnic să ia în considerare specificul centrului turistic și stațiune, traseele de deplasare: trebuie să planificați excursii cu punctele de trecere minime (program de dezvoltare teritorială), mese (de obicei, masa de prânz) este convenabil pentru a rezerva în zona în care programul de sfârșit de dimineață, sau unde programul începe a doua jumătate a zilei etc.
La elaborarea unui program specific de întreținere printr-o companie de expediere, acestea determină în prealabil dorințele turiștilor. Aici nu avem în vedere atât studiul cererii, cât și identificarea dorințelor specifice ale turiștilor privind vizitarea unui obiect care nu este inclus în programul de excursii.
Atunci când evaluează un serviciu de turism, personalul este important. În tehnologia de servire a turiștilor, calificarea unui ghid care lucrează cu un grup, adică o persoană responsabilă pentru calitatea serviciilor prin participarea sa personală, are o importanță deosebită. În plus, ghidul trebuie să aibă o înaltă calificare, trebuie să aibă informații complete despre programul ivpa și, dacă este necesar, să înlocuiască un tip de serviciu cu altul.
Dacă luăm în considerare procesul de servicii turistice, organizatorii de turism nu sunt angajate în furnizarea de servicii de proprietate, ci doar să completeze și să facă combinații ale acestora în funcție de nevoile călătorilor care le-au rezervat în schimbul unei remunerații adecvate ca procent. Adică, organizatorii turismului sunt niște intermediari între turiști și furnizorii de servicii. De fapt, un produs turistic este dreptul la un tur.
produs turistic - a comandat un set precis de servicii turistice, lucrări și bunuri (pachet de servicii turistice, un pachet de servicii turistice, pachet turistic), constând din cel puțin două sau mai multe servicii turistice unice sau multiple, lucrări, bunuri și mijloace de asigurare, alte resurse turistice sunt suficiente pentru a satisface nevoile turismului în acest proces și în scopuri turistice. Produsul de turism (pachet turistic) are un timp de serviciu mai mare de 24 de ore și / sau include servicii de cazare (peste noapte) și transport (transport). produs turistic (pachet de servicii turistice) este oferit - la un cost total și în ansamblu pe piață, care include toate elementele sunt suficiente pentru a satisface nevoile de turiști în timpul savirsirea ei.
Produsul turistic este un complex de trei elemente: tur, servicii turistice suplimentare și excursii, bunuri (a se vedea Figura 2).
Fig. 2. - Structura produsului turistic
Care este diferența dintre un produs turistic și un pachet de turism? Faptul că pachetul de turism - este doar o parte a produsului turistic, mai precis - partea obligatorie a turului (turneul este mai mult sau egal cu pachetul turistic). Tour - unitatea primară a produsului turistic, vândută clientului în ansamblul său, produsul activității tour-operatorului pe o anumită rută și într-un anumit interval de timp.
Turul (pachetul turistic, turul pachetelor) este unitatea de bază a produsului turistic, adică pot fi adăugate sau eliminate anumite servicii în funcție de nevoile clientului la un moment dat. În mod tipic, turneul este unitatea de vânzare primară a produsului turistic de pe piață, în timp ce piața deține, de asemenea, cerere și servicii turistice individuale.
Compoziția serviciilor turistice în conformitate cu GOST 56090-94 include excursii, drumeții și călătorii ca un fel de serviciu. Pachetele de servicii (excursii) constau în:
servicii de cazare;
servicii de catering (inclusiv băuturi);
a serviciilor de transport;
un transfer (întâlnire, vizionare, tavă sau livrare de bagaje și turiști până la locul de reședință);
organizarea și furnizarea de servicii de excursii, agrement, culturale și sportive;
servicii de organizare a vizitelor în magazine;
a altor servicii (înregistrarea pașapoartelor, vize, certificate medicale și veterinare, închiriere de mașini, asigurări etc.).
Turul nu acoperă întreaga durată a călătoriei și îi lasă suficient timp liber turului pentru a-și alege propriul program. Prin urmare, serviciile de călătorie sunt împărțite în bază (incluse în contract și a plătit vizitatorul) și suplimentar (plătite în momentul consumului în timpul călătoriei sau la locul de reședință, de exemplu, în cazul în care un turist vrut să meargă într-o călătorie nu este inclusă în costul tur de pre-plătite, el din fondurile sale personale plătite acest serviciu suplimentar depășește suma plătită agenției de turism). Astfel, diferența dintre serviciile de bază și serviciile suplimentare constă în relația lor cu un pachet inițial achiziționat de un turist sau un pachet de servicii (tur).
Un program obligatoriu este un pachet de tururi și un set de servicii pe traseu, adică tour, tour operator va emite sub forma unui voucher turistic sau a unui voucher - un document în care sunt garantate toate serviciile obligatorii pentru companie și client.
Bunuri - o parte materială specifică a produsului turistic. inclusiv planuri turistice, hărți ale orașului, cărți poștale, broșuri, suveniruri, echipament turistic etc. și o parte nespecifică a produsului turistic, care include un număr mare de mărfuri care sunt limitate sau mai scumpe în locurile de reședință permanentă a turiștilor.
Astfel, în practică, un produs turistic este înțeles ca fiind cele trei tipuri principale de posibile oferte de pe piață.
1. Turism, servicii turistice integrate. Tours oferite de firme, operatorii din turism (organizatorii), pot fi vândute consumatorilor pentru uzul personal (de vânzare cu amănuntul) și clienții en-gros (firme intermediare, agenții de turism) pentru a extrage beneficii economice. Turul, oferit spre vânzare la vânzare cu amănuntul, este vândut în conformitate cu regulile stabilite pentru vânzarea tichetelor turistice.
2. Serviciile turistice individuale, care includ servicii de transport, servicii de cazare, înregistrarea pașapoartelor și vizelor pentru țările gazdă, asigurări, excursii turistice, închiriere de mașini și multe altele.
3. Produse de destinație turistică, inclusiv diferite tipuri de materiale informative (cataloage, manuale, hărți, dicționare, ghiduri de călătorie, suveniruri, etc.) care sunt necesare de turiști și călători în țara de reședință.
Cele mai frecvente tipuri de excursii: excursii inclusive și excursii de stimulare.
Inclusive Tour [tur inclusiv, pachet de servicii turistice (SUA), Paushalreise (Germania), voiaj a'forfait (Franța)] - călătorie, agențiile de turism vândut ca un set complet de servicii (pachet), inclusiv vize, transport, cazare, alimente, transfer, servicii de excursii pe o rută de călătorie. Tururi incluzive sunt organizate atât pentru călătorii individuale, cât și pentru grupuri. Forma predominantă de călătorie este turismul de grup.
Conform statisticilor, structura costului produselor turistice cu excursii inclusive din Rusia către țările europene este:
ТПр (100%) = Т (30%) + ДЭЭУ (40%) + Тв (30%),
unde ТПр - costul unui produs turistic; T - costul turului; DTEU - costul serviciilor suplimentare; TV - costul bunurilor achiziționate.
Din formula este clar că operatorul de turism câștigă mai puțin de 0,3 din costul unui produs turistic. Turiștii pleacă mult mai mult pe teritoriul călătoriei, adică. folosind serviciile din industria turismului, ocolind serviciile tour-operatorului. O parte semnificativă a costurilor turiștilor ruși se îndreaptă către bugetul local prin comerț.
Produsul turistic, împreună cu caracteristicile generale generale ale serviciilor inerente caracteristicilor lor distinctive.
2. Datorită fluctuațiilor sezoniere ale cererii există un așa numit fenomen de saturație. Datorită acestui fapt, se pot distinge zone turistice clar definite.
3. Oferta de servicii turistice se caracterizează printr-o producție inflexibilă. Acestea pot fi consumate direct pe site.
4. Produsul turistic este creat prin eforturile multor întreprinderi, fiecare având propriile sale metode de lucru, nevoi specifice și diverse scopuri comerciale.
5. Calitatea înaltă a serviciilor turistice nu poate fi realizată dacă există deficiențe minore, deoarece chiar serviciul turiștilor constă în aceste mici lucruri și detalii. Adică, dacă clientul nu este mulțumit de cel puțin un serviciu inclus în produsul turistic, atunci, în general, calitatea întregului produs turistic va fi percepută ca fiind nesatisfăcătoare de către client.
produs turistic - a comandat un set precis de servicii turistice, lucrări și bunuri (pachet de servicii turistice, un pachet de servicii turistice, pachet turistic), constând din cel puțin două sau mai multe servicii turistice unice sau multiple, lucrări, bunuri și mijloace de asigurare, alte resurse turistice sunt suficiente pentru a satisface nevoile turismului în acest proces și în scopuri turistice. Produsul de turism (pachet turistic) are un timp de serviciu mai mare de 24 de ore și / sau include servicii de cazare (peste noapte) și transport (transport). Serviciile turistice în conformitate cu legea trebuie să îndeplinească anumite cerințe. Lista serviciilor pentru fiecare tur este diferită și este determinată de program, fiecare dintre aceste tipuri de servicii conținând o multitudine de elemente primite. Pachet de turism - aceasta este doar o parte a produsului turistic, mai precis - partea obligatorie a turului (turul este mai mult sau egal cu pachetul turistic). Tour - unitatea primară a produsului turistic, vândută clientului în ansamblul său, produsul activității tour-operatorului pe o anumită rută și într-un anumit interval de timp.
1. Oferiți o definiție a termenului "serviciu turistic".
2. Ce proprietati ale turismului stiti?
3. Există diferențe în ceea ce privește "turneul" și "produsul turistic" și care dintre acestea?
2. GOST 50690-94 "Servicii pentru public. Termeni și definiții »
3. GOST R 50644-94 "Servicii turistice și de excursii. Cerințe pentru siguranța turiștilor și turiștilor "
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: