Metoda de primire a clientului în birou
Combinația dintre toate aceste elemente ne permite să reprezentăm procesul de vânzare personală ca o succesiune a unui număr de etape clasice:
1. Primirea clientului și stabilirea contactului.
2. Identificați nevoile clientului.
3. Prezentarea produsului.
4. Depășirea eventualelor obiecții.
5. Realizarea vânzării.
6. Contact ulterior cu clienții.
Procesul de deservire a turiștilor la întreprinderile din sectorul serviciilor turistice constă în interacțiunea angajaților agenției de turism cu clientul. Succesul unei astfel de interacțiuni, precum și completitudinea și calitatea serviciilor turistice oferite este determinată de nivelul de dezvoltare a competențelor de comunicare managerială [7].
Caracteristicile de comunicare ale vânzării personale sunt următoarele:
# 45; spre deosebire de alte elemente ale comunicărilor de marketing, vânzarea personală implică o relație directă și directă între vânzător și cumpărător;
# 45; caracterul personal al vânzării personale permite stabilirea unei relații pe termen lung între vânzător și cumpărător, care poate lua diverse forme (de la formal la prietenos), în funcție de caracteristicile individuale ale clientului;
# 45; chiar procesul de vânzare personală face ca un potențial cumpărător să se simtă obligat într-o anumită măsură pentru că a purtat o conversație comercială cu el. El are o nevoie puternică de a asculta și de a reacționa într-un anumit fel la propunere, chiar dacă toată reacția lui va consta doar în exprimarea recunoștinței personale;
# 45; datorită prezenței unui contact personal cu un potențial cumpărător, este posibil să se stimuleze vânzările de produse ținând cont de caracteristicile individuale ale clientului.
Comunicarea dintre vânzător și client are loc pe trei canale principale: verbale, audio și vizuale. Aceste canale au o eficacitate diferită de impact asupra clientului (Figura 5). Aproximativ 10% reprezintă un impact verbal determinat de semnificația cuvintelor pe care le spunem; 30% - impactul timbrului de voce, melodie și ritm; iar restul de 60% este impactul exercitat de componentele observabile ale comportamentului vizibil: mișcările, aspectul, îmbrăcămintea, expresia feței, comportamentul [8].
Figura 5: Nivelul de eficacitate a impactului asupra clientului a diferitelor tipuri de comunicare
Este recomandabil să ridicați telefonul la orice apel, deoarece nu veți ști niciodată în prealabil ce telefon vă va aduce un contract profitabil sau informații valoroase. Cel mai bine este să ridicați telefonul după al doilea sau al treilea apel. Dacă managerul stă singur în cameră și are destul timp pentru a termina propoziția sau pentru a citi paragraful din scrisoarea trimisă. În cazul în care managerul acceptă vizitatorul, atunci există suficient timp pentru a termina fraza și, după ce ia spus interlocutorului "Ne pare rău", să luăm receptorul.
Uneori există o audiere slabă în tub. Dar asta nu înseamnă că trebuie să vă ridicați vocea. În acest caz, fără a amplifica singur vocea, cereți apelantului să vorbească mai tare, întrebând în același timp pe cât aude.
Această listă poate fi continuată pe o perioadă nedeterminată. De exemplu, nu poți transforma o conversație într-o interogare, întreabă întrebări precum "Cu cine vorbesc?" sau "Ce ai nevoie?". Trebuie să urmăm dictatura și viteza de vorbire. Încercați să vorbiți în mod clar, cu bunăvoință și calm, cu pauze, să ascultați răspunsuri și obiecții și să aveți ocazia să vă dați un punct de vedere în mod rezonabil. Principalul lucru este ca vocea managerului ar trebui sa demonstreze sinceritatea comunicarii cu clientul.
6. Înregistrați informații și promiteți clientului să-l cheme înapoi
Trebuie să înveți să "zâmbești" cu foarte intonația vocii tale.
Pentru a asigura confirmarea interesului în conversația cu interlocutorul, trebuie să oferiți o ocazie de a vorbi cu clientul, nu-l întrerupeți. Puteți folosi, de exemplu, fraza: "Da, suntem adesea chemați în această privință, pentru că acest traseu este în căutare". Managerul trebuie să se străduiască să afle numele și prenumele clientului, pentru a vorbi cu el în numele unei persoane în timpul unei conversații. Aceasta este pentru a sublinia semnificația apelantului.
Este foarte valoros pentru o companie atunci când experiența profesională a angajaților este combinată cu capacitatea de a stabili contacte umane. Dacă relația cu clientul este bună și este plăcut pentru el să se ocupe de firma în care a sunat, putem presupune că tranzacția este finalizată.
Unii cumpărători își determină foarte bine cerințele: numele turului, durata, gradul de confort. Alții trebuie să fie ajutați în acest sens. Foarte des trebuie să "extragem" informații suplimentare de la client. Pentru a face acest lucru, folosiți întrebări începând cu "ce", "când", "unde", "cine", "cum", dar evitați "de ce", deoarece conține o nuanță de neîncredere.
Înainte de a apela clientul, este util să schițați pe foaia de hârtie punctele principale ale conversației viitoare, pentru a nu pierde câteva momente importante din agitație sau în grabă.
# 45; când acest apel va fi mai convenabil pentru abonat;
# 45; când este mai ușor să apelați un client;
Recepția clienților în birou pentru unii manageri ai unei agenții de turism prezintă o problemă psihologică. observarea directă a activității personalului agențiilor de turism „DMTur“ Rostov-pe-Don a constatat că pentru a comunica cu un client în rundele de discuții, precum și la procedura de achiziție este cheltuită până la 40 de minute. Timpul petrecut în servirea clientului depinde de mulți factori: de la nivelul problemei discutate, de la profesionalismul managerului, precum și de la tipologia clientului.
Un manager care lucrează într-o companie de turism are un avantaj important față de alți agenți de vânzări. Faptul este că orice călătorie este o vacanță, o vacanță legată de o schimbare a situației. Chiar dacă clientul său are nevoie urgentă să zboare spre Stockholm timp de trei zile pentru a semna una sau două documente de afaceri și pentru a vedea trei personalități plictisitoare, el așteaptă cu nerăbdare ceva necunoscut. Prin urmare, sarcina principală a oricărui manager este de a relaxa clientul, pentru a-i oferi oportunitatea de a simți confortul de la serviciu. Viitorul turist, spre deosebire de ceilalți cumpărători, ar trebui să fie relaxat intern, are deja o dispoziție bună, dacă, desigur, angajatul agenției de turism nu îl dezamăgește.
Până în prezent, în domeniul turismului intern, principala competiție nu este prețul și gama de oferte, ci calitatea serviciului. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor turistice nu sunt pregătite pentru acest lucru.
Serviciile slabe ale turiștilor din birou sunt asociate cu o atitudine lipsită de respect față de client. Dacă managerul de pe fața lui spune: "sunteți mulți, dar sunt singur", atunci acest lucru se poate transforma într-un dezastru turistic pentru compania turistică. Psihologic incompetent angajat riscant de a admite la serviciul clienți.
Prin urmare, este logic să ne ocupăm de tehnica de primire a vizitatorilor în detaliu. Recepția vizitatorilor începe cu întâlnirea la birou.
Ce măsuri ar trebui luate pentru a întâlni în mod corespunzător un potențial client? (Figura 6) [8].
Figura; Reguli pentru prima întâlnire a clientului în birou
Zâmbet. Ea radiază căldura. Pentru a întâlni oamenii cu căldură, zâmbiți la ei ca într-un moment în care sunteți gata să râdeți, dar nu exagerați. Pentru a face acest lucru, un zâmbet ar trebui să fie natural, o expresie a stării interne.
Uită-te drept în ochi. Dacă eviți aspectul direct - toate șansele de a vinde ceva sunt distruse. Oamenii cu ochi care alerg, ochii rătăciți nu inspiră încredere, mai mult, ei sunt sfâșiați de ei înșiși, cauzează neîncredere, îi fac să se îndoiască de adevărul intențiilor.
Bine ai venit. Cel puțin 3 opțiuni de salut trebuie elaborate și echipate:
# 63; oficiale. Managerul îi duce pe vizitator la birou. Această metodă este cea mai oficială.
# 63; prietenos. Atunci când apare un client, managerul răspunde la salutul său, părăsește masa și îl invită la zona recepției și se află opus. Aceasta este o formă semi-oficială de comunicare. Se caracterizează prin egalitatea de drepturi la ordinea schimbului de informații.
# 63; neutru. Vizitatorul intră, managerul schimbă felicitări cu el și vă invită să stați într-un scaun la masa de cafea. Există o formă amicală de comunicare: deschiderea completă, prietenia, pregătirea de a asculta. Acest lucru este acceptabil dacă clientul este familiarizat cu managerul, adică "turistul permanent".
Strângere de mână. Orientați-vă aici nu pe sentimentele voastre, ci pe sentimentele clientului. Mulți oameni nu le place să fie atinși. Există o modalitate ușoară de a rezolva problema cu o strângere de mână: în cazul în care vă întâlniți cu un client fără o recomandare Nu aștepta o strângere de mână. Dar dacă vă țineți mâna # 63; stoarce-l. Dacă întâlnirea se repetă sau la recomandare, puteți să vă agitați de mâna sau nu puteți să o determinați.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: