Cum de a construi o conversație telefonică cu un cumpărător într-un magazin online cât mai eficient posibil

Eroare 1. Nu contactați

76% dintre operatorii de magazine online nu se introduc și nu îl sună pe client după nume. În cel mai bun caz, se îndreaptă către client o dată la începutul conversației.

Numele este cel mai dulce cântec pentru urechile clientului. Cel puțin trei sau chiar cinci ori trebuie să contactați cumpărătorul după nume chiar și în timpul unei scurte conversații de cinci minute.

Greseala nr 2. Discurs slurit, râs, familiaritate

Vânzările înseamnă un stil de afaceri de comunicare. Desigur, avem nevoie de umor, dar numai dacă este adecvat situației.

Greșeala nr. 3. Nu înțelegeți nevoia

74% din managerii nu pun întrebări pentru a-și înțelege situația și interesele. Dar cercetarea nevoilor cumpărătorului nu poate fi ratată și merge imediat la prezentarea produsului, altfel managerul întâlnește în mod inevitabil obiecțiile clientului și conversația nu merge în lateral.

Asigurați-vă că ați aflat nevoia. Vor apărea întrebări: ce este important pentru dvs. atunci când alegeți un produs? Care sunt caracteristicile, calitatea, timpul de livrare? Gândiți-vă la întrebări către client în avans. Aici veți ajuta conversațiile din trecut ale operatorului magazinului online cu cumpărătorii: ascultați notele și stabiliți întrebările care pot apărea în timpul conversației.

Numărul de eroare 4. Nu există niciun pachet de "caracteristici - beneficii"

53% dintre manageri se confundă atunci când nu traduc caracteristicile bunurilor în beneficii. Audind că clientul nu favorizează țesătura sintetică, managerul poate să înceapă să ofere un alt produs sau, mai rău, să lase cumpărătorul să plece.

Este necesar să se arate că această caracteristică a bunurilor va deveni o descoperire pentru client. De exemplu, o rochie este făcută din sintetice, dar nu se învârte, poartă o lungă perioadă de timp și are un aspect excelent.

Greșeala nr. 5. Nu oferiți produse suplimentare

69% dintre operatori nu realizează vânzări finale. Nu oferiți produse care să completeze bine achiziția.

Asigurați-vă că oferiți acestei jachete - o eșarfă de șifon, iar la căști - difuzoarele. Chiar dacă clientul spune "Nu", sarcina managerului este finalizată - a sugerat și a informat-o.

Greșeala nr. 6. Consideră obiecțiile clientului ca o propoziție

95% dintre manageri nu lucrează cu obiecția "Voi gândi" și voi elibera cumpărătorul. Dar, la urma urmei, "gândiți" - aceasta este doar o îndoială și o scuză.

Managerii trebuie să învețe cum să lucreze cu obiecții. Cum pot reacționa la fraza "Voi gândi"? "Da, înainte de a lua o decizie este foarte important să se consulte cu prietenii și familia. Dar poate aveți întrebări? Pot să le răspund. În plus, puteți pune bunurile în coșul de gunoi și nu le cumpărați acum: acest lucru va economisi timp când vă întoarceți cu decizia. "

Numărul de eroare 7. Reduceri - exact așa

48% dintre manageri oferă foarte ușor reduceri. Unele dintre ele dau până la 10% din preț, fără motive speciale - acest lucru cauzează neîncredere față de magazinul online.

Trebuie să stabiliți clar ce acordați reduceri: de exemplu, pentru achizițiile în vrac, pentru o anumită sumă de cumpărare. Explicați corect cumpărătorului politica dvs. privind prețul: compania dvs. încearcă să difere de concurenți și determină în mod clar prețul de cost și taxa suplimentară.

Există mai multe modalități de a oferi în mod profitabil clientului un preț. De exemplu, tehnica "Sandwich": un bun în partea de jos și de sus - avantajele și prezentarea, și prețul - înăuntru. Sau puteți compara prețul unui produs cu mai multe excursii la un magazin alimentar.

Greșeală nr. 8. Nici un sfârșit de conversație

68% dintre manageri nu finalizează contactul: nu iau coordonate, nu sunt de acord cu următorul apel.

Dacă clientul nu este pregătit pentru următorul contact, trebuie să-l informați cât mai mult despre produsele magazinului online, reduceri, promoții și produse conexe.