Trei motive bune pentru a scăpa de un client

Toată lumea știe că imaginea companiei depinde în mare măsură de modul în care angajații acesteia îi tratează clienții și partenerii. Este deosebit de importantă măsura în care a fost elaborată politica externă a contactelor. Există firme cu cel mai înalt nivel posibil de standardizare a interacțiunii cu fiecare tip de cumpărători, furnizori și alți parteneri. În astfel de companii, orice procedură de contact este reglementată în mod clar, până la introducerea unei liste de cuvinte care în nici un caz nu pot fi utilizate în comunicare. Din păcate, mai ales acestea sunt companii occidentale care operează pe piața noastră. În alte companii, aceste procese sunt neglijate, iar tradiția comunicării formale cu clienții, dacă există, este spontană. Procedura de refuz către client este acea zonă în care această spontaneitate impune cea mai puternică amprentă negativă.







O astfel de afirmație a întrebării poate părea destul de ciudată. La urma urmei, este de obicei acceptat să vorbești despre cum să începi competent o conversație cu un potențial cumpărător, să-i atragi atenția, să stabilești o legătură, să conduci o prezentare competentă a companiei sau a produsului, să convingi să cumperi. Cu toate acestea, situațiile în care suntem forțați să refuzăm clientul, în practica de lucru nu este neobișnuit. Și aici nu vorbesc despre cazurile în care nu găsim o limbă comună cu un potențial cumpărător al bunurilor sau serviciilor noastre - ajungem la un acord cu privire la prețuri, termeni de livrare, service în garanție etc. Este mai degrabă un proces de negocieri, care, în momentul de față, vom lăsa la o parte. Aici vreau să vorbesc despre situații fundamentale diferite, și anume:

1. Compania dvs. este complet diferită. (Am nevoie de o masina de portocale - si tu vinzi unghii).

2. Compania dvs. lucrează în același domeniu, dar este foarte specializată. (Am nevoie de un monitor! - și lucrați exclusiv cu imprimante).

3. Compania dvs. momentan nu poate satisface solicitarea clientului: poate că nu există niciun produs în depozit sau sunt implicați toți angajații și nu există nimeni care să facă lucrarea.

Uneori am dat peste situații curioase, în opinia mea. Managerul de vânzări deține telefon primar apeluri clienții potențiali, și ca răspuns la răspuns instantaneu: „Da, am nevoie de serviciile tale (bunuri), eu sunt fericit cu pretul Vreau sa comand acum !!!!!“, forțată să spună: „Îmi pare rău acum, ne-am nu sunt în măsură să vă! nici un produs ajuta! Poate într-o săptămână sau două ... „Astfel de situații apar, nu este ciudat, destul de des.

Mai mult decât atât, sunt dezamăgit că majoritatea specialiștilor vorbesc doar despre cum să evite astfel de probleme. Pe de o parte, acest lucru este corect. Dar ceea ce este rău - aproape toată lumea ignoră întrebarea simplă - ce trebuie să faceți pentru acest manager de vânzări săraci, forțat să refuze clientul?

În majoritatea cursurilor de vânzări, despre care știu, se acordă o atenție minimă acestei probleme. Motivarea modului de a atrage un client este în mod natural bună. Dar tocmai în condițiile concurenței acerbe este foarte importantă și abilitatea de a spune corect "nu". Și este bine dacă, ca răspuns la o cerere incorectă ("am nevoie de ..." - și nu faceți asta), ar exista un refuz politicos cu o explicație!

Între timp, se aud foarte des cuvinte foarte nepoliticoase, tubul este aruncat. O să-l sun din nou pe această companie (când voi avea nevoie exact de ceea ce fac?) Cred că nu. Și dacă am sunat și mi-au spus că în acest moment nu pot să o facă și să arunce telefonul, ei bine, sau spun: "Așteaptă, poate prin ... vom aduce (aduceți). Și nu ne grăbiți. “. Îi voi apela încă la ei? Răspunsul este foarte asemănător cu ceea ce aud. NU! Dar aceasta este o imagine! Ceea ce funcționează de ani de zile și este foarte dificil (indiferent de ceea ce se spune pretutindeni) este estimat în termeni monetari (sau pur și simplu, neprețuit!)

„Curiozități“







Luați în considerare situațiile în care o persoană nu vă uită la profilul dvs. Principalul lucru pe care nu-l puteți face - purtați-l deoparte: "Noi nu facem asta!". Este necesar, cu un pic de regret în voce, să spunem că firma dvs. este specializată într-o altă direcție. Aici este necesar să specificați în care, dar nu face prezentarea companiei timp de 20 de minute, pentru că în acest caz, persoana nu este interesat. Pe de altă parte, puteți recomanda calatorului o companie prietenoasă pentru dvs., unde îi vor fi oferite condiții speciale, dacă spune că solicită recomandarea. Înainte de încheierea conversației, furnizați apelantului informațiile de contact, asigurați-vă că menționați numele persoanei de contact și subliniind încă o dată că trebuie să spună că solicită recomandarea companiei "A".

În acest caz, vă concentrați de trei ori asupra companiei dvs. și, ajutând o persoană să-și rezolve problema, stabiliți un contact principal. Spunându-i ce faceți, faceți o mișcare care vă permite să sperați că, dacă este necesar, apelantul se va întoarce la dumneavoastră. Mai ales dacă este mulțumit de acțiunile partenerilor dvs. Și aici este necesar să vă gândiți cu atenție la faptul că imaginea companiei dvs. depinde de acțiunile partenerului dvs.! Prin urmare, este foarte important să alegeți partenerii cu competență și să monitorizați îndeaproape acțiunile lor pe piață, menținând contacte strânse cu aceștia. Imaginați-vă că ați fost recomandat Companiei, care v-a înșelat! Vrei să-l contactezi din nou? Și celor care te-au sfătuit? Și dacă vreți, cum vă simțiți despre cei care au recomandat compania care v-a înșelat?

Se pune întrebarea - care parteneri trebuie să aibă contact? La urma urmei, nu poți, cu furnizarea de computere, să cunoști furnizorii de unt!

Firește, este întotdeauna necesar să acționăm pe baza bunului simț. Dacă vindeți lenjerie de elită și vă sun și vă întrebați despre carnea de porc, atunci este foarte probabil doar o greșeală. Dar chiar și în acest caz merită să ne întrebăm ce număr numesc - dacă numărul este în mod clar eronat, spune-mi ce faceți și ceea ce persoana cheamă greșit. Dacă numărul diferă cu o singură cifră, acesta este deja un semn. Prin urmare, astfel de apeluri vor fi destul de multe. Și aici trebuie să ne gândim. Dacă persoana vă sună la numărul dvs., asigurați-vă că specificați unde au aflat despre dvs.

O atenție deosebită trebuie acordată acelor persoane care solicită și care sunt interesate de zone apropiate de afacerea dvs. Dacă vindeți oglinzi și sunteți întrebat despre mobilierul pentru baie sau dacă vindeți un software și vi se cer computerul. Acesta este publicul țintă. În zonele adiacente, este avantajos să aveți parteneri pe care îi puteți recomanda. În mod firesc, lista regiunilor și chiar numărul partenerilor din fiecare dintre acestea va trebui să fie aleasă individual în fiecare caz. Singura regulă este - nu recomandă companii în care nu sunteți sigur (ă). Și este mai bine ca astfel de forme de relații să fie clar stipulate între dvs. și partenerii dvs.

«Stoc epuizat»

Un alt punct, și cel mai dificil. Să presupunem că o persoană te-a sunat. Are nevoie exact de ceea ce faci. Dar acum nu aveți asta! (Sau, dacă vorbim despre servicii, în momentul în care capacitatea dvs. nu este suficientă pentru a servi clientului). Iar clientul a fost prins în principiu și nu avea nici o metodă de ajutor de persuasiune. Vreau doar cu butoane de margele de perle! Și ieri! Firește, cel mai bine este să convingi o persoană să aștepte până mâine (sau până în luna următoare) sau să o convingă să cumpere o alternativă. Dar uneori acest lucru nu funcționează și trebuie să refuzăm clientul. Știm că acesta este potențial clientul nostru și că, spre regretul nostru, cel mai probabil va merge la rivali. Și aici este util ca partenerii să lucreze în același domeniu ca și dumneavoastră. O mare problemă este cum să vă asigurați că un client util pentru dvs. nu merge la concurentul dvs. Și aici importanța unui partener ales competent crește cu un ordin de mărime.

Să însumăm rezultatele

Deci, dacă refuzați clientul:

1. Analizați importanța tactică și strategică pentru compania dvs.

2. Aflați sursa cunoștințelor dvs.

3. Încercați să oferiți o soluție persoanei la problema sa.

4. Creați o impresie pozitivă despre dvs. și compania dvs.

Acesta este un exemplu de ghid pentru acțiune, care este întotdeauna util să "țineți minte". Dar este foarte important ca în compania dvs. să existe un document oficial în care să se prescrie politica de lucru cu clienții, inclusiv secțiunea cu procedura de refuz.

În cele din urmă, vreau să spun că managerul de vânzări încă trebuie să dedice partea cea mai mare a timpului său clienților cheie existenți și căutarea de noi clienți strategici și tactici importanți pentru companie. M-am întâlnit cu situații uimitoare când personalul de vânzări a petrecut 90% din timpul petrecut cu "clienți dificili" - pentru persuasiune, încercări de a "nimici o întâlnire" etc. fără a acorda atenția cuvenită clienților existenți - "și care este timpul pentru ei să cheltuiască! Și cumpărați astfel!"

Petreceți mai mult timp rezolvând problemele clienților cheie, mai degrabă decât încercând să rezolvați problemele chemați la întâmplare!

Dacă pur și simplu nu există timp pentru toate recomandările descrise mai sus, nu uitați că simpla politețe poate face foarte mult. Dacă nu puteți vorbi, spuneți-o în mod normal. Apelantul nu este de vină pentru că nu a sunat la momentul potrivit. Spune-i despre el fără furie și iritare. Și nu aruncați tubul!

Referințe







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: