Cercetările moderne arată că atragerea unui nou client costă instituția financiară de 5-7 ori mai scumpă decât păstrarea celei vechi. Astfel, bancherii încearcă să-și păstreze clienții în diferite moduri și căi. Acest lucru este valabil mai ales în timpul crizei financiare globale, când încrederea cetățenilor în sistemul bancar este mult subminată. Personalul editorial al "Ministerului de Finanțe" a decis să afle ce acțiuni folosesc băncile pentru a păstra clienții.
Director de afaceri cu amănuntul al Alfa-Bank (Ucraina) Piotr Kaczmarek:
"Toate activitățile de vânzare cu amănuntul cu clienții se reduc la principiul atragerii și reținerii. Activitatea de retail banking este un sistem de fidelizare de facto.
Am implementat servicii de înaltă calitate ca sistem în toate ramurile noastre, astfel încât clientul să se simtă confortabil și să primească servicii la un nivel decent, indiferent de ramura pe care a adresat-o. Pentru aceasta, în primul rând, a fost implementat sistemul CRM Siebel, care permite angajaților oricărei filiale a Alfa-Bank să vadă istoria relațiilor reciproce ale fiecărui client cu banca. Baza comună de comunicare a clientului cu banca ne oferă oportunități deosebite în ceea ce privește serviciul clienți mai profesionist și mai prompt.
Al doilea punct este sistemul de gestionare a fluxului clienților, esența căruia este de a scăpa de vechiul model de "coadă de așteptare", când clienții așteaptă mult timp, când sunt serviți. Acum ei sunt înregistrați cu ajutorul sistemului și în liniște, în condiții confortabile și bucurându-se de o ceașcă de cafea parfumată, așteaptă ca sistemul să le invite la specialistul potrivit. Principiul serviciului "one-contact" vă permite să obțineți întreaga gamă de servicii - de la consultație la efectuarea plății - la un specialist.
Acestea sunt elementele care alcătuiesc așa-numitul «de client experiență», impresia prezenței în departamentul de „Alfa-Bank“, care nu se confunda clientul cu oricare dintre concurenții săi, și apoi se duce la loialitatea față de bancă. Întregul sistem, începând cu prima achiziție și "apelul de bun venit" ulterior pentru client, ne ajută să "creștem" clientul.
Unele bănci construiesc un sistem de "simplă" fidelizare, de exemplu, oferă clienților săi să beneficieze de reduceri în lanțul de restaurante. Nu cred în legi simple ale muncii, nu este calea noastră. Pentru noi, loialitatea este principiul construirii unor relații confortabile între bancă și client. Acesta este un serviciu personalizat și vânzări rezonabile de produse pe care clientul are nevoie. "
Șeful Departamentului pentru dezvoltarea produselor de retail "PUMB" Maxim Mironenko:
"Clienții apreciază calitatea ridicată a serviciilor și fiabilitatea băncii. Fiabilitatea FUIB este confirmată de unii dintre cei mai buni indicatori financiari de pe piață. Dezvoltăm permanent linia noastră de produse, oferim servicii și servicii inovatoare.
În curând vom oferi un nou format îmbunătățit pentru sucursalele băncilor. "
Pavel Krapivin, prim-vicepreședinte al consiliului de conducere al Kontrakt Bank:
"Aș structura activitatea băncilor pentru a menține clienții:
1. Crearea programelor de loialitate.
2. Crearea condițiilor confortabile de servicii și monitorizarea permanentă a întreținerii acestora.
3. Răspunzând la manifestări precise ale nemulțumirii clienților sau încercărilor de al atrage de o altă bancă.
Cele mai mari diferențe și soluții creative pot fi văzute în sistemele de loialitate ale diferitelor bănci. De regulă, motivatorii financiari - reduceri și bonusuri - sunt plasați pe primul loc. Apoi urmați semne intangibile de atenție: consolidarea unui manager individual, accesul la conducerea băncii, atribuirea titlului VIP-client, livrarea de cadouri, felicitări pentru sărbători și așa mai departe.
Un alt factor extrem de important - orientarea spre client, care se reflectă în răspunsul operațional al Băncii la solicitările clienților, răspunzând cererilor de a reduce costul serviciilor, dezvoltarea unui produs individual sau pachet, gata să lucreze la schemele oferite de concurenți. Orientarea orientată spre client, care nu este în cuvinte, ci în practică, este un argument serios pentru client atunci când alege o anumită bancă. "
Director de Marketing și Dezvoltare a Produselor Platinum Bank Andrzej Olejnik:
Acest val și în anul curent - nu știm, dar, în orice caz, băncile nu trebuie să uite că clienții "răsfățați" ar trebui să fie întotdeauna. Este în funcție de calitatea produselor și nivelul de satisfacție cu serviciul, care depinde de faptul dacă clienții vor fi cu dvs., chiar și atunci când există o furtună pe piață.
Produsele și serviciile de calitate, canalele moderne și inovatoare pentru furnizarea de servicii vă vor permite întotdeauna să faceți un pas înainte. Acum, piața bancară, în ciuda situației economice dificile, este la vârf de activitate - toată lumea încearcă să impresioneze clientul său, pentru a face furnizarea de servicii ușor și mai rapid. Principalul scop - pentru a salva timpul de client pentru a oferi, în cazul în care nu oferta de pret cea mai avantajoasă, serviciile atractive sau serviciile legate de client nu rămâne șansa de a „scăpa“.
Marina Nesterovskaya, directorul departamentului de Retail Business al băncii Khreschatyk:
"Alegerea unei bănci pentru un client se bazează pe recunoașterea mărcii, recomandările prietenilor, preferințele personale. Cu o concurență uriașă pe piață, sarcina principală a băncii nu este numai de a atrage noi clienți, ci și de a reține cele vechi - trecerea clientului la un statut permanent.
Platforma tehnică pentru a construi un parteneriat client pe termen lung în bancă sunt sisteme CRM care oferă un set de instrumente pentru a organiza date despre baza de clienti, procesele de achiziție ale clienților și dezvoltarea relațiilor cu acestea, pentru a îmbunătăți sistemul de vânzări, marketing și servicii, a spori satisfacția clienților.
Setul de instrumente de bonusuri și reduceri conectează clienții băncii și industria comercială, leagă clienții băncii pe termen lung.
Dar nu întotdeauna problema monetară este fundamentală în construirea relațiilor pe termen lung cu clientul. Este mult mai important să înțelegem nevoile clientului și să fim gata să-i oferim o soluție care să-i răspundă cel mai bine așteptărilor. Într-un mediu extrem de competitiv în cazul în care produsele bancare ale diferitelor bănci nu sunt mult diferite, pentru fiecare client pentru a găsi o abordare individuală a fiecărui angajat și de front office pentru a deveni clientul consultant, care întruchipează profesionalismul, stabilitatea și fiabilitatea instituției financiare. "
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: