Ekaterina Chegnova, co-fondator al rețelei de școli de limbi străine Star Talk, Moscova
- Cum să descurajați un client nemulțumit la 10 zile de la dizolvarea unui acord cu compania
Dacă clientul nemulțumit dorește să rezilieze contractul, există trei opțiuni de represalii.
De exemplu, mari corporații occidentale returnează bani la cerere. Dar întreprinderile mici nu își pot permite o astfel de soluție.
Tactica opusa nu este de a returna nimic fara proces. În Rusia, doar 7-10% dintre clienții nemulțumiți sunt gata să se adreseze instanței, chiar dacă drepturile lor sunt grav încălcate. Dar nu este nevoie să sperăm pentru vânzări repetate și bună reputație în acest caz. Prin urmare, aderăm la a treia opțiune - căutăm un compromis (în cadrul legii "Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor"). Timp de mai mult de cinci ani, eu însumi am analizat toate cererile clienților nemulțumiți pentru terminarea contractului și am elaborat mecanisme pentru minimizarea pierderilor.
Cum să lucrați cu un client nemulțumit
În primul rând, coordonatorul centrului de formare oferă un client nemulțumit care nu-i plăcea nimic, schimba programul de formare sau trece la alt grup și la un alt profesor. În cazul în care clientul continuă să solicite o rambursare, el primește un formular de cerere în care prezintă problema.
Luați 10 zile pentru a examina reclamația
Studiez cererea împreună cu un avocat și decid ce poate fi oferit clientului nemulțumit.
De exemplu, poate fi re-instruirea în condiții mai adecvate, o altă formă de formare, transferul dreptului de a frecventa cursurile unei alte persoane sau de a îngheța plata (astfel încât clientul să poată continua să învețe mai târziu). În 70% din cazuri, clientul este de acord cu una dintre aceste opțiuni.
Justificați costul serviciului
Un argument suplimentar nu este de a lua bani - un document despre costurile deja suportate, compilate pe formularul oficial. Este important să informăm clientul că, potrivit scrisorii din lege, nu va fi posibilă returnarea tuturor banilor după ce serviciul a fost prestat, chiar și prin instanță. De exemplu, vom scrie costul integral al lecțiilor. Dacă client nemultumit a vrut ca noi să pună împreună un grup nou, luând în considerare dorințele sale (acest serviciu este standardul nostru), și nu pentru a începe cursul, am decis să rezilieze contractul, acesta este amortizată împotriva colectării unui nou grup al Comisiei (prevăzut în contract). În unele cazuri, costul testelor introductive pentru determinarea nivelului de competență lingvistică, demouroka și consultarea primară poate fi reținut.
Cereți o ultimă șansă
Se întâmplă că am făcut o greșeală. De exemplu, clientul a fost identificat într-un grup care nu corespunde nivelului său de competență lingvistică. Apoi am recunosc greșeala, scuze și spun că sunt gata să se întoarcă banii, dar nu am vrut să lase o impresie negativă despre companie și așa că am cere să ne dea o altă șansă. Vă invit pe cineva pentru o lecție de probă într-un alt grup cu un alt profesor și eu promit că, dacă opinia sa nu sa schimbat, noi îl vom returna banii integral imediat după ocupație. Aproape toți clienții (95%) vin la această lecție, nemulțumiți de calitatea serviciului anterior. Am pus cel mai experimentat profesor și ținem cont de toate dorințele clientului. De obicei, după lecție, își amintește cererea.
Nu răspunde agresivității la agresiune
Nu este necesar să se arate agresivitatea reciprocă, este mai bine să-i mulțumim clientului nemulțumit pentru a scoate în evidență minusurile de serviciu și pentru a promite să le corecteze.
Cererea de reziliere a contractului reamintește 8 din 10 persoane. Și încă doi, care încă mai părăsesc, se întorc adesea după ceva timp, când circumstanțele lor de viață se schimbă.
3 moduri de a returna un client care a plecat la competitori
7 idei de la John Shawla, ce puteți oferi un client nemulțumit
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: