De ce aveți nevoie de standarde de vânzări corporative
Vânzările sunt necesare de către toată lumea. Dar standardele - de ce sunt? "Să găsim mai bine managerii de vânzări. și totul va merge așa cum ar trebui! "- crede majoritatea liderilor. Și sunt de acord cu ei, am exact același vis. Dar încă ... Pentru a înțelege dacă aveți nevoie de standarde de vânzări sau este doar un chip inutil la modă, să examinăm câteva fapte.
Numărul real 1. Ce știe vânzătorul este ceea ce știe compania. De regulă, nu mai mult de 50% din informațiile pe care trebuie să le cunoașteți. În caz contrar, cum să explici faptul că, adesea, în situațiile în care managerul nu se poate vinde, managerul conectat o ușurează.
În cele mai multe cazuri, managerul cunoaște mai bine sortimentul companiei, meritele acesteia, situația de pe piață. Toate acestea, împreună, dau încredere atunci când comunică cu un potențial client, îi sunt transmise (sigur, încrederea care emană de la cealaltă este întotdeauna simțită atunci când comunică) și ajută la încheierea unui contract. Apropo, aceleași statistici (de fapt, numărul 1) sunt date și prin atestarea (testarea) personalului pentru cunoașterea sortimentului, materialelor, programelor de proiectare etc.
Numărul real 2. Ceea ce vânzătorul știe este ceea ce crede că este necesar să-i spună cumpărătorului. Foarte des, mai ales de la vânzătorii de lungă durată, trebuie să auziți: "Ei bine, de ce să spuneți despre acest lucru (de exemplu, ceea ce este MDF și ce este mai bine) să-i spuneți? Toată lumea știe deja acest lucru. " Și, de regulă, spuneți maximum 50% din ceea ce aveți nevoie.
Concluzii din faptele nr. 1 și 2:
1. Cumpărătorii primesc maximum 25% din informație din ceea ce este necesar pentru a lua o decizie de cumpărare.
2. Cumpărătorii amână decizia până când colectează toate informațiile de care au nevoie (astfel încât să continue să meargă la alte puncte de vânzare cu amănuntul, magazine, centre).
3. Cumpărătorii pot pierde interesul pentru achiziționarea acestui tip de produs și atenția asupra alternativei.
Numărul real 3. Rezultatul pe care compania îl are nevoie este întotdeauna mai mare decât rezultatul pe care vânzătorul îl simte confortabil. Mulți vânzători, după ce au atins un anumit nivel de câștig, intră în așa-numita "zonă de confort" și nu mai aspiră la așa ceva. Mai mult decât atât, această "zonă de confort" poate începe deja cu sume mici (12-18 mii ruble). Și în această situație, niciun sistem de motivare care să vizeze obținerea unor prime mari în funcție de vânzările efectuate nu va muta vânzătorul (managerul de vânzări) la o muncă mai productivă. Și în capul capului începe să se întoarcă în mod constant întrebarea: "De ce sunt atât de prost ... ugh, naibii, nemotivat ... Ei bine, într-adevăr ei nu au nevoie de nimic?" Se pare că în calitate de manager nu motivează, el încă ... (sau "nu-i pasă").
Numărul real 4. Rezultatul vânzătorului de mijloc și cel al vânzătorului este de două până la cinci ori diferit. În orice companie, există unul sau doi vânzători care vin în mod semnificativ mai mult decât alții. Acest lucru poate fi explicat în moduri diferite: calitățile personale ale vânzătorului, cunoștințe mai bune și mai multă motivație. Fiecare explicație are propriul adevăr. Acești vânzători sunt adesea stabiliți ca exemplu pentru alți angajați. Și situația din companie în ansamblu nu se schimbă - nimeni (sau practic nimeni) și nu merge la același nivel de vânzări. Și în capul managerului există un vis: "Iată un alt astfel de cuplu - trei să găsească!". Dar chiar și o selecție mai atentă a personalului nu poate identifica oameni care ar putea vinde în curând la fel.
Numărul real 5. Dacă motivația vânzătorului de a lega numai rezultatul, vânzătorul însuși va decide ce este necesar pentru a obține acest rezultat. În majoritatea companiilor, sistemul de salarizare este adoptat, ceea ce face ca primirea primei de către vânzător să depindă de rezultatul final al muncii. Cu alte cuvinte, pe cât posibil, veți obține atât de mult. Se pare că totul este logic. Dar managerul pune întrebarea: "De ce nu te apropii de cumpărător?". Un comerciant cu amănuntul poate răspunde: "Văd cine ar trebui să fie abordat, dar cui nu. Acest lucru (despre cumpărător) nu are nevoie de nimic. " Aceasta este o frază comună-scuză. Și este bine că vânzătorul are posibilitatea de a alege independent, cu cine să lucreze și cu cine nu?
Se pare că atunci când atenția este doar punctul final (rezultat, plan), atunci procesul prin care întreaga firmă lucrează cu clientul este pierdut. După ce a primit la sfârșitul lunii un anumit rezultat, capul nu are ocazia să evalueze obiectiv ceea ce a condus la această stare de lucruri. Și în capul managerului există doar o emoție subiectivă: "Bine" (planul este executat) sau "Bad" (planul nu este executat).
Luând în considerare faptele de mai sus, apare o întrebare veche: "Ce trebuie să fac?".
1. În primul rând, scapa de iluzii că totul se va întoarce de la sine, vor exista mai mulți vânzători sensibili, concurenții vor muri și cumpărătorii se vor înmulți.
2. Și apoi să stați jos și să creați regulamente, standarde care vor închide lacunele în comunicarea cu cumpărătorul și vor evita problemele enumerate de faptele numărul 1-5.
Cum să dezvoltați standarde de vânzări pentru compania dvs.
Este necesar să parcurgeți întregul lanț de interacțiuni dintre vânzător (manager) și cumpărător. De exemplu, să luăm o situație în care cumpărătorul apare în magazin.
Comportamentul cumpărătorului se descompune în anumite etape. Nu trebuie luate din cap, ci din viață. Pentru a face acest lucru, stați în magazin și observați modul în care se comportă clienții (cum intră, la ce acordă atenție, ce întrebări cer). Și nu credeți că dacă în compania dvs. există cerințe pentru a saluta fiecare vizitator care a intrat, pentru a-i da o broșură pentru despărțire și pentru a spune "La revedere", atunci acesta este standardul vânzărilor. Acest lucru nu este de ajuns!
Să începem cu punctul nr. 1: "Clientul a intrat"
După ce timp trebuie să contactez vizitatorul? În acest sens, există multe opinii:
- trebuie doar să spun salut,
- Nu, nu aveți nevoie de ea imediat, în caz contrar (clientul)
- trebuie să faceți o privire în jur (secundele 30, 1-2 minute - toate în moduri diferite),
- și unii se întorc.
Ce credeți că va face vânzătorul? Desigur, ceea ce el mai confortabil. Și, prin urmare, să stați și să așteptați (în cele mai multe cazuri), atunci când cumpărătorul se va adresa singur (dar acest lucru poate și nu așteaptă). În acest caz, practica este măsura adevărului. Pentru a afla ce va fi cel mai eficient, trebuie să observați ce fac și compara cele mai bune vânzări și celelalte. Și devine clar ce standard de comportament când vine în contact ca bază.
Voi oferi un exemplu concret pentru unul dintre clienții noștri. Compania vinde bucătării și are una din punctele de vânzare din centrul de mobilier. Suprafața sa este de aproximativ 50-60 mp. Întreaga cale a cumpărătorului, mergând încet de-a lungul acestei ieșiri, a luat opt secunde. După aproximativ trei-patru secunde, se afla în fața biroului vânzătorului. În standardul pentru stabilirea contactului, a fost scris: "Când apare un cumpărător, vânzătorul este obligat după patru secunde să spună una dintre cele două fraze recomandate".
Într-adevăr, situațiile în care se stabilește contactul cu cumpărătorul sunt diferite. Dar nu prea mult. Am identificat doar patru tipuri de situații care pot apărea și fiecare dintre ele va fi abordată prin metodele proprii și cele mai eficiente de a intra în contact.
Acestea sunt situațiile:
În instrucțiunile de lucru cu clientul pe care le-am dezvoltat, există expresii gata făcute pentru fiecare situație. Aceste fraze au fost testate pe cumpărători și s-au dovedit eficiente.
A fost suficient ca vânzătorii să învețe modulele de vorbire create pentru ele (citiți exemplele) și să le aplicați pentru a le îmbunătăți eficacitatea în acest stadiu. Și asta a rezolvat o altă problemă. Atunci când un stagiar ajunge la un magazin de vânzări, vânzările scad, de obicei, și poate dura până la trei luni sau mai mult. Instrucțiunile pentru lucrul cu clienții au permis noilor clienți să stăpânească rapid și corect metodele de lucru cu clienții și să reducă scăderea vânzărilor.
Ce altceva mai are vânzătorul să spună cumpărătorului în timpul primului minut al conversației? Această întrebare poate părea redundantă, dar nu este. Nu știți cât timp va dura conversația cu cumpărătorul (poate fi distras, vânzătorul poate fi distras). Prin urmare, este foarte important ca faptele relevante și interesante cu privire la bunuri, compania a fost spus la începutul conversației.
Punctul numărul 2, am atins deja, așa că acum ne lipsesc.
Poziția 3: "Clientul pune întrebări"
Credeți că cumpărătorul va înțelege ceea ce este "suficient de rapid", nu se va agrava, de ce a devenit brusc mai rapid (cumpără puțin sau ce?) Și nu se va transforma 20-25 zile lucrătoare în 30-35?
Apoi trecem în același mod în punctele 4, 5, 6, studiind eșecurile care pot apărea în aceste locuri, închizând aceste eșecuri prin standarde.
- standard pentru proiectarea locului de muncă și expunere,
- standard pentru stabilirea contactului,
- standard pentru informarea clientului (este necesar să se precizeze informațiile minime obligatorii obligatorii pe care vânzătorul trebuie să le dea despre compania sa, despre bunurile și serviciile sale și expresii gata făcute pentru fiecare secțiune);
- standard pentru crearea unui proiect de proiectare,
- standard pentru transferul de informații către alte departamente (livrare, asamblare).
Să însumăm câteva rezultate
1. Pentru a dezvolta standarde de vânzări, trebuie să treceți prin lanțul de interacțiune "Vânzător (manager) - cumpărătorul" și să identificați pașii care ar trebui standardizați (după cum ne amintim, pentru a evita problemele enumerate în faptele numărul 1-5).
2. Nu încercați să regularizați și să standardizați totul! Este necesar să se identifice cele mai frecvente eșecuri în lucrul cu clientul (în primul rând, acestea sunt faptele de mai sus numărul 1 și numărul 2) și să se creeze standarde care, în primul rând, le elimină. Acest lucru va spori eficiența muncii cu clientul și va duce la creșterea vânzărilor. În plus, nu toate standardele trebuie să fie scrise de dvs., multe pot fi achiziționate deja în formă finită. Aceasta va necesita doar o mică adaptare la compania lor. Acest lucru va accelera foarte mult procesul de creare și implementare a acestora în activitatea firmei.
3. Standardele fac munca vânzătorilor mai transparentă, mai ușor de evaluat și mai previzibilă, permițând astfel monitorizarea procesului de vânzări.
4. Clienții care, indiferent de starea de spirit a personalului, de a primi informații de calitate despre un anumit produs, toate stocurile și compania, ceea ce duce la o creștere a numărului de tranzacții încheiate.
Controlul standardelor și al vânzărilor la un magazin de vânzare cu amănuntul al mobilei
Pentru implementarea standardelor este necesar:
1. Efectuați instruirea vânzătorilor în conformitate cu noile standarde și instrucțiuni de lucru cu clientul.
2. Introducerea unui sistem de monitorizare a implementării standardelor și a vânzărilor la ieșire.
3. Dezvoltarea unui sistem de motivare pentru menținerea standardelor.
Pentru ca un astfel de sistem să fie introdus, este necesar să se dezvolte puncte de control care să ne ofere informațiile necesare și instrumentele de monitorizare.
Primul punct de control este expunerea
- Funcția eșantioanelor.
- Probele sunt curate.
- Există informații despre produs (etichetele de preț "vorbind").
- Timpul de stabilire a contactului.
- Module de vorbire pentru contact.
Al treilea punct de control - fapte despre competitivitatea companiei
- Producator.
- Materiale.
- Câți ani este compania.
- Serviciu.
Al patrulea punct de control - informații de marketing
- Lista de întrebări din partea cumpărătorului.
- Lista de întrebări din partea vânzătorului.
Al cincilea punct de control - calificarea designerului
Al șaselea punct de control - ieșire de la contact
Sistemul de standarde ar trebui să fie sigur, dar controlul execuției și motivația angajaților sunt destul de complicate. Controlul indicatorilor finali este mult mai simplu și mai ușor de înțeles. Și, în final, totul depinde de calitățile personale ale vânzătorului, care reprezintă baza pentru implementarea oricărui sistem de vânzări.
Dmitry Kudritsky scrie: În cele din urmă, totul depinde de calitățile personale ale vânzătorului, care stau la baza implementării oricărui sistem de vânzări. cu mult timp în urmă au venit la acest lucru cu propria lor minte. )
- Module de vorbire pentru contact
Al patrulea punct de control - Informații de marketing
- Lista de întrebări din partea cumpărătorului
- Lista de întrebări din partea vânzătorului
2. Nu încercați să înregistrați și să standardizați totul! Este necesar să se identifice eșecurile cele mai frecvente care apar în lucrul cu clienții (în principal, este faptele menționate mai sus 1 și 2) și de a crea standarde care, în primul rând, pentru a le elimina »[/ COLOR], dar nu există nici o concentrare -. Obligatoriu“ vânzător de instrucțiuni pentru a lucra cu obiecții ale clientului ". În cazul în care afacerea cu mobilă, cum ar trebui să răspundă vânzătorului la întrebări:
1.Ce este prea scump \\ pentru o lungă perioadă de timp
2. Acest panou pe care îl văd devine repede murdar
3. Și de ce o astfel de "
4.Acest proiect de proiectare nu-mi place
5. și așa mai departe
scrie: Prin crearea acelorași reguli și standarde, Chiar și în armată, pentru a face bani, este necesar să nu acționăm în conformitate cu Carta. )
Dmitry Kudritsky scrie: În cele din urmă, totul depinde de calitățile personale ale vânzătorului, care stau la baza implementării oricărui sistem de vânzări. Considerați serios că baza pentru implementarea sistemului de vânzări sunt calitățile personale ale vânzătorului. Toți vânzătorii companiei în acest moment? Și dacă personalitatea vânzătorilor în acest moment sunt limitele pentru punerea în aplicare a sistemului de vânzări, atunci cine sau ce remodela: vânzători sau vânzări sistem?
Alexander Zhamanakov scrie: Chiar și în armată, pentru a câștiga bani, este necesar să nu acționăm în conformitate cu Carta. ) Alexander, poate că nu ai vrut să faci bani, ci să faci un "stânga"?
Serghei Alexandrov scrie: Alexander, poate că nu ai vrut să faci bani, ci să faci un "stânga"? Că ați spus - minte-vă, nu eu. Comandantul a băut în fiecare zi al lui Dumnezeu. Și m-am angajat în optimizarea proceselor de afaceri.
Serghei Alexandrov scrie: cine sau ce să remake: vânzătorii sau sistemul de vânzări? Apropo, despre armata. Aș putea să-mi plătesc, dar nu știam cum să o fac! Deși nu utilizați de capital de familie, a câștigat bani pentru invitația „“ mai afectuos „“ și colectarea două stadion vândut-out și de cumpărare în afara doar pentru a întârzia - pentru că concert și biletele pentru biroul de recrutare. În armată, am servit un an, apoi obosit „comandanții de alimentare vodca“ a învăța cât mai mult posibil deja în interiorul să părăsească rândurile sale și „“ cumpără „“ un sac de bani - o comisie, iar al doilea sac de bani pentru a călători în Rusia și să se întoarcă acasă cu un capital de pornire și bilet normal de militar (fără 7b articol, și boala destul de decente ma vizitat în timpul serviciului moștenit, cauzate de radiații în regiunea de serviciu) (psoriazis)). Armata și Carta ei, nu am putut schimba :), dar era necesar.
Alexandru Zhamanakov scrie: Armata și Carta ei, nu am putut să repet :), dar era necesar. Dacă vorbim în numele "artistului", atunci nu este necesar. Și dacă din partea conducerii? Ce ar trebui să facă acești artiști?
Trimiteți-le prietenilor: