Când cumpărătorul este nepoliticos

Vânzătorul - sună cu mândrie!

Nu mă credeți? Și pe bună dreptate, nici eu nu cred. Pentru că de la începutul anilor '90 ai secolului XX la profesia de vânzător în țara noastră încă necesită o mulțime de hard - muncă, responsabilitatea financiară, și de multe ori lipsa de drepturi - punct de vedere fizic și psihologic.







Oh, nu, furnizorii noștri - nu sunt sfinți, și bine interpreteze (și acum pierderile, deși mai puțin frecvent) pentru toate dezamăgirea lor asupra clientului, mai ales atunci când în piața de recrutare nu este suficient de mulți oameni, iar angajatorii au fost forțați să închidă ochii la arte propriul personal.

Și acum totul sa dovedit prin povestirea: "Cât de mult coarda nu se îndoaie ...". Al doilea an al crizei, stocurile financiare la om a scăzut puterea de cumpărare a căzut jos și stare depresivă, dimpotrivă, a crescut. Cheltuielile pe care le-a făcut clientul cu ceva timp în urmă au fost ușoare și ușoare, astăzi este aproape o groază sfântă. În plus, toate problemele, care au fost înainte de criză, concetățenii noștri au devenit agravat, iar ei s-au alăturat unele noi: pierderea de locuri de muncă, credite neplătite, prăbușirea vis la o parte cu părinții lor, care au un copil spulberate speranțele, incapacitatea de a strange bani pentru tratamentul necesar ...

Da, ce pot enumera, cu toții trăim în această lume și cumva întâlnim aceste necazuri și dificultăți! Și oamenii sunt foarte obosit, așa că, uneori, oboseala aceasta intr-o forma foarte agresiva de scurgeri de pe vânzătorii. Și asta, la cap nu țipe, cu soțul meu / soția / soacra / mama-in - o ceartă mai scumpă cu vecinii o dată, de asemenea, nu doresc - atunci ele îndeplinesc ... Dar aranja dezasamblarea cu vânzătorul - este simplu și rapid, din moment ce el, vânzătorul este întotdeauna la îndemână și, adesea, oferă adesea un motiv bun pentru el de a dori să apucă viguros.

Pentru o idee în cazul în care rădăcinile se întind comportament care provoacă un cumpărător pentru un scandal sau, cel puțin, „confruntare“ cu vânzătorul, voi menționa aici pe scurt. În primul rând, este rău intenția elementară a vânzătorului sau reticența acestuia de a-și îndeplini atribuțiile. În al doilea rând, acestea sunt punctele slabe ale conducerii în ceea ce privește raportarea către subordonați a informațiilor privind domeniul de aplicare al sarcinilor oficiale și controlul asupra executării corespunzătoare a acestora. În consecință, în prima variantă a vânzătorului este necesar să se reeducă metodologic și cu răbdare sau să se respingă; în al doilea - în general, pentru a lăsa vânzătorii singuri și pentru a aborda organizarea procesului de management în cadrul companiei. Este puțin probabil să surprind orice persoană, dacă îmi amintesc că a doua opțiune din realitatea noastră este rară. Dar chiar și așa se dovedește că puteți influența o situație dificilă cu ajutorul unor măsuri. Dar iată ce să facă în cazul în care vânzătorul se comportă, în general, în mod adecvat, și dacă acestea permit greșeli, minorul - și cumpărătorul încă nefericit și arată-l în modul cel mai fără echivoc: un scandal? E posibil, nu-i așa? Cum de a influența cumpărător - este un fel de, în dreptul său propriu (deși nu este înregistrat, cumpărătorul poate exprima dorința lui dragă, iar vânzătorul nu a avut întâlni la fel, un astfel de model este aproape întotdeauna presupune ab silentio, pe implicit).

Este necesar să protejăm vânzătorii împotriva agresiunii din partea cumpărătorilor în general? La sfârșitul zilei, ei bine, au o astfel de soartă - de a suporta, dar care nu-i place, el poate căuta un alt loc de muncă, astfel încât să nu existe pericolul de "arsură". Câți bani au fost cheltuite pentru formarea personalului de vânzări în "anii obezi", iar acum - totul este suficient. Ei înșiși ... ar trebui ...? Nu contează, ideea principală este că toată lumea își poartă valiza.

Mulți lideri spun acest lucru în al doilea an al crizei. Și vânzătorii, datorită faptului că acesta este acum mult mai dificil de a găsi de lucru, și de ședere pe ea, încercați să nu se plângă autorităților, și în mod independent (aceeași valiza!) Pentru a găsi o cale de ieșire de o situație neplăcută. Se pare că au o viață proastă: lipsa experienței de viață și a cunoștințelor speciale. Și, în final, nu numai că suferă starea de sănătate și psihologia vânzătorului (acest aspect este îngrijorător în prezent pentru foarte puțini administratori), dar și vânzările de la acest angajat. Iată câteva dintre problemele care rezultă din inacțiunea managementului în domeniul "conflictului aplicat" în relația vânzător-cumpărător:
- client pierdut;
- lovesc imaginea companiei în ochii altor clienți care au asistat la incident;
- echilibrul psihologic perturbat al vânzătorului și reducerea motivării de a-și îndeplini sarcinile calitativ, ceea ce nu este imediat evident, iar prejudiciul companiei începe să vină foarte repede.

Schema standard a interacțiunii dintre vânzător și cumpărător este furios: vânzătorul suferă în primul rând, și apoi, în funcție de caracteristicile lor personale, sau începe să facă scuze, sau „ruleaza“ ca răspuns. Atât prima, cât și cea de-a doua abordare nu rezolvă situația dificilă, scandalul se înrăutățește cu mai multă forță, iar mai departe, cu atât mai rău. Și când el termină toate la fel, vânzătorul nu este încă scăpa de conversație cu șeful, și apoi, în cazul în care timpul nu este încă completă - să iasă și să continue să lucreze cu clienții care sunt în acest moment el începe să iubească este deosebit de puternic. Și dacă în acest moment cu el să vorbească despre beneficiile abordării orientate spre client, puteți auzi multe idei interesante, deși neașteptate, pe tema "Clientul are întotdeauna dreptate".

Se pune întrebarea: cum ar trebui să reacționeze vânzătorul atunci când se confruntă cu agresiunea evidentă a cumpărătorului? Și aici nu există atât de multe modele de răspuns eficace. Secvența acțiunilor este următoarea:

Localizarea scandalului și găsirea motivelor nemulțumirii clientului.

"Comutarea" clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierea propriu-zisă.

Utilizarea vânzătorului de tehnici de gestionare a stresului pentru recuperare rapidă.







Foarte important: pentru a motiva vânzătorului la faptul că el a făcut totul (chiar dacă este capabil) pentru binele companiei - sarcina nu este ușor, pentru că vedem o tendință de scădere pe tot personalul angajat de loialitate; prin urmare, vânzătorul trebuie să facă acest lucru pentru el însuși, pentru a-și face propriile sale

Care este procedura pentru fiecare articol?

1. Localizarea scandalului și identificarea cauzelor nemulțumirii clienților

Nu puteți concura cu clientul într-un strigăt sau încercați să-l convingeți că el nu are dreptate. În acest moment, el este încă imun la logică și, din moment ce emoțiile de la el sunt bate de o fântână, el va atrage cu siguranță atenția altor cumpărători. Este necesar acest joc? Nu, desigur. Și pentru că sarcina principală a vânzătorului sau administratorul în această etapă - să se asigure că martorii scandalului a fost cât mai puțin posibil, și kicker cât mai repede posibil înapoi la starea sa normală (este posibil ca el este în această stare nu este un înger, dar acest lucru all- mai bine decât amenințări sau lacrimi). Prin urmare, în primul rând, clienții supărat au nevoie pentru a face clar că se va ocupa de problema este acum - mijloace, el nu are nici un motiv pentru a face zgomot, pentru că atenția le-a atras. În al doilea rând, dau seama de problema si sunt de acord cu privire la opțiunile pentru soluțiile sale mai bine tete-a-tete, și nu în fața altor clienți, în cazul în care se va simți sprijinul tacit. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă deplasați fizic în spațiu - spre partea cea mai îndepărtată a sălii de comerț, în sala de utilități (dacă nu este înfricoșător să lăsați oamenii din afară acolo), pe coridor. Dacă există o astfel de oportunitate, este mai bine ca o persoană să se așeze - scandalul de ședere este mult mai dificil. În al treilea rând, clientul ar trebui să fie rugat să spună în detaliu despre ce este nemulțumit.

În detaliu. Și, poate, încă mai are cafea pentru a servi, pentru a freca spatele și a invita un psihoterapeut? Nu este prea mult necesar în acest caz de la vânzător? Dar nu este atât de dificil: cuvântul „detaliu“, în acest context, este folosit doar pentru a comuta gândirea clientului din domeniul emoțional rațional, deoarece informațiile despre tot ceea ce pot spune, doar fiind într-un cadru mai mult sau mai puțin pașnică a minții. Deci, scopul acestei propuneri un client furios - nu primesc o poveste detaliată, și să aducă ordine în starea în care se poate negocia fără să strige. Când el spune, el trebuie doar să asculte cu atenție și să adreseze toate întrebările clarificatoare numai atunci când imaginea devine clară. Nu este necesar să se facă obiectul acestei etape.

În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 3-6 minute.

2. "Comutarea" clientului la negocieri mai mult sau mai puțin constructive și negocierea propriu-zisă

În timp ce cumpărătorul vorbește despre motivele nemulțumirii sale (mai mult, nu este necesar să se aștepte de la el), el "eliberează aburi" puțin. Există o regularitate: cu cât este mai puțin reală vina vânzătorului sau a companiei în care lucrează, cu atât mai repede se răcește brawlerul. Dar, oricum, clientul trebuie să vorbească - și va fi neclar cum să comunice cu el: dacă să-mi cer scuze, sau se referă la regulile societății, sau ceva de oferit, atunci eu numesc gardieni.

În majoritatea cazurilor, vânzătorul nu are autoritatea de a promite o compensație serioasă cumpărătorului-banderolă - această problemă poate fi rezolvată de "autoritățile superioare": administratorul, managerul magazinului. Și se dovedește că scopul principal al vânzătorului într-un astfel de eveniment în ceea ce privește gestionarea conflictelor este de a reduce intensitatea emoțiilor în client (și, astfel, salvați-vă nervii). Și puteți face acest lucru urmând trei condiții:

- Nu întrerupeți.
- Nu re-educa - este inutil.
- Nu fi lăudat - dar nu fi nepoliticos.

Când clientul se calmează, puteți merge la negocieri. Dar acest lucru este numit doar așa de tare: negocieri; de fapt, clientul trebuie doar să pună o întrebare care îi face pe cineva să se gândească la el - și, de fapt, ce este zgomotul, ce face el, cumpărătorul? Variante ale formulării întrebării:

"Care este calea de ieșire din această situație?";
"Ce fel de acțiuni vă așteptați de la noi?";
"Ce anume trebuie să facem în acest caz, după părerea dvs.?".

Reacția cumpărătorului poate fi diferită. El poate să se gândească multă vreme și apoi să ajungă la concluzia că nu se poate face nimic aici, deci trebuie să ne luăm la revedere și să plecăm. El poate oferi o soluție reală problemei. El poate oferi o soluție complet inacceptabilă problemei. El poate încerca să-și transfere responsabilitatea către vânzător: ei spun, oferi-l, dar voi asculta. Sau poate că va reacționa într-un fel. Dar, indiferent de modul în care a acționat el, vânzătorul are deja materiale care pot fi discutate - și nu scandal, cheltuind pe această forță mentală și timp.

În timp, această etapă durează de obicei aproximativ 7-12 minute.

3. Utilizarea vânzătorului de tehnici de gestionare a stresului pentru recuperarea rapidă

Cum de succes sau au trecut cele două etape anterioare (și succesul, din păcate, nu poate fi foarte convențional), după contactul cu vânzătorul cumpărător-scandalagiu se simte mult la usurinta: cineva încordați, cineva trage într-un vis, deoarece că, cel puțin în ochii unui meci introdus unele „stand fata“ la locul de muncă, dar când a ajuns acasă, descompune din cauza unui fleac, și răsfață relațiile cu cei dragi. O astfel de reacție este naturală, dar deloc plăcută. Dar se poate evita dacă aplicăm tehnicile de gestionare a stresului.

Apropo de managementul stresului. Și în perioadele de pregătire în masă a vânzătorilor înainte de criză, acest subiect nu a fost adesea dispus furnizorilor de servicii de formare. Și acum, în momentul economiei generale absolut deloc, cererea pentru acest tip de formare - este destul de o minune. Dar puteți cel puțin la nivelul de „Omul, de auto-ajutor“ preda managementul stresului Dealeri: de la aceasta pe termen scurt și lung win-win - și angajator, și vânzătorul și cumpărătorul.

Și care este această tehnică?

Tehnica cea mai simplă și cea mai eficientă este traducerea reacției de stres a organismului în canalul "pașnic" prin mișcare. De obicei, cum funcționează? Muschii sunt tensionați, umerii sunt înălțați, pe față apare o mască de strângere nevăzută. Deci, trebuie să ne mișcăm: ca într-un ritm rapid, fluturând mâinile, poprisedat, pokorchit se confruntă în prezent, caută în oglindă. Desigur, toate acestea ar trebui să fie făcut, nu în fața clienților, superiorii și colegii, și este nevoie de timp pentru o astfel de putin - aproximativ o jumătate până la trei minute. Punctul acestei tehnici - ameliorarea clipuri musculare și restructura activitatea corpului de modul „defensiv“, ca standard.

O altă tehnică este tehnica de relaxare. Nu, nu este necesar să se reprezinte pe plaja si inspira-te versuri, cum ar fi „Eu am mâinile calde și picioare grele“: formarea auditive - un lucru foarte util, dar, ca o tehnică rapidă de a utiliza nu va funcționa, deoarece aceasta ar avea nevoie de mult timp. Nu mai rău și mult mai mult de management al furiei a declanșat un truc: cât mai clar posibil, în detaliu, să-și amintească ceva plăcut: situația în timp ce în vacanță, întâlnirea cu prietenii, un peisaj frumos - pe scurt, cineva de genul asta. Ideea este de a, amintindu-ne, conectați treptat toate canalele de memorie - și vizuale (obiecte, oameni, culori, lumină și umbră, și așa mai departe) și auditive (voce, muzică, zgomot sau tăcere, etc.) și olfactiv cu gust (miros, gust) și emoțional (acele sentimente care erau prezente în acest moment). Toate aceste canale sunt conectate rapid - mai repede decât timpul necesar citirii propoziției anterioare. Cu cât mai multă strălucire era posibil să ne amintim o situație plăcută, cu cât este mai energic ca organismul să fie restaurat, cu atât va fi mai ușor să lucrați mai departe.

Întreaga „managementul stresului pentru comercianți“ este axat pe rezolvarea unei probleme: cât mai curând posibil, pentru a „uita“ despre incident neplăcut și nu a trage o pistă zi plină de resentimente și mânie - această coadă grav afectate și calitatea muncii, precum și starea de sănătate Vânzător .

Munca vânzătorului este foarte dificilă. Nu toată lumea o poate suporta. Cei care încă lucrează și comunică în fiecare zi cu o varietate de oameni - inclusiv cei care sunt iritați, scandaloși, scandaloși - au nevoie de sprijin. Datorită faptului că, de obicei, vânzătorii - oamenii sunt foarte tineri, ei nu suspectează: manifestările negative, din partea cumpărătorului (inclusiv în nici un fel nu este onorată de către vânzător) poate lucra destul de bine. Și, din moment ce nu putem garanta un comportament exact prietenos din partea cumpărătorilor, atunci cu siguranță vă poate răspunde la acestea, astfel încât scandalul sa încheiat cât mai curând posibil și cu pierderi minime pentru toate părțile. Aceasta este o chestiune de tehnologie - tehnica de a lucra într-o situație "independentă". Și acest lucru poate fi învățat.

Sursa: Retail.ru. Magazinul "Managementul magazinelor"

Materiale pe tema:

Proaspete online:







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: