7.5. Caracteristici și proceduri de afaceri de agenție
Acum ne îndreptăm spre separarea principalelor proceduri ale afacerii agențiilor. Pe lângă cele mai importante domenii de activitate ale agențiilor de turism, există încă o gamă largă de sarcini diferite pe care le pot îndeplini. Grupăm principalele activități ale agențiilor de turism. Astfel, agențiile de turism realizează următoarele tipuri de activități:
Funcțiile principale ale agenților de voiaj:
- agențiile independente. Vând tururi ale oricărui operator de turism, la alegere;
- agențiile dependente parțial. Aceștia sunt obligați să vândă tururi ale unui anumit operator de turism pe o anumită direcție de lucru. De exemplu, agenția poate vinde tururi ale oricăror operatori în orice direcție, cu excepția Greciei, tururi la care sunt oferite numai de la un anumit operator;
- agențiile autorizate. Oferă tururi numai unui anumit operator de turism și sunt reprezentanți regionali ai operatorului pe piețe;
- agentiile de retail. Pe baza faptului că operatorul de turism investește agentul, îi oferă posibilitatea de a-și folosi marca, imaginea, în timp ce solicită un anumit număr de turnee în schimb. În acest caz, agenții de acest tip pot vinde simultan tururi și alți operatori.
În funcție de competențele acordate agentului de turism de către agent și de responsabilitatea agentului față de cumpărător, se pot distinge trei tipuri de activități de agenție.
Agenția de turism întreprinde pe deplin întreaga procedură pentru eliberarea plecării pentru ei înșiși. În acest scop, de multe ori adaugă produsul serviciilor proprii ale principalului cu privire la înregistrarea de intrare turiști, vize de ieșire și de tranzit, organizarea sosirea turiștilor până la punctul de plecare, creați propriul program la punctul de plecare, dacă este necesar, controlează operatorul de turism pentru îndeplinirea tuturor serviciilor în străinătate, pentru că numai firmă responsabilă pentru pachetul de servicii implementat. Marea majoritate a celor mai mult de șapte mii de agenții de turism din Rusia lucrează la al treilea circuit.
Termenii acordului dintre operatorul de turism și agent pot fi diferiți, însă punctul important este cum se va forma venitul agenției de turism. În conformitate cu această condiție a contractului, se disting două tipuri de agenții de turism: gratuite și nu gratuite (Tabelul 7.4).
Ea are dreptul de a atribui orice preț la produsul turistic operatora.Pri de vânzare operatorul returnează o sumă egală cu costul de tur, care include costul furnizorilor de servicii (net) agenție operatora.U profit rămâne să le atribuie în mod liber un profit
(8-10% din costul turului), pionierul operatorului de turism. În acest caz, agenția nu are dreptul să majoreze prețurile pentru operatorul de turism și să obțină super-profit
300 USD. (servicii furnizorilor) + 150 у.е. (profitul operatorului de turism) + 40 USD. (profit de agenție) = 490 USD. (costul final al unui produs turistic)
300 USD. (servicii furnizorilor) + 150 у.е. (profitul operatorului de turism) + 45 USD. (comision de agenție) = 495 USD. (costul final al unui produs turistic)
Profilul tuturor agențiilor de turism este împărțit în profil unic. oferind o gamă restrânsă de excursii și destinații, și multi-profil. oferind o gamă largă de excursii și destinații.
În funcție de funcțiile efectuate de agențiile de turism, este posibil să se facă distincția între:
- imitatori agenției. produs turistic de vânzare, achiziționat integral de la operatorul de turism;
- agenți inovatori. produse turistice accesorii, comandate de la operatorul de turism, o serie de servicii suplimentare la cererea clientului;
- Dezvoltatorii agenției. implicate în formarea unui nou produs turistic din serviciile turistice individuale, achiziționate la comercianții cu amănuntul sau cu ridicata de la diverși operatori de turism.
În ceea ce privește volumul muncii efectuate și formele de cooperare dintre agenți și operatori, sunt identificate două tipuri de agenți de voiaj.
Agenții care lucrează la scheme fără riscuri. Rezervați tururi cu operatorii numai dacă există un client care a plătit o anumită taxă. Dar agenții de acest tip, cel mai adesea, nu vor putea servi un număr mare de clienți, deoarece diferă în ceea ce privește lentoarea și inflexibilitatea politicii și strategiei comportamentului de pe piață. Suma comisionului pentru astfel de agenți este standard.
Agenții care lucrează pe sisteme de risc. Să presupunem în activitatea lor posibilitatea de a cumpăra sau de a face rezervări irevocabile de blocuri de locuri în turneele oferite de operator pentru a asigura decontarea viitorilor clienți ai agenției de turism. Pe de o parte, este benefică, deoarece vă permite să primiți de la operator o comision mai mare și simplifică activitatea agentului de turism. Pe de altă parte, există un risc de neîndeplinire a locurilor rezervate și a tururilor.
Această formă de cooperare poate conduce la situația paradoxală în care, în sezonul de vârf operatorul de turism este adesea forțat să cumpere de la site-uri mai mari preturi agent blocuri care au fost un pic mai devreme, au vândut agentului la pretul standard. Cu alte cuvinte, își cumpără propriile excursii de la agent, dar la un preț umflat.
Un exemplu. Operatorul de turism "Sphere-tour" a rezervat la hotel "Mountain Peaks" (Dombai) 60 de locuri pentru Anul Nou pe termenii comisiei. Agentul său de turism, Atlantic, a cerut operatorului 20 din 60 de astfel de locuri și a plătit imediat pentru ei, deoarece erau clienți reali. Agenția, presupunând că popularitatea acestui turneu la sărbătorile de Anul Nou, crește în avans prețul de vânzare al turului cu 15%. Operatorul, realizând restul de 40 de locuri, a continuat să primească clienți, deoarece nevoia unui tur nu era satisfăcută. Operatorul, care nu dorește să-i convingă pe clienți, este forțat să cumpere încă 10 locuri de la agentul său la un preț umflat.
Acest sistem de lucru și cooperarea cu operatorul aderă la majoritatea agențiilor, adesea numite din acest motiv de turbo-burgeri. Esența activității de brokeraj de turism constă în achiziționarea în avans a blocurilor de locuri de la operatori și revânzarea ulterioară în sezonul de vârf la prețuri mai mari. Spre deosebire de operatorii de turism, riscul de turbo-burgeri este mult mai scăzut, deoarece acestea cumpără excursii de la operatorii de turism pentru vârful sezonului. Trebuie remarcat faptul că acest tip de activitate este în unele cazuri mai atractivă în comparație cu turismul, deși necesită investiții importante de capital și legături stabilite cu operatorii de turism.
7.6. Tehnologia relațiilor dintre operatorul de turism și agenții de turism
În primul rând, operatorul de turism încearcă în orice mod să-și extindă sfera de influență și să acopere cât mai multe regiuni. În același timp, chiar și cei mai venerați operatori de turism nu au posibilitatea de a-și deschide biroul sau sucursala de reprezentare în fiecare dintre aceste regiuni. Apoi, reprezentanții regionali și agenții de turism ajung la salvare, care asigură promovarea produsului turistic al operatorului în cele mai îndepărtate părți ale țării.
În al doilea rând, operatorul de turism, conștient de nevoile clienților din produsul turistic, este conștient de necesitatea de a aduce produsul turistic consumatorilor. Cu toate acestea, nu fiecare client va fi concediat de dorința de a veni de exemplu de la Volgograd la Moscova sau Sankt-Petersburg pentru a achiziționa un produs turistic. Din nou, operatorul de turism este salvat de către agenții care vin în turul clientului la locul de domiciliu.
În al treilea rând, operatorul de turism, creând o rețea de agenți, se eliberează să lucreze cu un număr mare de clienți. Cea mai mare parte a consumatorilor este preluată de agenții de turism. Creșterea numărului de clienți deserviți de operatorul de turism conduce la extinderea personalului său și, prin urmare, la creșterea costurilor. În acest caz, este avantajos să se delege unele dintre competențe agenților care își petrec timpul și energia în serviciul clienți. Lista acestor avantaje poate fi continuată.
Selectarea partenerilor de vânzări de către operatorul de turism ar trebui să țină cont de cele trei aspecte importante: capacitatea juridică, bonitatea și capacitatea potențialului partener (agenție de turism). Capacitatea juridică este definită dacă agentul are un temei legal pentru a se angaja în vânzarea de servicii turistice. Credibilitatea înseamnă că agentul de turism deține fondurile și facilitățile necesare pentru soluționarea la timp a contractelor încheiate. Competență - capacitatea firmei de a-și îndeplini îndatoririle și drepturile prevăzute în contractul de cooperare.
Operatorul de turism, selectând un agent de turism, ar trebui să se ghideze după următoarele principii și reguli: oportunități financiare; personalului și calificărilor; experiență și imagine în domeniul turismului; domeniul de activitate și baza de clienți; tehnologii și metode de vânzare; tipuri de așezări reciproce etc. Cea mai comună și mai eficientă modalitate de atragere a clienților este rețeaua de agenți. Prezența unei rețele de agenții bine dezvoltate în cadrul operatorului de turism îi permite să intre cu ușurință pe noi piețe, să reducă costurile, să crească vânzările și să transfere o parte din autoritate agenților.
Agențiile de agenție, atât în domeniul intern, cât și în cel extern, sunt create și funcționează pe baza acordurilor de agenție. Acordul de agenție se referă la documentația contractuală, dar diferă semnificativ de contractele de cumpărare și vânzare pentru tururi și servicii. Prin natura și conținutul său, se apropie de contractul de comision. Agenție - un acord între un operator de turism și un agent de turism - un implementator de tururi, care lucrează pentru promovarea și vânzarea de excursii în condițiile unei comisii de agenție.
În consecință, obiectul unui astfel de acord este transferul de către operatorul de turism a drepturilor de a-și vinde propriile excursii pentru o taxă, determinată prin acord între aceștia, adică o comisie de agenție. Pentru a vinde agenții de turism poate fi în trei moduri: în numele său; în numele operatorului de turism; în numele subagentului. Cu toate acestea, toate solicitările clientului privind organizarea turului și comportamentul acestuia sunt acceptate de agenție.
Termenii acordului de agenție sunt reglementați de Codul civil al Federației Ruse. Contractul de agenție implică obligațiile agentului de voiaj de a efectua anumite acțiuni în numele și pe cheltuiala operatorului de turism. Orice parte (agent de turism) se angajează, pentru o anumită comisie, să efectueze, în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (operatorul de turism), acțiuni juridice sau de altă natură, dar în nume propriu. În acest caz, operatorul de turism ar trebui să fie întotdeauna o entitate juridică, iar agentul de turism poate fi atât persoană juridică, cât și persoană fizică.
Stabilirea unei comisii de agenție este o procedură extrem de importantă și responsabilă. Taxa de comision asigură egalitatea prețurilor de vânzare pentru produs, atât cu operatorul dezvoltator, cât și cu agentul de turism-implementator. Acesta este un punct fundamental pentru consumatori, deoarece dorința lor de a solicita un tur direct operatorului de turism pierde orice semnificație. Pentru a stimula vânzările produselor tour operatorilor, se aplică tehnologia comisionului progresiv. De exemplu, pentru vânzarea primelor 10 treceri, agentul de turism primește un comision de 5% pentru fiecare tur realizat; pentru vânzarea a 20-25 treceri - 7-8%; pentru vânzarea a 30 sau mai multe vouchere - 10%. Esența acestei metode este stabilirea unei relații directe între numărul de turnee vândute și dimensiunea comisiei de agenție.
În practica modernă a activității turistice, se disting mai multe tipuri de rețele de agenți. Cea mai comună versiune a rețelei de agenți direcți, numită cea clasică. Această opțiune a devenit cea mai răspândită, între operatorul de turism și consumatorii de servicii turistice doar un nivel de intermediari - agenți de voiaj (figura 7.8).
Fig. 7.8. Rețea de agenți direcți (clasic)
Un alt tip de rețea de agenții de turism, utilizat de operatorii de turism care intră pe piețele regionale, este o rețea reprezentativă de agenți (Figura 7.9). Cu această opțiune, operatorul de turism propune împreună cu agenții de turism un alt nivel de intermediari - reprezentanți regionali. Tour operator care nu are caracteristicile pieței turistice regionale, în mod deliberat forțat să recurgă la serviciile reprezentanților regionali, care dețin informațiile cele mai complete cu privire la starea pieței.
Fig. 7.9. Rețeaua de agenții de prezentare
Dezvoltarea tehnologiei moderne, în special de calculator, tehnologia Internet și de comunicații a condus la apariția în ultimii ani de rețea de agenții combinate (fig. 7.10). Cu această versiune a construcției de rețele, se presupune că există un intermediar sub forma unei baze de date comune între mai mulți operatori de turism și agenții de voiaj. Acesta este format și este actualizată în mod constant cu operatorii de turism din regiune să continue să utilizeze agenții de voiaj, au acces liber la ea și primește dreptul la liberă (și cel mai important, raportul alternativ „preț - calitate“) alegerea produselor turistice ale unuia dintre operatorii de turism pentru punerea sa în aplicare în continuare.
Fig. 7.10. Rețeaua de agenți combinate
Un alt tip de rețea de agenți este destul de obișnuit: o schemă pe două nivele sau subagent a activității agentului de turism cu agenții. Aceasta presupune apariția în relația unui operator de turism cu agenții de voiaj al unui terț - un subagent sau subagenți (Figura 7.11).
Fig. 7.11. Rețeaua de subagenți
Cu toate acestea, o creștere a numărului de intermediari între operatorul de turism și consumatori conduce, în mod inevitabil, la o serie de consecințe negative pentru acesta. În primul rând, apariția fiecărui mediator mărește costul produsului turistic, dat fiind faptul că, în primul rând, vede interesul comercial în realizarea tururilor și serviciilor operatorului de turism. În al doilea rând, cu fiecare nivel de intermediari, informațiile despre condițiile și proprietățile produsului turistic al operatorului sunt distorsionate, ceea ce duce la o scădere a calității tururilor vândute și la pierderea încrederii în rândul unui număr de clienți. În al treilea rând, operatorul, creând o rețea intermediară puternică, pierde adesea sau scade controlul asupra funcționării sale. În al patrulea rând, crearea unei rețele puternice conduce, după un timp, la apariția conflictelor inter-firme, caracteristică în special rețelei de sub-agenți.
Operatorul de turism, după ce a selectat un agent potrivit pentru el, trebuie obligatoriu să îi ofere o "zonă de influență", care să permită evitarea concurenței excesive pe piață. În mod ideal, agentul ar trebui să lucreze pentru 10.000 de consumatori pe piața regională ("10.000").
O strategie intensivă presupune că operatorul de turism este interesat să-și maximizeze rețeaua de agenți prin intermediul distribuitorilor regionali de produse turistice. Această strategie este utilizată cel mai adesea atunci când se distribuie tururi ieftine de grup inclusiv în direcții de masă. Un număr mare de agenți de turism permite operatorului de turism să implementeze mai multe vouchere, să descarce hoteluri și să rezerve programe mari de charter.
Strategia selectivă implică selectarea atentă de către operatorul de turism a potențialilor agenți de turism, care sunt un fel de competiție. Această strategie este utilizată de operatorii de turism implicați în realizarea de excursii individuale sau personalizate. Aceste excursii necesită cunoașterea tuturor formalităților turistice și a atitudinii respectuoase față de consumatori. O astfel de activitate este încredințată numai celor mai buni agenți de voiaj.
Strategie exclusivă - alegerea unui agent pentru punerea în aplicare a produselor-noutăți, un tur "cu o întorsătură", care va fi foarte promițătoare în viitor. Această strategie este utilizată pentru a încuraja cei mai productivi agenți de turism de lucru.
Întrebări de test
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: