Piața mondială a sistemelor CRM este unul dintre cele mai dinamice segmente ale industriei IT. În Rusia, pentru a avea un sistem similar de la furnizori de lider, își pot permite doar clienți mari mari. Companiile mici și mijlocii își pot permite doar un produs standard. Participanții la reuniunea Clubului de discuții al Clubului "Mitul CRM: dacă efectul produsului" cutie "este realizabil [1], a căutat răspunsuri la astfel de întrebări:
- Cum diferă CRM "boxed" de soluțiile implementate "grele"?
- Ce companii pot beneficia de caseta?
- Cum de a alege un sistem CRM?
- De ce implementările CRM eșuează adesea?
Piața mondială a sistemelor CRM este unul dintre cele mai dinamice segmente ale industriei IT. În Rusia, pentru a avea un sistem similar de la furnizori de lider, își pot permite doar clienți mari mari. Companiile mici și mijlocii își pot permite doar un produs standard. Participanții la reuniunea Clubului de discuții "DK" "Mitologia CRM: dacă efectul" produsului cutie "este posibil 1 este sigur că o astfel de investiție de bani va fi utilă.
Semnele unui "produs cutie"
Experții au decis în cele din urmă că "produsul cutie" este o clasă separată de sisteme CRM vândute fără servicii obligatorii de implementare. În rest, linia dintre "cutie" și sistemul tradițional introdus este foarte instabilă.
"Produsul ambalat" poate beneficia aproape toate companiile
Situația, atunci când există o alegere, este cu siguranță preferabilă față de cea în care nu există opțiuni. Lyudmila Ivanenko, directorul salonului "Evropeisky", a avut experiență cu produsul "cutie": "Am cumpărat o pisică în sac. Avem o sferă specifică, iar acum un an a existat doar o singură soluție pentru saloane de înfrumusețare pe piață. Dar când am început să o punem în aplicare, sa dovedit că sistemul pur și simplu fizic nu poate procesa baza noastră de clienți de 13 mii de oameni - deschiderea sa a avut prea mult timp. Așa că trebuia să ne dezvoltăm propriul sistem. " Soluția tipică testată în această industrie și unul dintre clienții Alfa-Inform nu a ajutat. Olga Akmayeva: "Avem o bună experiență în implementarea sistemului într-o companie de consultanță, totul sa dovedit perfect. Am decis să replicăm programul "ascuțit". Dar la următoarea întreprindere a aceluiași profil, care a aruncat o privire asupra experienței colegilor, sistemul a funcționat doar dezgustător. Ca rezultat, toată lumea este nefericită, deși concurenții din acest software funcționează. Iată un exemplu al unicității companiilor. " Acest lucru a fost confirmat de Vitaly Porubov: "Unii dintre clienții noștri cred că: a cumpărat o" cutie ", a pus - și a fost fericire, literal" a cumpărat fericirea în cutie ". Dar programele standard sunt la fel, dar companiile sunt diferite - nu există deloc o fericire ".
Moderatorul întâlnirii a decis pentru a obține încă un răspuns simplu la o întrebare dificilă: dacă toate întreprinderile au un efect unic asupra „cutie“ modelul de produs? "Desigur," a răspuns Andrei Pavlov, "cutia este rapidă, ușoară și completă. Oamenii cumpără și laudă. Așa că ajută. " Nu cel puțin rolul în popularizarea soluțiilor standard este jucat de implementatori. Vadim Polyuga, director adjunct al companiei de dezvoltare „Profit Center“: „Avem mai mult de 8 ani pe piață și sunt din ce în ce se confruntă cu faptul că este întotdeauna mai ieftin, mai ușor și mai eficient pentru a convinge clientul să cumpere o soluție standard, decât apoi cu el pentru a ataca o greblă la dezvoltare individuală, după care se va jigni la noi ". Adevărat, potrivit lui Roman Rublevsky, nu este întotdeauna posibil să convingi.
Eugene Hranovsky, CEO-ul „Alvo“, punerea în aplicare a CRM „Sigma-client“, împărtășit opiniile sale ca companie poate obține „un personalizat“ fericire bazată pe soluția standard, „Vă rugăm, luați ideile cheie, dar experiența ar trebui să fie singur. Acest lucru este valabil absolut pentru toate companiile, inclusiv pentru întreprinderile singure cu procese de afaceri bine stabilite. CRM oferă o oportunitate de a efectua consultanță internă în companie și vă permite să îmbunătățiți ceva, ceva de îmbunătățit. Majoritatea companiilor nu au o strategie CRM, precum și procesele de afaceri. Piața are doar 10 ani, nu vom spune că suntem cu toții super-calificați aici? Nu, învățăm în permanență, îmbunătățind calificările noastre. CRM reprezintă o bună oportunitate pentru toate întreprinderile de a da un nou impuls dezvoltării lor ". Vitaly Porubov a explicat că pentru majoritatea companiilor în mod eficient să se concentreze doar informații pentru clienți într-un singur loc.
Apoi, experții au început să clasifice alte beneficii de la introducerea CRM. Alexei Andriyanov: "Unul dintre clienții noștri a spus că are mai multe companii și, înainte de introducerea CRM, au rănit același client din diferite părți. Acum ei știu exact cum este mai bine să "proceseze" și în ce ordine. " Din punct de vedere al domnului Utrobina, după introducerea sistemului a fost mai sigur și mai confortabil de lucru: „Noi nu petrec timp căutând carduri de memorie și care a spus ce a făcut el, și așa mai departe.“ Maxim Maksimenko de la compania "Miercuri a cincea" a spus despre clientul său - compania care organizează seminarii. Dacă înainte de utilizarea sistemului CRM, organizarea fiecăruia a durat trei zile, apoi cu ea - trei ore. Andrei Pavlov sa axat pe economia implementării: "Esența CRM este întotdeauna bani. De afaceri există în acest scop. O orientare în aplicarea sistemului ar trebui să fie principiul "cine beneficiază". În primul rând, acționarii - CRM măresc capitalizarea companiei la 10%. Investitorii, atunci când evaluează firma, estimează valoarea bazei clienților și fluxurile financiare asociate cu aceasta. Beneficiari angajați - există instrumente suplimentare pentru generarea veniturilor și venitul personal este în creștere. Afacerea în ansamblu - crește competitivitatea, de exemplu, în bănci, emiterea de împrumuturi este accelerată. In interiorul companiei, schimbarea atitudinilor pentru afaceri - oamenii sunt mândri că au un astfel de sistem: cei care sunt atrași la salarii mai mari, ceva timp în urmă - deja nu poate funcționa fără un astfel de sistem ".
<под конкретный решение коробочное выбрать>
Cum de a alege o soluție cutie pentru o anumită afacere
Experții au fost unanimi în ceea ce privește faptul că CRM "cutii" sunt aplicabile în marea majoritate a industriilor și în companii de toate dimensiunile. Deși există câteva excepții. Andrey Pavlov: «CRM - indiferent de standardul sau nu, nu numai de monopol pe piață și cei care vând bunuri mai ieftine decât media pieței - și astfel încât clienții vor veni la ei. CRM este necesar pentru întreprinderile care intenționează să vândă la o primă mai mare decât concurenții lor ". Potrivit lui Andrei Pavlov, nici una din bănci nu are un produs cutie - au nevoie de soluții de altă clasă.
Dar, decidând "vom începe să folosim produsul" cutie ", compania se confruntă cu o alegere dificilă: care dintre ele va satisface specificul afacerii? Problema oricărui sistem informatic pentru afaceri este adesea redusă la o simplă dilemă: să asimilezi afacerea pentru un program sau program pentru afaceri? Vitaly Porubov: "Nu sunt de acord cu abordarea" primul CRM, și apoi - de afaceri ". Este necesar să căutați un produs cât mai aproape de nevoile dvs., cu posibilități de extindere și adaptare la noile condiții. " Algoritmul de alegere a sistemului optim a fost descris de Roman Rublevsky: "Este necesar să răspundem la întrebare, pentru ce vom începe să aplicăm sistemul, cum ar arăta succesul, unde ar putea exista lacune, ce raportare este necesară. Este necesar să se scrie toate funcționalitățile necesare și să se compare acest lucru cu faptul că produsele cutie sunt date - procesul nu este complicat, dar ar trebui să existe o viziune clară a problemelor care au format procese de afaceri. Adesea înțelegerea problemei-cheie pe care CRM ar trebui să o permită să o rezolve este cea mai mare dificultate ".
Unul dintre oaspeții Clubului de discuții și-a împărtășit propria metodologie de concretizare a sarcinilor: "Pentru a minimiza riscurile implementării, soluția trebuie să respecte obiectivele companiei. Pentru a le înțelege, trebuie să treci prin trei etape. Primul este de a descrie modelul de afaceri așa cum este. De obicei, regizorul de aici învață multe lucruri interesante despre cum funcționează de fapt afacerea lui. Apoi, luăm în considerare nevoile managerilor și construim un arbore al sarcinilor, atribuim termenii deciziei lor și cei responsabili pentru aceasta. Și deja în etapa finală, modelele sunt construite "cum ar trebui să fie", cum să lucrăm în mod corespunzător pentru a realiza totul planificat. Numai în acest stadiu devine clar ce fel de sistem CRM este necesar și apoi procesul de automatizare continuă cu ușurință. " Pentru aceasta, unul dintre experți a menționat că, în timp ce afacerea va fi "înregistrată" în conformitate cu metoda recomandată de oaspete, descrierea însăși va deveni depășită. Potrivit lui Olga Akmayeva, această procedură seamănă cu o consultanță cu drepturi depline, iar un client în masă, care vizează o soluție ieftină, nu va merge la consultanță costisitoare. Vadim Polyuga: „În general, nu contează cine va determina compania ce fel de sistem este necesar - puteți ajunge ei înșiși, dar dacă nu aveți timp, va trebui să plătească consultanți.“
Criteriile suplimentare pentru selectarea sistemului CRM au fost introduse de Alexey Andriyanov: "Astăzi alegerea CRM este în mare parte predeterminată de software-ul care se află deja în întreprindere. Alte componente ale infrastructurii IT ale companiei sunt, de asemenea, puternic influențate. "
De ce sunt atât de frecvente eșecuri în introducerea de "boxed" CRM
Nimeni nu știe exact care este procentul de implementări eșuate ale CRM în Rusia. Raportarea privind eșecurile este neprofitabilă fie pentru integratori, fie pentru clienți. Dar chiar și în economiile avansate, aproximativ jumătate din instalații nu reușesc sau nu funcționează mult timp. Potrivit lui Roman Rublevsky, motivul principal pentru ne-noroc - lipsa unei strategii CRM în cadrul companiei. Dacă nu există, este inutil să introduci ceva. Haosul administrativ din întreprindere nu poate fi automatizat. Dl. Rublevsky a menționat că oamenii și echipamentul ar trebui să fie pregătiți pentru punerea în aplicare. Dl. Porubov este sigur că totul este mult mai simplu - în majoritatea cazurilor, "managerii de vârf" sunt "de vină": au luat foc, au cumpărat sistemul și apoi au abandonat proiectul pentru implementarea acestuia. Andrey Pavlov este convins că numărul de eșecuri în introducerea CRM în Rusia va fi foarte lung: "În America, pentru o lungă perioadă de timp, 3 din 4 proiecte nu au avut succes. Acum recunosc jumătate din eșecuri ca fiind un eșec. Există adesea un al treilea CRM în costurile companiei. Suntem departe de această etapă de dezvoltare a afacerilor - numărul sistemelor "trial" va continua să crească. Se pare că vom cumpăra prima mașină din familie, încercăm să ne îndreptăm și imediat sub capota pe care o urcăm, încercăm să rezolvăm toate problemele noastre într-o singură lovitură, astfel încât implementările nereușite vor fi tot mai multe. Într-un număr mare de companii pur și simplu nu sunt pregătite pentru astfel de sisteme, nu există nici măcar o bază de clienți. "
Experții au remarcat că principala problemă cu care se confruntă managerii în implementarea sistemului este sabotajul personalului. Andrey Pavlov: "Doar copiii iubesc schimbările, adulții nu sunt entuziasmați de schimbări - Dumnezeu interzice să trăiască într-o epocă de transformare. CRM este o restructurare semnificativă a întregii organizații. " "Trebuie să ne străduim foarte mult să credem că, la sfârșitul implementării, beneficiile vor fi resimțite de lucrătorii înșiși", se plânge Lyudmila Ivanenko. Problema respingerii este adesea exprimată în faptul că managerii nu doresc să împartă informații cu sistemul, luând în considerare datele despre client ca fiind proprietatea și capitalul lor. Dar acest lucru, în calitate de invitat al întâlnirii Serghei Malkov, directorul comercial al editurii "ABAK-PRESS" a remarcat, nu este o lipsă de CRM, ci o problemă de management al personalului.
[1] Întâlnirea a avut loc în cadrul conferinței "CRM Solutions: Strategii de management al relațiilor cu clienții", organizată de compania "Expo-Link".
Trimiteți-le prietenilor: