Cum să refuzi competent clientul!
Toată lumea știe că imaginea companiei depinde în mare măsură de modul în care angajații Companiei își tratează clienții și partenerii. În același timp, este foarte important cât de clar este elaborată politica companiei în raport cu persoanele cu care contactează.
Există firme cu nivelul maxim posibil de standardizare a interacțiunii cu fiecare tip de cumpărători, furnizori și alți parteneri. În astfel de companii, orice procedură de contact este reglementată în mod clar, până la o listă de cuvinte care nu pot fi folosite în nici un caz. Din păcate, mai ales acestea sunt companii occidentale care operează pe piața noastră.
În alte companii, aceste procese sunt neglijate, iar tradițiile comunicării formale cu clienții, dacă există, se dezvoltă în mod spontan.
În acest articol, vreau să mă refer pe scurt la o astfel de componentă a politicii companiei față de clienții săi, ca o procedură de refuzare a clientului.
O astfel de afirmație a întrebării poate părea destul de ciudată. La urma urmei, de obicei, pentru a vorbi despre cum să înceapă în mod corespunzător o conversație cu un potențial cumpărător, pentru a obține atenția, să intre în contact, pentru a efectua o prezentare competentă a companiei sau a produsului, să-l convingă să cumpere.
Dar destul de des există situații în care suntem forțați să refuzăm clientul. Și aici nu vorbesc despre acele cazuri în care nu găsim un potențial cumpărător de produse sau servicii ale unui limbaj comun noastre - să cadă de acord asupra prețului, condițiile de livrare, garanție, etc. Acesta este un proces de negociere, care în momentul de față vom lăsa la o parte.
Aici vreau să vorbesc despre situații fundamentale diferite, și anume:
Compania dvs. este complet diferită. (Am nevoie de o masina de portocale - si tu vinzi unghii).
Compania dvs. lucrează în același domeniu, dar este foarte specializată. (Am nevoie de un monitor! - și lucrați exclusiv cu imprimante).
Compania dvs. momentan nu poate îndeplini cererea clientului - nu există niciun produs în depozit sau toți angajații sunt implicați și pur și simplu nu există nimeni care să facă lucrarea.
Rețineți că, în nici un caz, nu încerc să clasifică situațiile de refuz către client. După părerea mea, orice clasificare devine caducă la momentul creației. Eu dau doar exemple care îmi sunt cel mai adesea întâlnite personal.
Vreau să vorbesc despre lucruri foarte specifice: ședinței manager de vânzări sau de orice alt angajat, al cărui loc de muncă este comunicarea primară cu clienții, potențialii clienți - cu toți cei care au sunat și a spus, „Am nevoie de ...“. Dar iată problemele! Ai nevoie de un om - dar nu poți!
Chiar dacă compania dumneavoastră este în creștere atât de rapid încât nici un efort deosebit din partea departamentului de marketing nu face față fluxului de tot mai mulți clienți noi, încă mai prezintă unele erori de calcul. Să presupunem că managementul superior are un plan de afaceri analfabetic.
Uneori am dat peste situații curioase, în opinia mea. Managerul de vânzări deține telefon primar apeluri clienții potențiali, și ca răspuns la răspuns instantaneu: „Da, am nevoie de serviciile tale (bunuri), eu sunt fericit cu pretul Vreau sa comand acum !!!!!“, forțată să spună: „Îmi pare rău acum, ne-am nu vă pot ajuta! Nu există niciun produs! Poate într-o săptămână sau două ... "Situații similare apar, întrucât nu este ciudat, destul de des.
Mai mult decât atât, sunt dezamăgit că majoritatea specialiștilor vorbesc doar despre cum să evite astfel de probleme. Pe de o parte, acest lucru este corect. Și eu, în activitatea mea viitoare, îmi voi exprima opinia cu privire la această problemă. Dar ceea ce este rău - aproape toată lumea ignoră întrebarea simplă - ce trebuie să faceți pentru acest manager de vânzări săraci, forțat să refuze clientul?
În majoritatea cursurilor de vânzări, despre care știu, se acordă o atenție minimă acestei probleme. Motivarea modului de a atrage un client este în mod natural bună. Dar tocmai în condițiile concurenței acerbe este foarte importantă și abilitatea de a spune corect "nu". Și este bine dacă, ca răspuns la o cerere incorectă ("am nevoie de ..." - și nu faceți asta), ar exista un refuz politicos cu o explicație! Nu! De multe ori auziți cuvinte destul de nepoliticoase, aruncând un tub. O să-l sun din nou pe această companie (când voi avea nevoie exact de ceea ce fac?) Cred că nu. Și dacă mă suna și mi-au spus că în momentul în care nu se poate face și, de asemenea, a aruncat în sus, bine, sau spune, „Stai, poate prin ... do (aduce) și nu ne grăbi să avem și astfel încât clienții o grămadă de .. “. Îi voi apela încă la ei? Răspunsul este foarte similar cu ceea ce aud - NU!
Dar aceasta este o imagine! Ceea ce funcționează de ani de zile și este foarte dificil (indiferent de ceea ce se spune pretutindeni) este estimat în termeni monetari (în acest caz spun că imaginea este neprețuită!)
În acest caz, vă concentrați asupra companiei dvs. de trei ori și, ajutând o persoană să-și rezolve problema, stabiliți un contact principal. Spunându-i ce faceți, faceți o mișcare care vă permite să sperați că, dacă este necesar, apelantul vă va contacta. Mai ales dacă este mulțumit de acțiunile partenerilor dvs. Și aici este necesar să gândiți cu tărie - în acest caz partenerul dvs. este figura cheie. Din acțiunea sa depinde de imaginea companiei dvs.! Prin urmare, este foarte important să alegeți partenerii cu competență și să monitorizați îndeaproape acțiunile lor pe piață, menținând contacte strânse cu aceștia.
Imaginați-vă că ați fost recomandat Companiei, care v-a înșelat! Vrei să-l contactezi din nou? Și celor care te-au sfătuit? Și dacă vreți, cum vă simțiți despre cei care au recomandat compania care v-a înșelat?
Du-te la numărul paginii:
1 2
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: