Standardele administratorului în etapele ciclului de oaspeți (întâlnirea cu oaspeții, cazarea, serviciile în timpul șederii, plecarea oaspeților)
1. Rolul și importanța postului de recepționer (administrator) în hotel
· Drepturile și îndatoririle profesionale. Cerințe de bază pentru nivelul de cunoștințe și abilități.
2. Întâlnirea și plasarea oaspeților în hotel.
· Standarde de lucru la rezervarea camerelor de hotel. Tipuri de rezervare. Plata pentru rezervare.
· Recepția și cazarea oaspeților. Întâlnire oaspete și înregistrare și comanda sa. Documentele de înregistrare
· Verificarea disponibilității hotelului și interacțiunea cu alte părți ale hotelului
· Familiarizarea cu hotelul și promovarea serviciilor suplimentare
· Calcularea oaspeților la plecare (pregătirea și executarea unei operațiuni de decontare). Plata pentru servicii suplimentare.
· Standard de lucru cu un apel primit
· Fraze standard acceptabile în comunicarea cu oaspeții și interzise de utilizare.
4. Primirea și manipularea cererilor clienților
· Furnizarea de servicii suplimentare și personale
· Controlul serviciilor conexe
5. Soluția de situații nestandardizate și de conflict.
· Tipurile și comportamentele clienților
Admin Appearance Standard
Aspectul profesional este o parte importantă a serviciului prezentat oaspeților, un semn de atenție față de colegi. Nerespectarea acestui standard poate constitui baza pentru înlăturarea angajatului de la locul de muncă.
THE HAIRSTYLENE. În primul rând, părul trebuie să fie curat, curățat și pieptănat. Coafura unei femei trebuie să fie compactă, părul să fie slăbit și inacceptabil. Bărbații ar trebui să fie ras cu atenție. Mușchi și mușchi sunt frumos tăiate. Culoarea părului ar trebui să pară naturală.
MAKEUP. Make-up-ul trebuie să fie neclar, cuiele trebuie să fie curățate și curățate. Este permisă utilizarea lacului de unghii de tonuri discrete, moderate. Nu utilizați parfum sau colin cu un miros puternic sau puternic.
DISTINCȚII. Purtarea de bijuterii ar trebui să fie limitată. Ceasul, lanțul pe piept, cercei, nu mai mult de două inele pe mâini sunt permise. Nu este recomandat să purtați mai multe cercei într-o ureche. Bărbații purtau cercei nu sunt permise.
Pantofi. Ar trebui să fie în stare bună, neîntreruptă, bine lustruită. Femeile sunt obligate să poarte încălțăminte închise cu o călcâie nu mai mare de 7 cm. Se recomandă să nu vă purtați pantofi de stil avangardist. Este interzisă purtarea de pantofi de sport, sandale, pantofi de pânză etc. la locul de muncă.
Haine. Angajații cărora li se eliberează uniforma trebuie să o poarte integral în timpul programului de lucru. Îmbrăcămintea uniformă trebuie să fie curată și călită.
Angajații care nu primesc uniforme ar trebui să arate modest și de afaceri. Femeile sunt recomandate să poarte costume de stil de afaceri (rochii), sunt permise pantalonii. Culoarea bluzei (rochie) trebuie să corespundă culorii lenjeriei. De regulă, lungimea fustei nu trebuie să fie mai scurtă decât "chiar deasupra genunchiului". Indiferent de sezon, toți angajații de sex feminin trebuie să poarte chiloți sau ciorapi în timpul orelor de lucru, de preferință butași naturali și fără a fi desenați. Nu este permisă purtarea de haine sportive și blugi, jambiere, pantaloni scurți. Bărbații trebuie să poarte îmbrăcăminte de stil de afaceri (preferabil un costum și cravată) Cămăși, de preferință monofonice sau într-o bandă ușor vizibilă, cușcă.
NAME SIGN. Un semn trebuie să fie purtat în timpul orelor de lucru, astfel încât colegii și invitații să poată face referire la nume. Semnul trebuie să fie întotdeauna purtat pe partea stângă. Dacă vă pierdeți numele, informați-l imediat pe supervizor.
Nu mestecați guma în timpul orelor de lucru.
- Conversația ar trebui să înceapă cu un salut "bună dimineață (zi, seară)" sau "Bună ziua".
- Dacă apelul este o conexiune la oraș, angajatul ar trebui să audă numele complexului hotelier și al unității.
- Dacă apelul este o conexiune internă, angajatul ar trebui să audă un salut, un post și un nume. De exemplu: "Bună dimineața, șeful podelei Ivanova Tatiana. Te ascult! ".
- După primirea ordinului, repetați-vă.
- Regula generală: primul care încheie conversația este cel care a chemat; dacă conversația este întreruptă din motive tehnice, cel care a sunat prima oară ar trebui să sune din nou.
Dacă sunați.
A) Când, presupunând că, apelul dvs. va fi mai convenabil pentru abonat;
B) Când este mai ușor să treci la el;
C) Când va fi mai convenabil pentru tine de a apela.
3. După conectare, introduceți-vă: "Bună ziua, GRAND Bank (dacă este cazul, dați numele departamentului), numele de familie", iar aici deja puneți întrebări pregătite de dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: