Continuând subiectul articolului precedent, vom vorbi despre formulele de vorbire și despre regulile de comportament care vor contribui la creșterea eficienței comunicării cu vizitatorii sau cumpărătorii "problematici". Etica comunicării cu clienții, pe care colegii tăi a reușit să o mănânce în mod corespunzător, este de a forța o persoană să exprime calm esența revendicărilor lor și să înceapă un dialog adecvat.
Regula unu: Nu manifestați niciodată iritare. Nu răspundeți nepoliticos dacă clientul vă vorbește în tonuri înalte
Când ești nepoliticos, rudele în răspuns sunt cele mai ușoare. Dar, în acest caz, nu se poate obține nimic pozitiv, ci contrariul - conflictul va deveni și mai mare. Nu există părți pozitive, deoarece este ușor de ghicit, în acest caz nu. Cel mai bine este să nu reacționezi la rudeness și chiar la insulte directe, și apoi vei lăsa situația în orice caz "în negru". Deși acest lucru nu este ușor, tratați situația ca o formare în abilitățile de comunicare cu clienții.
Puteți face acest lucru după cum urmează: așteptați ca clientul să colecteze mai mult aer în plămâni pentru a da o altă parte a revendicărilor (nimeni nu poate vorbi despre inspirație) și pune întrebarea:
Cum te pot ajuta?
În funcție de situație, rearanjăm fraza. Este de dorit să vorbești liniștit, în liniște privirea la adversar în ochi.
Regula doi: Nu arătați voința ta
Chiar dacă cuvântul dvs. este ascuțit ca o mașină de ras și aveți o experiență bogată în a pune pe cineva în loc, comunicarea cu clienții nu este cazul să strălucească cu spirit.
Regula trei: introduceți poziția clientului
"Punctul unu - clientul are întotdeauna dreptate, cel de-al doilea punct - în cazul în care clientul nu are dreptate, uita-te la primul punct". Vechea glumă aici este destul de relevantă. Dacă îi arăți clientului că îl simți cu adevărat simpatizat și sunteți gata să-l ajuți, atunci îl veți lovi cu greu din "valul agresiv" și va fi mult mai ușor să comunicați cu el mai departe. Chiar dacă se înșeală.
Exemple de propoziții care pot fi folosite aici:
Aș fi indignat și la locul tău.
Îmi pot imagina cât de neplăcut este.
Este păcat că sa întâmplat. Este un păcat că sa întâmplat.
Înțeleg că te afli într-o poziție ciudată.
Psihologia comunicării cu clienții recomandă în avans să pregătească câteva fraze similare și să le învețe la "mașină". Acest lucru vă va ajuta să răspundeți imediat clientului fără să vă gândiți la drum.
Oricine poate observa o minciună. Vocea, intonarea, gesturile, expresiile faciale ar trebui să spună că într-adevăr vrei să ajuți o persoană să rezolve această problemă.
Regula patru: Nu spuneți clientului că el greșește ... în orice. Chiar dacă este într-adevăr.
Acum, să vedem ce cuvinte nu trebuie rostite în nici un fel, pentru a nu provoca agresivitate și client atât de iritat. Persoana care a venit cu o pretenție față de companie, inițial înființată militant, iar unii dintre reprezentanții săi adesea reușesc să agraveze această condiție.
Pur și simplu nu poate fi!
Te înșeli! (nu uitați că "clientul are întotdeauna dreptate").
A trebuit să o faceți diferit.
Asta e cazul ...
Nu te pot ajuta.
În astfel de cazuri, facem întotdeauna acest lucru.
Generalul cu clienții care sunt gata să lupte pentru adevărul lor nu pentru viață, ci pentru moarte, ar trebui să fie în mod clar construit într-un mod diferit. Cu aceste cuvinte puteți să "încălziți" conflictul și absolut nu aveți nevoie de el.
Deci, fraza "Nu poate fi!" Înseamnă că nu ai încredere în cuvintele unei persoane. Nu credeți pe deplin că totul sa întâmplat exact așa cum spune el. Dar persoana care a venit cu revendicarea, în orice caz, va încerca să-și dovedească doar punctul de vedere.
Pentru consumatorul care a venit la tine cu o reclamație, poți fi personificarea întregii companii, te vede și te vorbește cu tine și cu nimeni altcineva. Nici regulile de comunicare cu clienții, nici bunul simț elementar nu permit să reacționeze în mod firesc la fraze și revendicări în stil - "Da, vă voi depune în instanță!", "Tu, fata, am înșelat!", Etc. Chiar dacă vine vorba de tribunal, costumul va fi adus împotriva companiei, nu a secretarului, care nu are nimic de-a face cu ea.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: