Sa spus multe despre motivația angajaților, inclusiv lucrări detaliate care îl acopereau în contextul afacerilor și al psihologiei. Cu toate acestea, nu se poate spune că acest subiect sa epuizat - este o direcție destul de dificilă, care este în mod constant completat cu noi "descoperiri". De interes deosebit sunt abordările noi în domeniul motivației într-o anumită activitate, deoarece acestea sunt descrise mai detaliat și pot fi aplicate imediat în practică. Să luăm în considerare ceea ce este nou poate fi oferit în contextul motivării operatorilor - ce modalități sau nuanțe noi includ această direcție în lumina tendințelor actuale.
Ce ar trebui să fie motivația operatorilor unui centru de apel modern
Metodele moderne de motivație sunt destul de diferite de cele practicate în timpul bunicilor, ceea ce este natural. Valorile, tendințele comune și noțiunea de "muncă" se schimbă. Mulți oameni doresc să nu meargă doar la muncă pentru a câștiga, mulți vor să se bucure de proces și să fie în același timp cei mai buni. Pe baza acestei tendințe, merită acordată atenție metodelor non-standard de motivare a operatorilor de call-center.
Încurajarea celor mai buni angajați prin formarea noilor veniți. În cele mai bune centre de apel din SUA, acest tip de motivare pentru operatori a devenit recent mai frecventă, cum ar fi încurajarea angajaților cu o anumită experiență prin instruirea noilor veniți la serviciu sau a operatorilor cu experiențe diferite. De exemplu, un operator este cel mai bun într-o anumită sarcină - vânzări active. Dar, în același timp, este mai rău pentru el să se ocupe de problemele legate de comunicațiile primite. Deci, este posibil ca un operator să-și încredințeze sarcina de a învăța altcineva ce face cu adevărat. La rândul său, operatorii de linii de intrare au ceva de spus operatorilor care lucrează în direcția vânzărilor active și așa mai departe. În acest caz, este necesar să scapă de etichetele "cel mai bun operator" sau "operatorul lunii" - toate acestea vor dezunța echipa, fără a da un efect pozitiv în realitate.
Posibilitatea creșterii carierei. Este foarte important să discutăm cu angajații posibilitatea dezvoltării lor profesionale ulterioare în cadrul aceluiași call center. Acest lucru ar trebui să se întâmple astfel încât operatorul să fi fost motivat deja în primele etape ale activității sale. Văzând potențialul unui management call center angajat este bine poziționat pentru a înțelege dezvoltarea profesională și cariera poate determina soarta operatorului, ca parte a centrului de apel. În același timp, o astfel de motivație a operatorului va funcționa dacă este notificată în prealabil. Deci, el va înțelege ceea ce merită să se străduiască, pe care trebuie întotdeauna să-și realizeze potențialul profesional cu cea mai mare eficiență.
Stimularea angajaților prin bonusuri. Multe centre de apel moderne încurajează operatorii să lucreze cel mai bine cu diverse bonusuri - bilete la cinema, pachet de cafea, ciocolată și așa mai departe. ASIC, este merită să ia în considerare posibilitatea de motivație din cauza de timp de 20 de minute de operatori off «- adică, specialistul care a efectuat lucrarea ca fiind» excelent „, în funcție de anumite criterii, pot părăsi locul de muncă timp de 20 de minute înainte. Astfel, toți operatorii vor avea șanse egale de a părăsi locul de muncă mai devreme.
Recunoașterea clienților. Foarte adesea vedem cum este scrisă munca operatorilor sau managerilor pe diverse site-uri online. Clienții scriu ca feedback pozitiv. atât negative, cât și negative. Cu toate acestea, dacă se acordă multă atenție soluționării situațiilor negative din centrul de apel, atunci recunoștința, ca regulă, este ceva "luat în considerare". În același timp, managementul call center-ului le-ar putea rezolva, prin urmare, le-ar folosi în cadrul motivației operatorilor. Angajații centrului de apel care lucrează cu oameni toată ziua cu astfel de cuvinte de recunoștință vor fi foarte plăcuți.
Clopotul lunii. Este destul de important ca centrele de apel să aibă propriile scheme de rezolvare a situațiilor problematice. Cu toate acestea, există apeluri foarte complicate, care necesită creativitate reală și rezistență la fier din partea operatorilor. Deci, după o lună, conducerea centrului de apeluri, împreună cu supraveghetorii pot alege dintr-un număr total de astfel de apeluri cele mai revelatoare - adică cele în care operatorul efectiv lucrat strălucit. Rezolvarea problemei clientului, un astfel de operator a arătat astfel un exemplu altora, care ar trebui raportate la sfârșitul fiecărei luni. O astfel de motivație a operatorilor va fi utilă în mai multe direcții simultan, inclusiv pentru îmbunătățirea calității call center-ului ca întreg.
Combaterea oboselii. Știm cu toții că tinerii lucrează foarte des în centrele de apel, viețile lor sunt pline de diverse evenimente, care adesea interferează cu somnul de noapte și generalitatea în general. Astfel, conducerea centrului de apel este însărcinat cu îmbunătățirea eficienței instantanee, ceea ce contribuie la o foarte bună 5 minute de warm-up, sau o variantă de „lucru pe masa“, care este folosit în unele centre de apel americane. Consta in faptul ca in timpul zilei operatorii o ora de ore de lucru lucreaza in picioare pe birourile lor. Acest lucru permite operatorilor să revină la activitate și, de asemenea, să lucreze mai eficient. Cu toate acestea, operatorii de obicei, trebuie să contribuie în continuare la sistem, astfel încât această opțiune este motivant operatorii potriviți nu pentru toate centrele de apel sau necesită o capacitate tehnică suplimentară. Ar trebui să se țină seama de faptul că operatorii cu contraindicații medicale ar trebui să fie eliberați de acest lucru.
Astfel de metode non-standard de motivare permit îmbunătățirea activității personalului operatorului, stimulând fiecare angajat să-și facă munca mai eficient. Pentru o aplicare mai eficientă a fiecăruia, merită folosită cel puțin două sau trei metode în paralel.
Cererea dvs. a fost acceptată. Vom reveni la dvs. cât mai curând posibil!
Întotdeauna încercăm să facem mai mult pentru dvs.
Prin urmare, vă împărtășim conținut exclusiv.
În mesageria telegramă:
- #monstrprodazh (sfaturi utile de vânzări și marketing pentru a vă inspira pe dvs. și pe angajații dvs.)
- #creativecallproject (anunțuri de acțiuni și evenimente ale call center-ului nostru)
Cererea dvs. a fost acceptată. Vom reveni la dvs. cât mai curând posibil!
Întotdeauna încercăm să facem mai mult pentru dvs.
Prin urmare, vă împărtășim conținut exclusiv.
În mesageria telegramă:
- #monstrprodazh (sfaturi utile de vânzări și marketing pentru a vă inspira pe dvs. și pe angajații dvs.)
- #creativecallproject (anunțuri de acțiuni și evenimente ale call center-ului nostru)
Articole similare
-
Motivația operatorilor, secrete ale call center-ului, call center din Nirro
-
Sistemul de motivare a operatorilor în externalizarea apelului
Trimiteți-le prietenilor: